CSM 構成可能ワークスペースのフォームの機能

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：8分

    • CSM 構成可能ワークスペースフォームで利用可能な機能を使用して、未保存の変更があるフィールドの表示、レコードヘッダーフィールドのテキストの編集、および特記事項の表示を行います。

    フォームの操作の詳細については、 構成可能ワークスペース UI ドキュメントの次のトピックを参照してください。

    未保存の変更のビジュアルフィールドインジケーター

    アイコンや背景色などの視覚的なインジケーターを CSM 構成可能ワークスペース で使用して、未保存の変更があるフォームフィールドを示します。この機能を有効にすると、カスタマーサービスエージェントには次のインジケーターが表示されます。
    • 更新されたフィールドの場合、フィールドラベルの横にドットアイコンが表示されます。
    • 更新されたフィールドの背景色が変更されます。
    • ツールヒントは、更新された各フィールドを識別します。

    フィールドの更新には、エージェントによる手動変更、テンプレートの適用による変更、または AI による自動更新が含まれます。これらの視覚的なインジケーターは、エージェントがフォームを保存すると削除されます。

    この機能は、次の CSM 構成可能ワークスペース レコードページで使用できます。
    • フロントラインケースページ
    • CSM デフォルトレコードページ
    • メールインタラクションレコードページ
    • CSM 音声インタラクションレコードページ
    • CSM インタラクションレコードページ
    • CSM チャット中央インタラクションレコードページ

    アドミニストレーターロールを持つユーザーは、ドットアイコンとともに背景色を有効にして、未保存の変更があるフィールドを示すことができます。これらのインジケーターを制御するワークスペースレベルのプロパティ enableBgColorForUnsavedFieldIndicator 。このプロパティはデフォルトで [true] に設定されています。

    このプロパティを設定するには:
    1. 移動先 すべて > Now Experience フレームワーク > エクスペリエンス.
    2. [CSM/FSM 構成可能ワークスペース] を選択します。
    3. [ユーザーエクスペリエンスページプロパティ] 関連リストで、[ enableBgColorForUnsavedFieldIndicator] を選択します。
    4. [ 値] フィールドの値を更新します。
    5. [更新] をクリックします。

    編集可能なレコードヘッダー

    カスタマーサービスエージェントは、レコードヘッダーフィールドから直接、レコードの簡単な説明 (プライマリフィールド) を編集できます。テキストを編集するには、レコードヘッダーフィールドをクリックして変更を加えます。

    この機能は、次の CSM 構成可能ワークスペース レコードページで使用できます。
    編集可能なレコードヘッダー機能には、次のメリットがあります。
    • レコードヘッダーフィールドに入力されたテキストが検証されます。
    • [ 簡単な説明] フィールド (プライマリフィールド) は、レコードヘッダーフィールドに加えられた変更で自動的に更新されます。
    • レコードヘッダーフィールドへの変更は、エージェントがレコードを保存するときに保存されます。
    • 空のレコードヘッダーフィールドにはプレースホルダーテキストが表示されます。たとえば、「 ここに簡単な説明を入力 (Enter short description here )」などのデフォルトのプレースホルダーテキストは、新しいレコードフォームに表示されます。
    • レコードヘッダーフィールドのテキストは、フィールド幅よりも長い場合に切り捨てられます。フィールドにカーソルを合わせると、全文が表示されます。
    • レコードヘッダーフィールドの編集権限は、認定エージェントロールに制限されています。
    注:
    レコードヘッダーとして使用されるフォームフィールドが読み取り専用であるか、フォームに存在しない場合、レコードヘッダーは編集できません。
    編集可能なレコードヘッダー機能を使用するための提案:
    • [ 簡単な説明] や [件名 ] などの静的テキストフィールドのみを、編集可能なレコードヘッダーフィールドとして使用します。
    • プレースホルダーテキストはフィールドが空であることを示すため、プレースホルダーテキストをレコードヘッダーフィールドの値として再利用しないでください。
      注:
      プレースホルダーテキストがレコードヘッダーフィールドの値として使用されている場合、エージェントはレコードヘッダーフィールドをダブルクリックしてテキストを変更する必要があります。

    フィールドラベルの位置

    フォームフィールドのラベルは、フィールドの上または横に表示できます。UI ビルダー構成プロパティ のラベル値レイアウト は、フォームフィールドの位置を制御します。このプロパティには次のオプションがあります。
    • 積み重ね:ラベルはフィールドの上部に表示されます。
    • タブ付き:フィールドの横にラベルが表示されます。
    このプロパティは、次の CSM 構成可能ワークスペース レコードページで使用できます。
    • フロントラインケースページ
    • CSM デフォルトレコードページ
    • メールインタラクションレコードページ
    • CSM 音声インタラクションレコードページ
    • CSM インタラクションレコードページ
    • CSM チャット中央インタラクションレコードページ

