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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
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 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Case Playbook for Onboarding

# Case Playbook for Onboarding {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
* 
* 更新日 2026年03月12日
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：17分

Case Playbook for Onboarding を使用して、新規顧客を引き受けたり、新規製品の顧客を登録したりするためのプロセスを管理します。
オンボーディングプレイブックは、エージェントがオンボーディングプロセス中に実行できるアクティビティとタスクを提供します。エージェントは、必要に応じてタスクを作成してアサインし、プレイブックを使用して顧客とやり取りすることもできます。  
オンボーディングケースタイプを使用して作成されたケースに Case Playbook for Onboarding を使用します。このプレイブックは CSM 構成可能ワークスペース と CSM エージェントワークスペース の両方で利用できます。CSM ワークスペースでは、プレイブックがケースレコードの \[プレイブック\] タブに表示されます。  
注:  
admin ロールを持っている場合は、CSM 構成可能ワークスペースでコンパクトモードを使用するようにプレイブックを構成できます。コンパクトモードでは、プレイブックがワークスペースのタブからコンテキストサイドパネルのタブに移動します。

## Case Playbook for Onboarding アプリケーション {#csm-case-type-onboarding__section_fg5_szb_bqb}

Case Playbook for Onboarding アプリケーション (com.sn_csm_onboarding_caseflow) は ServiceNow® Store で入手できます。詳細については、「[プレイブックプラグイン](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cOOV7jPnxlj8pAViupBi5w#setting-up-csm-playbooks__section_qgq_ylk_llb)」を参照してください。

## Case Playbook for Onboarding の PAD プロセス定義 {#csm-case-type-onboarding__section_evy_cqt_2qb}

Case Playbook for Onboarding 3.0 には、新しいプロセスオートメーションデザイナー (PAD) プロセス定義である onboarding_playbook_v1 が含まれています。このプロセス定義には、オンボーディングプレイブックの最適化されたステージとアクティビティが含まれています。  
プロセス定義は、プロセス定義テーブル (sys_pd_process_definition) に格納されます。アドミニストレーターは、次のタスクを実行してプロセスのリストを表示できます。

1. アプリケーションナビゲーターで「sys_pd_process_definition.list」と入力します。
2. \[名前\] フィールドを表示するように[リストを構成](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_PersonalLists&version=australia&pubname=australia-platform-user-interface&section=t_PersonalizeAList&ft:locale=en-US)します。
{#csm-case-type-onboarding__ol_e1q_ktt_2qb}

一度にアクティブ化できる PAD プロセスは、プレイブックごとに 1 つだけです。

## Case Playbook for Onboarding の機能 {#csm-case-type-onboarding__section_kh5_qmd_bqb}

Case Playbook for Onboarding 3.0 には、以下のテーブルにリストされたケース機能とワークスペースの機能拡張が含まれています。  
{#csm-case-type-onboarding__table_csx_knc_bqb__entry__2}

