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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# インタラクションを手動で管理

# ウォークアップエクスペリエンス のやり取りを手動で管理する {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
* 
* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：4分

ウォークアップ場所をサポートする技術者は、CSM ウォークアップエクスペリエンス のインタラクション関連モジュールを複数使用してキュー要求を手動で管理できます。

## 始める前に

必要なロール：sn_csm_walkup walkup_technician

## このタスクについて

アプリケーションナビゲーターにある CSM ウォークアップエクスペリエンス 技術者モジュールを使用して、インタラクションを手動で管理します。CSM 構成可能ワークスペース 受信ボックスから自動的にアサインされたやり取りを管理するには、「[自動的にアサインされた ウォークアップエクスペリエンス のやり取りの管理](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/44y4Yvfd~5q9J~~VSTdGew "CSM ウォークアップエクスペリエンス の場所をサポートする技術者は、CSM 構成可能ワークスペース 受信ボックスに自動的にプッシュされたインタラクションを表示および管理できます。")」を参照してください。

ウォークアップキューでは、ゲストはキューにチェックインする順序 (つまり先着順) でサポートされます。キューをサポートする技術者は、最初にやりとりを行う人を決定できます。新しいゲストがキューに入ってやり取りを送信すると、技術者はワークロードを共有し、キューに入れられたやり取りを自分自身にアサインします。

ウォークアップキューのやり取りを表示するには ウォークアップエクスペリエンス のいくつかのモジュールを使用します。  
{#csm-walkup-view-assigned-requests__table_x1b_z4b_qdb__entry__2}

| モジュール | 説明 |
|-|-|
| 自分にアサインされたウォークアップ | アクティブなやり取りを受け入れたときに自分自身にアサインしたやり取り、または自分にアサインされたやり取り。 エージェントは、キューに入れられたやり取りを受け入れるときに、やり取りを自分自身にアサインします。マネージャーは、特定のエージェントにやり取りをアサインすることができます。 これらのやり取りの状態は「作業中」です。やり取りがアサインされたエージェントは、必要に応じて、そのやり取りを他のエージェントまたはキューに転送して作業を完了できます。 |
| オープン - 未アサイン | 自分固有のウォークアップキューの場所に関連付けられているオープンであるが未アサインのすべてのやり取り。ゲストがウォークアップキューにチェックインすると、やり取りが作成されます。やり取りは、エージェントが受け入れるまで、またはエージェントにアサインされるまでは、「キューに格納」状態です。それ以降は「作業中」状態に変わります。 |
| クローズ済みウォークアップ | 特定のウォークアップ順番待ちリストにアサインされたすべての「完了してクローズ」または「破棄してクローズ」のやり取り。ゲストがサポートを受ける前にキューを退出した場合、エージェントはやり取りを放棄できます。 |
[表 : 1. ウォークアップエクスペリエンス のやり取りモジュール]

{#csm-walkup-view-assigned-requests__table_x1b_z4b_qdb}

## 手順

1. ウォークアップキューのゲストのサポートを開始するには、次に移動します CSM ウォークアップエクスペリエンス技術者オープン:未アサイン.  
   リストが開きます。
2. \[やり取り\] リストの \[オープン対象者\] 列でゲスト名を検索します。
3. ゲストに関連付けられたやり取りの \[番号\] をクリックします。
4. フォームの \[アサイン先\] フィールドに自分の名前を入力し、\[状態\] を \[作業中\] に変更して、\[更新\] をクリックすることもできます。
   1. ゲストがキューから退出した場合にやり取りをクローズするには、フォームのヘッダーにある \[破棄\] をクリックするか、\[状態\] フォームフィールドで \[破棄してクローズ\] を選択して \[更新\] をクリックします。
   2. または、やり取りのヘッダーの \[レコードを関連付け\] ボタンをクリックしてもやり取りを他のレコードと関連付けることもできます。
   {#csm-walkup-view-assigned-requests__substeps_iw5_42n_3gb}
5. インタラクションを解決するには、次に移動します ウォークアップエクスペリエンス技術者自分にアサインされたウォークアップ.
6. リストからやり取り番号をクリックして、Walk-up インタラクションフォームを開きます。
7. 問題を解決するか、リクエストを実行します。
   1. 依頼者が予約に表われないまたはやり取りに OS アップグレードなどの時間がかかるプロセスを伴う場合は、やり取りのステータスを \[保留中\] に変更します。
   2. 問題を解決できない場合または要求を履行できない場合は、\[ケースを作成\] 関連リンクをクリックしてケースを作成します。

   {#csm-walkup-view-assigned-requests__substeps_rbk_t2n_3gb}  
   ケースを作成すると、フォームの該当する関連リストが入力されます。関連リストには、以下の詳細が含まれます。
   * インタラクションのケース：インタラクションに関連付けられたケース
   * 同じ発信者によるケース：ウォークアップゲスト用に作成されたケース
   {#csm-walkup-view-assigned-requests__ul_qck_bfn_3gb}

   インタラクションの解決が完了したら、インタラクションの \[ステータス\] を \[完了してクローズ\] に変更し、\[更新\] をクリックしてインタラクションを更新します。または、\[閉じる\] をクリックしてインタラクションを完了することもできます。
8. インタラクションの解決が完了したら、インタラクションの \[ステータス\] を \[完了してクローズ\] に変更し、\[更新\] をクリックしてインタラクションを更新します。  
   または、\[閉じる\] をクリックしてインタラクションを完了することもできます。
{#csm-walkup-view-assigned-requests__steps_c4y_xmd_cmb}