--- sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM) sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management Release : - australia ft:locale : - ja-JP ft:publication_title : - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM) ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # デマンド予測 # デマンド予測 in カスタマーサービスのワークフォース最適化 {#ariaid-title1} * リリースバージョン: Australia * * 更新日 2026年03月12日 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：7分 デマンド予測 を使用すると、マネージャーは、チームカレンダーで 15 分、30 分、および 60 分間隔でエージェントの人員配置予測を表示できます。この機能により、マネージャーは、サービス目標に影響を与えることなく、エージェントのスケジュール、タスク、休憩、および会議を調整し、優先順位を付けることができます。デマンド予測 を使用して、履歴データに基づいてリソースを予測する方法について説明します。 デマンド予測 アプリケーションの概要。 15 分、30 分、および 60 分の間隔は、人員不足、人員過剰、十分な人員配置など、エージェントの人員配置のステータスを表示するために色分けされています。人員不足のスロットは赤で、人員過剰のスロットは黄色で、十分な人員配置のスロットは緑でそれぞれ色分けされています。人員配置が必要ないスロットはグレーで表示されます。マネージャーは、人員不足のスロットでは適切な人員配置を確保し、人員過剰のスロットではリソースを最適化する必要があります。 たとえば、サービスサポートグループのマネージャーは、7 時から 7 時 15 分の間のスロットが赤で、人員不足であることを確認できます。求められているリソースは 9 人で、カバーされているリソースは 8 人です。このスロットでは 1 人分のリソースが不足しています。そのスロットには 9 と -1 が表示されています。そのスロットの人員不足を避けるために、マネージャーは休憩中のリソースを割り当てます。マネージャーは、そのリソースの休憩を 7 時から 7 時 30 分に再スケジュールします。7 時から 7 時 15 分のスロットは十分に人員配置され、緑色に色分けされます。 図 : 1. チームのデマンド予測ビュー すべてのチームのマネージャーは、要件に応じて 15 分、30 分、60 分の間隔で、チームと個人レベルの人員配置予測を表示できます。このビューは、マネージャーがチームを適切に人員配置するのに役立ちます。 図 : 2. すべてのチームの デマンド予測 ビュー デマンド予測 アプリケーションでは、[メトリックベース](https://www.servicenow.com/docs/access?context=metricbase&version=australia&pubname=australia-servicenow-platform&ft:locale=en-US)を使用して、チームのデマンドを予測します。 デマンド予測 構成を作成すると、アプリケーションによって次のメトリクスが作成されます。 * 人員配置予測：マネージャーが 15 分、30 分、および 60 分の間隔でケースとインタラクションを処理する必要があるエージェント数の予測。 * ボリューム予測：15 分間隔での連絡先ボリューム (ケースおよびインタラクション) の履歴データと予測。 {#explore-demand-forecast-configurable-wfo-cs__ul_uds_tpw_g5b} 注: 任意のテーブルの予測構成を作成できます。 ## デマンド予測 リソース予測の分析 {#explore-demand-forecast-configurable-wfo-cs__section_g22_vcd_x4b} 予測アドミンロールを持つマネージャーは、Manager Workspace で予測パラメーターを作成できます。公開する前に[予測パラメーターを変更して予測データを可視化する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tXRAseM2764aVDepwcGKAg "期間の長さ、予測する期間、またはアルゴリズムを変更したときの予測の動作を確認するには、予測パラメーターを構成して調整します。変更後の予測は、時系列可視化で 15 分間隔、30 分間隔、60 分間隔、および日次間隔で表示できます。")と時系列データのプレビューを行います。任意の数の予測を作成して、時系列データをリアルタイムでプレビューできます。 手動で予測を調整し、予測パターンを分析することもできます。視覚化された予測データに手動調整をオーバーレイし、時系列データを表示して予測モデルを分析します。たとえば、次の週に特定のパターンがあり、週の途中に祝日があるためにエージェントを増やす必要があるとします。売上の増加が見込まれるため、予測を手動で調整して 10％ 増加させ、そのデータを分析できます。 ## デマンド予測 {#explore-demand-forecast-configurable-wfo-cs__section_pc3_chj_3nb} デマンド予測 アプリケーションには、次のモジュールが含まれています。{#explore-demand-forecast-configurable-wfo-cs__table_s33_t3j_3nb__entry__2} | モジュール名 | 説明 | |-|-| | データ収集の定義 | ケース、インタラクション、または任意のテーブルで収集するデータを定義する条件を設定します。​ | | 式パラメーター | 予測からリソースを計算するために、計算式で定義するパラメーターを追加します。 | | リソース変換式 | 15 分、30 分、60 分の間隔で予測をリソースに変換するための式を追加します。 | | グループの予測構成 | リソース変換に設定された計算式をグループに関連付けます。 | [表 : 1. デマンド予測 アプリケーションモジュール] {#explore-demand-forecast-configurable-wfo-cs__table_s33_t3j_3nb} sn_agent_forecast.admin ロールを持つユーザーは、シフトに必要なエージェントの人数を予測することができます。 需要を予測するには、次の操作を実行します。 1. データ収集定義を定義してデータを収集します。 2. 予測パラメーターの値を設定し、ボリューム予測を生成します。 3. ボリューム予測を 15 分、30 分、および 60 分間隔で必要なリソース数に変換する式を作成します。 4. 計算式をアサイン先グループに関連付けます。 5. カレンダー上の予測デマンドを表示します。 {#explore-demand-forecast-configurable-wfo-cs__ol_opc_mhj_3nb} 注: デフォルトのコンポーネントと設定の詳細については、「[カスタマーサービスのワークフォース最適化とともにインストールされるコンポーネント](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/h9kuK_Hd1SkJ37G~qpUWPQ "CSM 構成可能ワークスペース (sn_csm_wfo_workspa) プラグインがアクティブ化されると、ユーザーロール、重要業績評価指標 (KPI)、スケジュール済みジョブ、プロパティ、テーブルなど、いくつかのタイプのコンポーネントがインストールされます。")」の「デマンド予測」セクションを参照してください。 ## データ収集定義を定義してデータを収集します。 {#explore-demand-forecast-configurable-wfo-cs__section_ghn_mhj_3nb} \[データ収集の定義\] モジュールを使用して、予測エージェントに関して収集するデータを定義します。 * Collect daily data for automated forecast configurations スケジュールジョブを使用して、データ収集定義で定義されたメトリクスのデータを収集します。スケジュールジョブは、すべてのアサイン先グループに関して 15 分ごとに前日のレコードをフェッチし、メトリックベース に保存します。 グループ \[sys_user_group\] テーブルのメトリックベース `リスト`を使用して、収集されたデータに時系列でアクセスできます。メトリックベース データへのアクセスの詳細については、「[Access MetricBase data using the list command (list コマンドを使用したメトリックベースデータへのアクセス)」](https://www.servicenow.com/docs/access?context=view-time-series-data&version=australia&pubname=australia-servicenow-platform&ft:locale=en-US)を参照してください。 * Collect historical data for automated forecast configurations オンデマンドジョブを使用して、15 分間隔で履歴データを収集します。このジョブは過去 3 年間のデータを収集します。 * Forecast resources for future スケジュール済みジョブを使用して、収集されたデータに基づいてリソースを予測し、メトリックベース でエージェントフォーキャストメトリクスにデータを保存します。予測を計算するためのデータを収集する必要がある日数などの収集頻度やデータの保存期間を設定するには、「[予測プロパティ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/h9kuK_Hd1SkJ37G~qpUWPQ#components-installed-configurable-wfo-cs__forecast-properties)」を参照してください。 {#explore-demand-forecast-configurable-wfo-cs__ul_cs1_jcb_3nb} 注: データ収集定義用に作成された時系列メトリクスは、WFO 予測 保持ポリシーを使用します。