| 機能 | 説明 |
|-|-|
| Case Playbook for Onboarding を使用してオンボーディングケースを作成する | オンボーディングプレイブックを開き、顧客情報を収集する \[開始\] ステージの最初のアクティビティを開始する機能です。エージェントは、このアクティビティを完了して保存し、レコードを作成することができます。 詳細については、「[プレイブックを使用してレコードを作成する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7Ppuq9SNSWa~QULIpzPZvA "レコードフォームの代わりにプレイブックアクティビティを使用してレコードを作成します。")」を参照してください。 |
| 集中アクティビティビュー | プレイブックでのステージとアクティビティの表示方法を決定する機能です。 Case Playbook for Onboarding では、[集中アクティビティビュー](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7SWRWKo~mbFkLiq61O8S3w#csm-playbook-layout__section_oq5_3yw_5pb)を使用します。ここでは、エージェントが以下の項目を確認できます。 * プレイブックのライフサイクルパネルにある、オンボーディングワークフローのエンドツーエンドのライフサイクル * 展開されている現在のステージ、およびプレイブックのライフサイクルパネル内で強調表示されている現在のアクティビティ * プレイブックの作業領域に表示されている現在のアクティビティ {#csm-case-type-onboarding__ul_a22_hxc_bqb} |
| コンテキストサイドパネル | 次の情報を表示する機能です。 * アクティビティストリーム * ケースの概要、顧客の詳細、タイムライン、SLA などのリボン情報 * 動的関連レコード {#csm-case-type-onboarding__ul_rfk_bqc_bqb} アクティビティストリームとリボン情報は、CSM 構成可能ワークスペース でのみ利用できます。 コンテキストサイドパネルの使用の詳細については、以下のトピックを参照してください。 * [コンテキストサイドパネルでのアクティビティストリームの使用](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~yq~MsFQMdWhNm0GRuRFCA "カスタマーサービスエージェントは、CSM 構成可能ワークスペースのコンテキトサイドパネルでアクティビティストリームにアクセスできます。") * [コンテキストサイドパネルでのリボン情報の表示](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6PCbqrlTucNgbfihO7kOJw "カスタマーサービスエージェントは、CSM 構成可能ワークスペースのコンテキストサイドパネルにリボン情報を表示できます。") * [コンテキストサイドパネルでの動的関連レコードの表示](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/XamhKTCR1zWFw~~5FibcEQ "カスタマーサービスエージェントは、CSM 構成可能ワークスペースのコンテキストサイドパネルに動的関連レコードを表示できます。この機能は、現在のレコードまたはプレイブックアクティビティのコンテキストに基づいて動的に変化する関連レコードを表示します。") {#csm-case-type-onboarding__ul_qf5_3qc_bqb} |
| アクティビティのヴィジビリティ | アクティビティのヴィジビリティを制御できる機能です。 * ログインしているユーザーがアクセスできないステージのアクティビティを非表示にする。 * ステージで処理待ちのアクティビティを非表示にする。 {#csm-case-type-onboarding__ul_qkr_frc_bqb} この機能の設定に関する詳細については、「[Playbook ステージとアクティビティの可視化の構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/0a8ISZ~uyqltwCy48xvSxw "保留中またはユーザーがアクセスできない Playbook ステージとアクティビティの可視化を構成します。")」を参照してください。 |
| コンパクトモード | プレイブックがワークスペースのタブからコンテキストサイドパネルに移動するモードです。エージェントは、レコードページの他のタブを表示しながら、サイドパネルでプレイブックアクティビティを完了できます。 このモードは CSM 構成可能ワークスペース でのみ使用できます。 admin ロールを持つユーザーは、UI ビルダー のプレイブックコンポーネント構成でコンパクトモードを使用するようにプレイブックを構成できます。 |
| 動的関連レコード | コンテキストサイドパネルにレコードを表示する機能です。これらのレコードは、現在のレコードまたはプレイブックアクティビティのコンテキストに基づいて動的に変更されます。 エージェントは、コンテキストサイドパネルの \[関連レコード\] タブから、次の操作を実行できます。 * 関連レコードリストをフィルタリングする * リストを新しいタブで開く * 新しいレコードを作成する {#csm-case-type-onboarding__ul_r3t_2wc_bqb} 動的関連レコード機能は、 CSM 構成可能ワークスペース でのみ使用できます。 詳細については、「[コンテキストサイドパネルでの関連レコードの表示](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/XamhKTCR1zWFw~~5FibcEQ "カスタマーサービスエージェントは、CSM 構成可能ワークスペースのコンテキストサイドパネルに動的関連レコードを表示できます。この機能は、現在のレコードまたはプレイブックアクティビティのコンテキストに基づいて動的に変化する関連レコードを表示します。")」を参照してください。 |
| SLA ウィジェット | SLA ウィジェットを表示できるプレイブック作業領域のアクティビティカードです。プレイブックアクティビティに SLA がある場合、ウィジェットはアクティビティカードに表示されます。ウィジェットには、次のステージのアクティビティが含まれます。 * 事前承認 (期間は 3 日間) * データキャプチャ (期間は 5 日間) * デューデリジェンス (期間は 15 日間) * 解決 (期間は 20 日間) {#csm-case-type-onboarding__ul_sfh_jpd_bqb} ウィジェットの色は、SLA の残り時間を示しています。 * 緑色：0 ～ 50% * 黄色：50 ～ 75% * オレンジ色：75 ～ 99% * 赤色：100% または違反 {#csm-case-type-onboarding__ul_hds_mpd_bqb} |
[表 : 1. Onboarding Case Playbook 3.0 の機能]

