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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# エスカレートされたケースまたはアカウントの管理

# エスカレートされたケースまたはアカウントの管理 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：2分

ケースまたはアカウントのエスカレーションレコードを使用して、エスカレーションの進捗状況を管理および文書化します。

## 始める前に

必要なロール：

* sn_customerservice_agent または sn_customerservice.consumer_agent を使用してケースをエスカレートします。
* sn_customerservice_agent、sn_customerservice.consumer_agent sn_crm_escalation_admin、または sn_crm_foundation_admin を使用してアカウントをエスカレートします。
{#manage-escalated-case-account__ul_jym_415_l3c}

## このタスクについて

エスカレーションの重大度の変更 (異なる SLA をトリガーする場合がある)、エスカレーションの傾向の更新、ウォッチリストのユーザーの追加または削除、コメントの追加などのタスクを実行します。

* ケースのエスカレーション：ケースのエスカレーションを管理する場合、カスタマーサービスエージェントは通常、問題の解決作業の大半をケースレコードで直接実行し、エスカレーションレコードは主にステータスレポートの目的で使用されます。たとえば、エスカレーションの傾向や、エスカレーションステークホルダーへのコメントを更新します。ケースのエスカレーションレコードに対する更新はすべて、作業メモとしてケースレコードに自動的に複製されます。また、エスカレーション SLA は、エージェントが定期的な更新を提供しているため、エスカレーションレコードではなくケースレコードに関連付けられています。
* アカウントのエスカレーション：アカウントのエスカレーションの場合、エスカレーションレコードはより重要なロールを担います。これは、アカウントのエスカレーションの方がより厄介で、多くの場合、複数の基本ケースに関連付けられているからです。通常、アカウントのエスカレーションは、顧客のエスカレーションを解決するために複数のケースオーナーと緊密に連携しているアカウントエスカレーションマネージャーにアサインされます。アカウントエスカレーションマネージャーは、複数の基本ケースのステータスを統合し、エスカレーションレコードを使用して定期的な更新を提供できます。したがって、SLA はエスカレーションレコードに関連付けられています。
{#manage-escalated-case-account__ul_igl_3nf_5bb}

## 手順

1. 選択して、ケースおよびアカウントのエスカレーションレコードリストに移動します すべてカスタマーサービスエスカレーションすべて.
2. 目的のケースまたはアカウントのエスカレーションレコードを選択します。  
   \[ソースレコード (Source Record)\] フィールドには、関連するケースまたはアカウントに関する情報が表示されます。
3. 必要に応じて、エスカレーションフォームのフィールドを更新します。  
   たとえば、エスカレーションの重大度を変更して別の SLA をトリガーし、エスカレーションの傾向を更新することができます。ウォッチリストにユーザーを追加し、エスカレーションの進捗状況に関するコメントを追加することもできます。これらのフィールドの詳細については、「[ケースとアカウントのエスカレーションフォーム](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6tRn5oYZgZ6iCEapEQucwA "カスタマーサービスエージェントは、[エスカレーション] フォームを使用して、ケースとアカウントのエスカレーションを管理します。")」を参照してください。
4. \[更新\] をクリックします。
{#manage-escalated-case-account__steps_tj1_xl4_jxb}