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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
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 Release :

    - australia

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# ケースとアカウントのエスカレーションプロセス

# ケースとアカウントのエスカレーションプロセス {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：1分

ケースおよびアカウントのエスカレーションプロセスは、要求から完了までのいくつかの手順に従います。
1. エスカレーション要求者ロールを持つユーザーが、ケースまたはアカウントのエスカレーションを要求します。要求の一部として、次の情報を提供できます。
   * 要求の理由
   * エスカレーションの理由
   * [エスカレーションの重大度](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/klKnEYP~6tKtStuHZGWZdQ#administer-case-account-escalation__section_escalation_severity)
   * [エスカレーションテンプレート](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/klKnEYP~6tKtStuHZGWZdQ#administer-case-account-escalation__section_escalation_template)
   * エスカレーションのウォッチリスト
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2. エスカレーション要求に承認が必要な場合、選択された承認グループの承認者はエスカレーション要求をレビューし、承認または却下します。選択した承認サブフローによって、それに応じて承認ステータスが更新されます。
3. 承認後、エージェントは、[エスカレーションフォーム](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6tRn5oYZgZ6iCEapEQucwA "カスタマーサービスエージェントは、[エスカレーション] フォームを使用して、ケースとアカウントのエスカレーションを管理します。")を使用して、その進捗に沿ってエスカレーションを管理します。たとえば、エージェントはユーザーをウォッチリストに追加し、エスカレーションの傾向を更新することができます。  
   注:  
   エスカレーションフォームが更新されると、現在のユーザーとウォッチリストのユーザーにメール通知が送信されます。
4. 問題が解決されたら、エスカレーション解除要求者ロールを持つユーザーは、ケースまたはアカウントのエスカレーションを解除できます。
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