{#csm-case-type-onboarding__table_csx_knc_bqb}

## プレイブックのステージピッカーとアクティビティピッカーを使用したステージとアクティビティの操作 {#csm-case-type-onboarding__section_g2f_vzh_fpb}

プレイブックのステージピッカーを使用すると、エージェントはオンボーディングワークフロー全体を確認できます。エージェントは、次のタスクを実行して、プレイブックのステージとアクティビティを操作することができます。

* ステージを展開するか折りたたんで、アクティビティを表示または非表示にします。
* ステージピッカーのフィルターを使用し、アサインされたユーザーまたはアクティビティのステータスでアクティビティをフィルタリングします。
* アクティビティをクリックして、プレイブック作業領域に詳細を表示します。
{#csm-case-type-onboarding__ul_i14_4f5_1qb}

## プレイブックアクションメニューの使用 {#csm-case-type-onboarding__section_svl_yg4_1qb}

プレイブックヘッダーの \[プレイブックアクション\] メニューには、エージェントがプレイブックレベルとアクティビティレベルで実行できるアクションが含まれています。このメニューには、\[プレイブックアクション\] アイコン (![プレイブックアクションメニューアイコン]()) を選択してアクセスできます。  
\[プレイブックアクション\] メニューには、次のプレイブックレベルのアクションが含まれています。

* \[すべてのステージを展開 (Expand All Stages)\]：プレイブックのすべてのステージを展開します。
* \[すべてのステージを折りたたむ (Collapse All Stages)\]：プレイブックのすべてのステージを折りたたみます。
* \[情報を要求\]：エージェントが顧客とやり取りし、ケースまたはケースタスクに関する情報を要求するために使用できるポップアップウィンドウを表示します。このアクションは、ケースまたはケースタスクのアクティビティストリームにも詳細を保存します。このアクションを使用すると、ケースまたはケースタスクのステータスが \[情報待ち\] に変わり、SLA とタイマーが一時停止します。
* 受信情報：ケースまたはケースタスクを前のステータスに戻し、SLA とタイマーを再起動します。

{#csm-case-type-onboarding__ul_e3b_nmm_hpb}  
注:  
\[情報を要求\] および \[受信情報\] アクションは、ケースタスクアクティビティカードに表示されるように構成することもできます。

アクティビティレベルのアクションは、アクティビティのタイプと表示されるステージによって異なります。たとえば、ケースの受け入れ、関連ケースの作成、ケースタスクの作成、ソリューションの提案などのアクションを利用できます。

## オンボーディングプレイブックのステージとアクティビティ {#csm-case-type-onboarding__section_clh_glx_5lb}

次の表には、エージェントが新しい顧客または製品のオンボーディングに使用できる Case Playbook for Onboarding のステージとアクティビティがリストされています。  
{#csm-case-type-onboarding__table_onboarding_case_playbook__entry__3}