    特記事項

    特別処理メモは、個別のレコードに関する重要な情報についてカスタマーサービスエージェントに注目を促すものです。特別処理メモをレコードで使用できる場合、CSM ワークスペースでレコードを開くと、これらのメモがポップアップウィンドウに表示されます。またメモは、レコードフォームの埋め込みリストまたは関連リストに表示できます。メモは、ポップアップウィンドウとリストで優先度に従って並べられています。

    エージェントは、各メモの優先度、簡単な説明、およびメッセージを確認できます。メモには、次のいずれかの優先度をアサインできます。メモには色も関連付けられています。
    • 優先度 1：赤色
    • 優先度 2：オレンジ
    • 優先度 3：紫
    • 優先度 4：グレー
    図 : 1. 特記事項のポップアップウィンドウ
    優先度に基づいて、注意が必要なレコードの特別な処理情報を表示するウィンドウ。テキストの説明については、「特記事項」セクションの前のテキストを参照してください。
    エージェントは、次のことを実行できます。
    • 個々のメモを消去する。すべてのメモを消去すると、ポップアップウィンドウが閉じます。
    • ウィンドウを閉じます。
    プラットフォームインターフェイスの [特別処理メモ] モジュールでは、次のようになります。
    • sn_shn.admin ロールを持つユーザーは、特別処理メモを設定し、プロパティを指定できます。
    • sn_shn.admin または sn_customerservice_manager ロールを持つユーザーは、特別処理メモを作成できます。

    特別処理メモ機能の設定については、「特別処理メモの概要」を参照してください。

    エージェントのアクション

    カスタマーサービスエージェントが利用できるアクションは、フォームヘッダーにボタンまたはメニューアイテムとして表示されます。

    CSM 構成可能ワークスペースの場合、UI アクションとフォームアクションをリンクできます。詳細については、次を参照してください。 CSM 構成可能ワークスペースでのフォームアクションの設定 .

    [ナレッジを作成] アクションでは、次のセットアップが必要になります。
    • 高度なナレッジ管理インストーラープラグイン (com.snc.knowledge_advanced.installer) をアクティブ化する
    • sn_customerservice.enable_knowledge_kcs プロパティを true に設定する
    • KCS 記事テンプレートを true に設定します ( ナレッジ > アドミニストレーション > 記事テンプレート) を開きます。

    エージェントアシスト

    エージェントアシストは、CSM 構成可能ワークスペースのインタラクションフォームで利用できます。カスタマーサービスエージェントロール (sn_customerservice_agent) を持つユーザーは、エージェントアシストを使用して、インタラクションから情報を検索できます。デフォルトでは、利用可能な検索ソースには、ナレッジ記事、サービスカタログ、ServiceNow コミュニティ ブログと投稿が含まれます。

    推奨アクション - AI 検索を有効にし、エージェントアシストを無効にする方法の詳細については、「 推奨アクションで AI 検索を有効にする」を参照してください。

    アカウント階層

    カスタマーサービスエージェントは、アカウントフォームから、[名前] フィールドで作成者階層アイコン ( [作成者階層] アイコン) をクリックして、アカウント階層ポップアップウィンドウに親子のアカウントのリレーションシップを表示できます。アカウント階層は、親または子のアカウントを持つアカウントが使用できます。
    図 : 2. [CSM ワークスペースのアカウント階層 (CSM Workspace account hierarchy)] ポップアップウィンドウ
    アカウントの親子関係を表示するウィンドウ。テキストの説明については、「アカウント階層」セクションの以下のテキストを参照してください。

    アカウント階層では、ツリー構造を使用して、親、子、および兄弟アカウントを表示します。親ビューには、現在のアカウント、親アカウント (該当する場合)、および子または兄弟アカウントが表示されます。全画面表示には、組織の構造全体がルートアカウントから表示されます。アカウント構造で現在のアカウントが強調表示されます。

    カスタマーサービスエージェントは次のことを実行できます。
    • ツリー構造の展開および折りたたみ。
    • 親ビューとアカウント階層の完全なビューを切り替えます。
    • アカウントをクリックすると、アカウントフォームがサブタブに表示されます。

    アカウント階層の作成の詳細については、「アカウント階層」を参照してください。