ウォークアップエクスペリエンス のやり取りを手動で管理する
ウォークアップ場所をサポートする技術者は、CSM ウォークアップエクスペリエンス のインタラクション関連モジュールを複数使用してキュー要求を手動で管理できます。
始める前に
必要なロール：sn_csm_walkup walkup_technician
このタスクについて
ウォークアップキューでは、ゲストはキューにチェックインする順序 (つまり先着順) でサポートされます。キューをサポートする技術者は、最初にやりとりを行う人を決定できます。新しいゲストがキューに入ってやり取りを送信すると、技術者はワークロードを共有し、キューに入れられたやり取りを自分自身にアサインします。
ウォークアップキューのやり取りを表示するには ウォークアップエクスペリエンス のいくつかのモジュールを使用します。
| モジュール | 説明 |
|---|---|
| 自分にアサインされたウォークアップ | アクティブなやり取りを受け入れたときに自分自身にアサインしたやり取り、または自分にアサインされたやり取り。 エージェントは、キューに入れられたやり取りを受け入れるときに、やり取りを自分自身にアサインします。マネージャーは、特定のエージェントにやり取りをアサインすることができます。 これらのやり取りの状態は「作業中」です。やり取りがアサインされたエージェントは、必要に応じて、そのやり取りを他のエージェントまたはキューに転送して作業を完了できます。 |
| オープン - 未アサイン | 自分固有のウォークアップキューの場所に関連付けられているオープンであるが未アサインのすべてのやり取り。ゲストがウォークアップキューにチェックインすると、やり取りが作成されます。やり取りは、エージェントが受け入れるまで、またはエージェントにアサインされるまでは、「キューに格納」状態です。それ以降は「作業中」状態に変わります。 |
| クローズ済みウォークアップ | 特定のウォークアップ順番待ちリストにアサインされたすべての「完了してクローズ」または「破棄してクローズ」のやり取り。ゲストがサポートを受ける前にキューを退出した場合、エージェントはやり取りを放棄できます。 |