--- sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM) sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management Release : - australia ft:locale : - ja-JP ft:publication_title : - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM) ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # 事業所向け 仮想エージェント サポート # 事業所向け 仮想エージェント サポート {#ariaid-title1} * リリースバージョン: Australia * * 更新日 2026年03月12日 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：2分 カスタマーサービスエージェントは、CSM エージェントワークスペース 上で事業所スタッフからのチャット要求を受信します。これらのエージェントは、スタッフメンバーが最初に事前チャットサーベイに回答することで、より効果的に問題を解決し、ケースを管理できるように支援できます。 ## 事前チャットサーベイの概要 {#virtual-agent-support-business-locations__section_i5g_dpz_b1c} スタッフメンバーが事前チャットサーベイを使用してチャットを開始できるようにするには、アドミニストレーターが事業所サービスポータルの事前チャット構成をアクティブ化する必要があります。事前設定済みサーベイは、ベースシステムではデフォルトでアクティブ化されています。事業所がシステムをアップグレードして事前チャット構成を手動でアクティブ化している場合、スタッフメンバーはチャットの前に事前サーベイに回答できます。事前チャットサーベイの詳細については、「[チャット前のサーベイ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/CZZSyTzRUMwtzFAVqEro_g "チャット前のサーベイを使用して、顧客から予備情報を取得します。高度な作業アサイン (AWA) により、受信した応答からチャット会話が適切なキューとグループにルーティングされます。チャット会話に入る前に、割り当てられたエージェントは問題のコンテキストをレビューできます。")」を参照してください。 また、事前サーベイチャット機能を使用して、サービス組織貢献者 (sn_customerservice.service_organization_contributor) ロールと場所マネージャー (sn_customerservice.svc_location_manager_core) ロールをスタッフメンバーにアサインする必要があります。 正しいロールを持つスタッフが、事業所サービスポータル (BLSP) で事前チャットサーベイに回答したとします。チャットは、高度なワークアサインメント (AWA) ルーティングを介して、カスタマーサービスエージェントまたは 仮想エージェント にアサインされます。AWA の詳細については、「[Exploring Advanced Work Assignment](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-overview&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)」を参照してください。 スタッフメンバーとのチャット会話に入る前に、アサインされたエージェントはケースのコンテキストをレビューして、エージェントがケースの処理方法を把握できるようにします。 ## 事前チャットサーベイ {#virtual-agent-support-business-locations__section_hvl_4pz_b1c} チャット前のサーベイでは、スタッフがチャットの前に場所とサポートの詳細を提供できます。エージェントにケースに関するコンテキストを提供し、エージェントがより効果的に支援できるようにします。事前チャットサーベイにより、チャットがより効率的になり、スタッフにとって有益なものになります。BLSP からチャットを開始する方法の詳細については、「[事業所サービスポータルからの 仮想エージェント とのチャット](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Q9o1140PxdnRxXggr1jqoA "事業所サービスポータルで事前サーベイに回答して、ケースとその解決策について必要な情報を提供します。このチャット前のサーベイにより、カスタマーサービスエージェントまたは 仮想エージェント はあなたの場所と重要なケースの詳細を知ることができるため、同じことを繰り返す必要はありません。")」を参照してください。 チャット前のサーベイは、単一の事業所に関連付けられているサービス組織貢献者に対しては表示されません。場所はデフォルトで選択されています。 事前チャット構成にリスト表示されている事業所は、事業所マネージャーにアサインされている場所に限定されます。子事業所の場所は選択できません。 事前チャットサーベイの構成の詳細については、「[Define pre-chat survey configurations](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ac-configure-pre-chat-surveys&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)」を参照してください。 **関連タスク** * [事業所サービスポータルからの 仮想エージェント とのチャット](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Q9o1140PxdnRxXggr1jqoA "事業所サービスポータルで事前サーベイに回答して、ケースとその解決策について必要な情報を提供します。このチャット前のサーベイにより、カスタマーサービスエージェントまたは 仮想エージェント はあなたの場所と重要なケースの詳細を知ることができるため、同じことを繰り返す必要はありません。")