| ステージ | アクティビティ | アクティビティの詳細 |
|-|-|-|
| 開始 顧客とケースの情報を収集し、事前承認のためにケースを送信するようにエージェントをガイドします。 | 顧客情報を収集 | エージェントがオンボーディングケースを作成すると、ワークスペースでは \[新規オンボーディングケースの作成 (Create New Onboarding Case)\] フォームが開かれてオンボーディングプレイブックが起動され、最初のアクティビティを使用して顧客情報が収集されます。 エージェントは、チャネル、アカウント、連絡先、コンシューマー、製品、サービスに関する情報を入力します。 製品とサービスの詳細については、「[サービス定義](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Mba7pUNQrerhrx5BZE4R4g "サービス定義を使用して、製品、サービス、およびケースタイプ間の関連付けを作成します。顧客は、これらの定義を使用して、必要なサービスをすばやく検出して要求できます。エージェントは、これらの定義を使用して、これらのサービス要求をサポートする適切なタイプのケースを作成できます。")」を参照してください。 エージェントのアクション： \[続行\]：オンボーディングケースが作成され、ケース番号がレコードタブに追加されます。また、最初のアクティビティが完了としてマークされ、2 番目のアクティビティに移動します。 |
|   | 追加メンバーを追加 | エージェントがオンボーディングケースに他のメンバーを追加するために使用できるアクティビティです。 1. \[新しく追加\] を選択して、新しいタブで \[新しい関係者の作成 (Create New Related Party)\] フォームを開きます。 2. \[タイプ\] フィールドで、顧客連絡先である受益者など、正しいエンティティタイプの関係者を選択します。 3. \[ユーザー\] を選択します。 4. \[保存\] を選択して、アクティビティカードの \[メンバー情報\] リストにユーザーを追加します。 {#csm-case-type-onboarding__ol_njb_gvf_hmb} エージェントのアクション： * 自分にアサイン：ケースがまだアサインされていない場合に利用可能です。ログインしているユーザーにケースをアサインします。 * \[新しく追加\]：\[メンバー情報\] リストにユーザーを追加します。 * 事前承認用に送信：\[開始\] ステージを完了し、\[事前承認\] ステージに移動します。 {#csm-case-type-onboarding__ul_vqb_gkj_bqb} |
|   | 顧客に通知 | \[開始\] ステージの完了時に顧客に自動的に送信されたメールの詳細を表示するアクティビティです。 |
| 事前承認 顧客の事前承認プロセスを自動化します。 | 承認ステータスを確認 | 承認と承認者のリストが含まれるアクティビティです。 注: オンボーディングケースに対して承認ワークフローが手動で構成されている場合は、このアクティビティによって承認リストが表示されます。承認ワークフロー構成は、ベースシステムでは提供されません。承認ワークフローが構成されていない場合、このアクティビティは自動的に完了します。 |
|   | 顧客情報を更新 | エージェントはこのアクティビティを使用して、オンボーディングケースのアカウント、連絡先、コンシューマー情報を確認できます。 エージェントのアクション： 保存：顧客情報に加えられた変更を保存します。 |
|   | 事前承認を完了 | エージェントは、このアクティビティを使用して追加情報を提供し、メモまたは添付ファイルを追加できます。 エージェントのアクション： * \[情報を要求\]：顧客に追加情報を要求します。このアクションにより、ケースタスクの状況が \[情報待ち\] に変更されます。 * 投稿：コメントまたは作業メモをケースタスクレコードのアクティビティストリームに投稿します。 * データキャプチャを開始：アクティビティと事前承認ステージを完了としてマークします。 {#csm-case-type-onboarding__ul_pjw_1tj_bqb} |
|   | 顧客に通知 | このアクティビティでは、\[事前承認\] ステージの完了時に顧客に自動的に送信されたメールの詳細を表示します。 |