このポリシーでは、過去 3 年間にわたる 1 時間間隔のデータを保存します。 ## 予測パラメーターの作成 {#explore-demand-forecast-configurable-wfo-cs__section_hsz_qhj_3nb} マネージャーは、正確な予測を生成するために、15 分単位で履歴データを収集できます。生成された予測には、15 分間隔でケースのパターンとインタラクションのボリュームが表示されます。デフォルトでは、アプリケーションは Loess による季節傾向分解 (STL) アルゴリズムを使用します。 たとえば、マネージャーは、適切な予測パラメーターを指定することで、15 分間隔でボリューム予測を生成できます。予測パラメーターは、連絡先ボリュームで観測されたパターンに最適な期間の長さと予測期間で構成されます。 図 : 3. ボリューム予測の生成 ## 式パラメーターの作成 {#explore-demand-forecast-configurable-wfo-cs__section_cz5_x4x_g5b} 計算式で定義する数値またはスクリプトを使用して、予測からリソースを計算します。式パラメーターの単位は、時間、分、または絶対数で指定できます。デフォルトで利用可能なパラメーターについては、「[式パラメーター](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/h9kuK_Hd1SkJ37G~qpUWPQ#components-installed-configurable-wfo-cs__table_qtg_pwr_zmb)」を参照してください。 ## 予測をリソースに変換するための計算式の作成 {#explore-demand-forecast-configurable-wfo-cs__section_evs_shj_3nb} ボリューム予測を 15 分、30 分、および 60 分間隔での人員配置予測に変換する式を作成します。デフォルトで利用可能な構成済みのリソース予測式については、「[リソース変換式](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/h9kuK_Hd1SkJ37G~qpUWPQ "CSM 構成可能ワークスペース (sn_csm_wfo_workspa) プラグインがアクティブ化されると、ユーザーロール、重要業績評価指標 (KPI)、スケジュール済みジョブ、プロパティ、テーブルなど、いくつかのタイプのコンポーネントがインストールされます。")」を参照してください。 ## アサイン先グループのキューへの関連付け {#explore-demand-forecast-configurable-wfo-cs__section_xf4_5hj_3nb} アサイン先グループをリソース変換式に関連付け、ケースとインタラクションの数をエージェントの数に変換します。 ## カレンダーに予測需要を表示する {#explore-demand-forecast-configurable-wfo-cs__section_ejh_whj_3nb} メトリックベース でエージェントフォーキャストメトリクスによって収集されたデータは、チームカレンダーで 1 日に 15 分、30 分、60 分の間隔で必要なエージェントを予測するために使用します。カレンダーの週ビュー と月 ビューでは、特定の週 と月に それぞれスタッフレベルが表示されます。 ## デマンド予測定義の日次データ収集 {#explore-demand-forecast-configurable-wfo-cs__section_whv_pvq_fhc} WFO アドミンは、 sn_wfo_cfg_ws.manager ロールをそれらのグループのマネージャーまたは追加のマネージャーにプロビジョニングして、ワークフォース最適化 (WFO) に関連付けられたアサイン先グループを構成する必要があります。履歴データ収集または日次データ収集は、デマンド予測をサポートするために、WFO アサイン先グループに対してのみ収集できます。 注: 履歴または日次データ収集ジョブが既に実行された後に新しいアサイン先グループを追加する必要がある場合は、 is_historical_data_collected フラグを false に設定し、期間を 0 に設定して、対応するデータ収集定義を更新します。これらの変更を行った後、履歴データ収集ジョブを再実行して、新しく追加されたグループの履歴データが収集されるようにし、デマンド予測の正確性と完全性を維持します。 **関連タスク** * [リソースデマンドのデータ収集の構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wQRFY01W6blSraLO89mgsg "ケース、インタラクション、またはテーブルに対して収集するデータを定義して、人員配置のニーズに必要なエージェントの数を予測します。") * [Demand Forecast を使用したスタッフ配置の分析](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/yphCRXqDyIdDuJiG~agtgg "Demand Forecast を使用して、ジョブを実行するのに十分なエージェントを確保できるように、必要なスタッフメンバーの数を計画します。")