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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

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    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# LINE と カスタマーサービス管理 (CSM) の統合

# LINE と カスタマーサービス管理 (CSM) の統合 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：3分

コンシューマーと顧客連絡先用の LINE メッセージアプリとの間に、事前にデータ連携したチャット会話エクスペリエンスを実現します。LINE と ServiceNow® LINE との対話型統合 アプリケーションとのデータ連携。

アドミニストレーターとして LINE との対話型統合 アプリケーションを構成していた場合、顧客の連絡先とコンシューマーは、仮想エージェントまたはライブエージェントと LINE でチャット会話を開始できます。エージェントは、会話を開始するか、LINE のチャット会話から開始された会話を受け入れることができます。システム開始メッセージを顧客に送信するように構成できます。詳細については、次を参照してください。 [構成 LINE との対話型統合](https://www.servicenow.com/docs/access?context=messg-line-configure&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US).  
注:  
アドミニストレーターは、定義済みのカスタマーサービス仮想エージェント会話を使用して、顧客の連絡先またはコンシューマーから情報を取得することもできます。詳細については、「[カスタマーサービス仮想エージェントの会話](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/dAluoKp200tbpJs7rSDYxg "事前定義されたカスタマーサービス仮想エージェントチャットボットの会話により、顧客は製品のサポートを受けられます。自然言語理解 (NLU) モデルを仮想エージェントチャットボットトピックと統合することにより、チャットボットは、推測されたインテントに基づいて、ユーザーを分析および理解し、適切なトピックに移動できます。")」を参照してください。  
データ連携の主な機能は次のとおりです。

* 仮想エージェント、ライブエージェント、または顧客との LINE チャット会話を開始する。
* チャットを使用して、コミュニティ投稿の記事とナレッジ記事の検索、サービスカタログへのアクセス、またはカスタマーサービスケースの作成を実行する。
* エージェントワークスペース で作業アイテムが開始された LINE のチャット会話の詳細を表示する。
* Line サービスチャネルを使用して、エージェントワークスペースの受信ボックスでプレゼンスを示す。
* 顧客連絡先やコンシューマーからの LINE のチャット会話に接続するための送信チャット会話を作成し、インタラクションの詳細を自動的にキャプチャしてデータ入力を簡略化する。
{#messg-integrate-line-csm__ul_spz_jvx_nqb}

## ワークフロー例 {#messg-integrate-line-csm__section_dbh_plh_jnb}

次のワークフロー例では、顧客が最近購入したルーターの問題解決をサポートするために LINE との対話型統合 アプリケーションを使用していることを示しています。

1. 顧客は 仮想エージェント ボットを使用して LINE のチャット会話を開始します。
2. カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションは顧客を識別し、タイプがメッセージングのインタラクションを開始します。
3. 顧客は製品としてルーターを選択し、そこに関連付けられたナレッジ記事を見つけます。
4. ナレッジ記事の助けを借りて問題が解決されたため、顧客は会話を終了します。

{#messg-integrate-line-csm__ol_ebh_plh_jnb}

次のワークフロー例では、顧客フィードバックに対処する際に LINE との対話型統合 アプリケーションを使用していることを示します。

1. 顧客が新しい製品を購入し、LINE アプリでビジネスからの通知の受信をオプトインします。
2. 顧客は、カスタマーサポートからようこそメッセージを受け取ります。
3. 2 か月後、顧客は製品に関するフィードバックを求める別のメッセージを受け取ります。
4. 顧客は否定的なフィードバックを共有します。
5. エージェントはフィードバックをレビューし、顧客との会話を開始してサポートを提供し、製品のカスタマーエクスペリエンスについて詳しく調べます。
{#messg-integrate-line-csm__ol_rfn_q1n_4qb}

## エンドユーザーとロール {#messg-integrate-line-csm__section_kcl_jnh_jnb}

次のテーブルにリストされているロールを持つユーザーは、LINE との対話型統合 アプリケーションを使用できます。
{#messg-integrate-line-csm__section_kcl_jnh_jnb__entry__2}

| ロール | タスク |
|-|-|
| agent_workspace_user | 高度な作業アサイン で LINE サービスチャネルを使用して、顧客との間で行われている LINE チャット会話を承認します。 |
| sn_customerservice_manager | タイプがメッセージング、サブタイプが Line のインタラクションレコードを使用して、LINE チャット会話の詳細を表示します。 |
| sn_customerservice.consumer、sn_customerservice.customer | コミュニティ と ナレッジ管理 の記事を検索し、サービスカタログにアクセスし、カスタマーサービスケースを作成できるように、仮想エージェントまたはライブエージェントと LINE のチャット会話を開始します。 |
[表 : 1. LINE との対話型統合 に必要なロール]