| データキャプチャ 収集した顧客情報を整理します。 | ドキュメントチェックリストを検証 | このアクティビティでは、ドキュメントチェックリストを表示します。エージェントは、必要なドキュメントを確認し、コメントまたは作業メモを提供できます。 ケースの作成後に顧客タイプが変更された場合、適切なタイプの新しいチェックリストにより、元のチェックリストが置き換えられます。 エージェントのアクション： * 情報を要求：顧客に追加情報を要求します。このアクションにより、ケースタスクのステータスが \[情報待ち\] に変更されます。 * 投稿：コメントまたは作業メモをケースタスクレコードのアクティビティストリームに投稿します。 * レビューのため送信：アクティビティとデータキャプチャステージを完了としてマークします。 {#csm-case-type-onboarding__ul_qmb_vr3_dqb} |
|   | 顧客に通知 | このアクティビティでは、\[データキャプチャ\] ステージの完了時に顧客に自動的に送信されたメールの詳細を表示します。 |
| デューデリジェンス デューデリジェンスを完了するためのケースタスクを表示します。 | バックグラウンドチェックを実行 | エージェントはこのアクティビティを使用して、顧客のバックグラウンドチェックを実行できます。 エージェントのアクション： * 情報を要求：顧客に追加情報を要求します。このアクションにより、ケースタスクのステータスが \[情報待ち\] に変更されます。 * 投稿：コメントまたは作業メモをケースタスクレコードのアクティビティストリームに投稿します。 * レビュー完了：アクティビティを完了としてマークします。 {#csm-case-type-onboarding__ul_nzn_js3_dqb} |
|   | 法的検証を開始 | エージェントはこのアクティビティを使用して、顧客の法的検証プロセスを開始できます。 エージェントのアクション： * 情報を要求：顧客に追加情報を要求します。このアクションにより、ケースタスクのステータスが \[情報待ち\] に変更されます。 * 投稿：コメントまたは作業メモをケースタスクレコードのアクティビティストリームに投稿します。 * レビュー完了：アクティビティを完了としてマークします。 {#csm-case-type-onboarding__ul_vhn_4s3_dqb} |
|   | クレジット履歴をレビュー | エージェントが顧客のクレジット履歴のレビューに使用できるアクティビティです。 エージェントのアクション： * 情報を要求：顧客に追加情報を要求します。このアクションにより、ケースタスクのステータスが \[情報待ち\] に変更されます。 * 投稿：コメントまたは作業メモをケースタスクレコードのアクティビティストリームに投稿します。 * レビュー完了：アクティビティとデューデリジェンスステージを完了としてマークします。 {#csm-case-type-onboarding__ul_nbp_qs3_dqb} |
|   | 顧客に通知 | このアクティビティでは、\[デューデリジェンス\] ステージの完了時に顧客に自動的に送信されたメールの詳細を表示します。 |
| 解決 ケース解決アクティビティを管理します。 | 解決を提案 | \[ケース\] フォームの \[解決メモ\] セクションのフィールドを表示するアクティビティです。解決策の詳細を追加し、\[ソリューションを提案\] を選択します。 顧客が解決策を却下した場合、エージェントは \[解決\] ステージに戻り、別のソリューションを提案できます。 エージェントのアクション： * \[ソリューションを提案\]：顧客にソリューションを提案し、\[解決\] ステージを完了としてマークします。 * ソリューションを変更：このアクションは、エージェントがソリューションを提案した後に表示されます。 {#csm-case-type-onboarding__ul_fbd_h1k_bqb} |
|   | 顧客に通知 | このアクティビティでは、\[解決\] ステージの完了時に顧客に自動的に送信されたメールの詳細を表示します。 |
| クローズ ケースクローズアクティビティを管理します。 | 顧客に通知 | \[クローズ\] ステージの完了時に顧客に自動的に送信されたメールの詳細を表示するアクティビティです。 |
|   | ケースをクローズ | 顧客が解決策を承認すると、\[解決\] ステージが完了し、\[クローズ\] ステージも完了としてマークされます。 |
[表 : 2. オンボーディングステージごとのプレイブックアクティビティ]

