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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
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 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# ケース状況

# ケース状況 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：3分

カスタマーサービスケースは、エージェントが情報を収集して解決に向けて作業する際、複数あるステータスのうちのいずれかになります。
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| 用語 | 定義 |
|-|-|
| 新規 | 新規ケースの初期ステータス。これは、カスタマーポータル、メール、チャット、電話、またはカスタマーサービスアプリケーションのいずれかのチャネルを通じて作成されます。 エージェントが実行できるアクション： * 自分に割り当て：ケースがエージェントに割り当てられ、ステータスが \[オープン\] に変更されます。 * 承認：カスタマーサービスマネージャーによってアサインされた場合には、エージェントはケースを受け入れ、ステータスは \[オープン\] に変更されます。 * 更新：ケースを更新します。 * ケースのクローズ：ケースをクローズします。 * 削除：ケースを削除します。 {#r_CustomerServiceCaseStates__ul_t5g_f12_sr} 顧客が実施できるアクション： * 更新：ケースを更新します。 * ケースのクローズ：ケースをクローズします。 {#r_CustomerServiceCaseStates__ul_cp1_hf2_sr} |
| オープン | ケースがエージェントにアサインされ、エージェントが \[承認\] をクリックするか、エージェントがケースを開き、\[自分にアサイン\] をクリックします。これらのいずれのアクションでも、ステータスが \[新規\] から \[オープン\] に変更されます。 エージェントが実行できるアクション： * 更新：ケースを更新します。 * 情報を要求：エージェントは、顧客に追加情報を要求します。ステータスが \[情報待ち\] に変更されます。 * ソリューションを提案：エージェントはケースの解決策を提案します。 注: \[解決情報\] タブで \[解決コード\] と \[解決メモ\] を入力する必要があります。 ステータスが \[解決済み\] に変更されます。 * ケースのクローズ：ケースをクローズします。 * 削除：ケースを削除します。 {#r_CustomerServiceCaseStates__ul_nph_n22_sr} |
| 情報待ち | エージェントが \[情報を要求\] をクリックすると、ステータスが \[オープン\] から \[情報待ち\] に変更されます。 エージェントが実行できるアクション： * オープンケース：ステータスが \[オープン\] に変わります。 * 更新：ケースを更新します。 * ケースのクローズ：ケースをクローズします。 * 削除：ケースを削除します。 {#r_CustomerServiceCaseStates__ul_v2x_yg2_sr} 顧客が実施できるアクション： * 更新：顧客がケースを更新すると、ステータスが \[オープン\] に変わります。 * ケースのクローズ：ケースをクローズします。 {#r_CustomerServiceCaseStates__ul_rzj_qh2_sr} |
| 解決済み | エージェントは、解決コードを提供し、\[解決情報\] タブに解決メモを入力し、\[ソリューションを提案\] をクリックします。ステータスが \[情報待ち\] から \[解決済み\] に変わります。 エージェントがケースのソリューションを提案する際には、\[解決コード\] および \[解決メモ\] フィールドは必須です。 エージェントが実行できるアクション：更新 (ケースの更新) 顧客が実施できるアクション： * ソリューションを承認：顧客は、エージェントによって提案されたソリューションを受け入れます。ステータスが \[クローズ済み\] に変わり、サーベイが表示されます。 * ソリューションを却下：顧客は、エージェントによって提案されたソリューションを却下します。ステータスは \[オープン\] に変わります。 * 削除：ケースを削除します。 * ケースのクローズ：ケースをクローズします。 {#r_CustomerServiceCaseStates__ul_hys_j32_sr} |
| クローズ済み | ソリューションを提案した後、エージェントはお客様が回答するのを待ちます。 * お客様が \[ソリューションを承認\] をクリックすると、ステータスが \[解決済み\] から \[クローズ済み\] に変わります。 * 顧客が \[ソリューションを却下\] をクリックすると、ステータスが \[解決済み\] から \[オープン\] に変わります。 {#r_CustomerServiceCaseStates__ul_tcj_l1h_4r} エージェント、エージェントマネージャー、または顧客は、\[解決済み\] ステータスにある場合を除き、いつでもケースをクローズすることができます。\[解決済み\] ステータスのときには、提案されたソリューションを承認または却下できるのは顧客のみとなります。 エージェントまたはエージェントマネージャーがケースをクローズする際には、\[解決メモ\] に詳細を入力する必要があります。顧客がケースをクローズする場合には、これは必須ではありません。 クローズされたケースを更新することはできません。 |
[表 : 1. カスタマーサービスケースの状況]

{#r_CustomerServiceCaseStates__table_gft_fjr_3r}
**関連情報**   

* [状況フロー](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_StateFlows&version=australia&pubname=australia-servicenow-platform&ft:locale=en-US)