{#csm-case-type-onboarding__table_onboarding_case_playbook}

## オンボーディングケースタイプのプロセスベースのページバリアント {#csm-case-type-onboarding__section_adc_lkg_2xb}

Case Playbook for Onboarding v5.0 アプリケーションには、CSM 構成可能ワークスペースのオンボーディングケースタイプでアクティブ化して使用できるプロセスベースのページバリアントが含まれています。このページには次の機能が含まれています。

* オンボーディングプロセスのエンドツーエンドのビューを提供するレコード内の水平ステージピッカー
* コンテキストサイドパネルの \[動的な関連レコード\] コンポーネントに表示される関連リストタブ
* パネルに表示される永続的なアカウントと連絡先情報
* \[アクティビティストリーム\] に \[メール\] を表示する
* コンテキストサイドパネルに表示されるメールテンプレート
* 承認要求アクティビティのフィールドとしての承認フローの開始状況と終了状況のカスタマイズ

{#csm-case-type-onboarding__ul_z3m_1lg_2xb}エージェントは、必要に応じてタスクを作成したり、ケースの詳細を表示および更新したりできます。詳細については、「[プレイブックページ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/fO8oKTcD6LYYQtQtKePzOw "CSM 構成可能ワークスペースでプレイブックページを使用すると、エージェントはプレイブックのステージとアクティビティを表示し、アクティビティを処理して、コンテキスト内の情報にすばやくアクセスできます。")」を参照してください。

## オンボーディング要求のためのガイド付きプレイブック {#csm-case-type-onboarding__section_r3w_2rr_yzb}

Case Playbook for Onboarding は Playbooks for Portals で、セルフサービスの開始ステージを公開するための変更を行いました。この変更により、これまでエージェントだけが利用できたガイド付きプレイブックの取り込みプロセスがエンドカスタマーにも提供されるようになります。このエクスペリエンスは、最初は顧客に対して非アクティブな状態で出荷されます。

エンドカスタマーは、ケースアプリケーションを表示するときに、オンボーディングアプリケーションのライフサイクル全体を可視化できるようになりました。エンドカスタマーは、ケースライフサイクルの特定のステージに基づいて、さまざまなタスクを実行できます。これには、新しいケースの送信、既存のケースのステータスの確認、ケースの進捗に応じて顧客の入力が必要なタスクに対するアクションの実行が含まれます。

一方、貢献者ユーザーは、顧客の代わりにケースを送信し、タスクを処理することができます。オンボーディングケースタイプの開始ステージでは、エンドカスタマーには進捗状況を保存するオプションがあります。さらに、オンボーディングケース専用に設計されたケースチケットページでケースプロセスを確認することができます。システム内のフローにより、単純なプロセスと複雑なプロセスの両方を段階的に完了し、スムーズで効率的なエクスペリエンスを実現できます。  
図 : 1. オンボーディング要求のためのガイド付きプレイブック  
顧客は次のことが可能です。

* サービスカタログの「サポート」カテゴリにあるカタログコンテンツアイテム「新しいガイド付きオンボーディング要求 (New Guided Onboarding Request)」を検索する。
* 選択したコンテンツアイテムに関連付けられているプレイブックレコードジェネレーターを起動する。
* 残りのステップ数や、プレイブックを表示しているときに前のステップに戻るナビゲート機能など、送信プロセスの進捗状況を監視する。
* 提供されているオプションと入力コントロールを必須フィールドに簡単に入力する。
* 送信準備が整う前にアプリケーションやフォームを保存し、後で作業を再開する。
* ケースリストビューからドラフトケースを見つけて、中断したところから続行する。
* \[アプリケーションのレビュー (Review Application)\] ステップで、\[送信\] をクリックして開始ステージを完了する。
* 書類の不備が原因で処理待ちのタスクがある場合は通知を受信する。
* プロセスタブを開いて、\[データキャプチャ (Data Capture)\] ステージと \[文書をアップロード\] アクティビティを表示した状態で、メール通知からケースチケットページに直接アクセスする。
{#csm-case-type-onboarding__ul_yqb_lrr_yzb}  
既知の制限事項：

* 既存のサービス定義と古いレコードジェネレーターを使用して新しいプロセスオートメーションデザイナー (PAD) に切り替えた場合、ケースタイプセレクターからオンボーディングを作成しようとすると、構成エラーページが表示されることがあります。サービス定義の参照も新しいレコードジェネレーターに更新する必要があります。
* ポータルのプレイブックエクスペリエンスは、新しい PAD のみをサポートしています。古い PAD を使用しようとすると問題が発生する可能性があるため、使用しないことをお勧めします。一度に 1 つの PAD だけがアクティブであることを確認してください。
{#csm-case-type-onboarding__ul_gpb_5gm_zzb}