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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# チャネル管理

# カスタマーサービスのワークフォース最適化 でのチャネル管理 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：1分

チャネル管理を使用して、チャネルビューおよびキュービューを通じてチームメンバーが行った作業のリアルタイムパフォーマンスを追跡します。特定のケースとチャットにドリルダウンし、チームメンバーと協力して、より良い結果を達成することもできます。
* **[カスタマーサービスのワークフォース最適化 でのチャネル管理の使用](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/KKUEQOPtF4PlIlByJX5_IA#use-channels-configurable-wfo-cs)**   
  チャネルを使用して、アサイン先グループに作業アイテムをルーティングします。スキルベースのルーティングを使用して、適切な作業が適切なエージェントに送られるようにします。チームが複数のチャネルでタスクに積極的に取り組んでいるので、リアルタイムパフォーマンスを確認します。エスカレーションが表示されたときに、要求者に気付かせずに、エージェントが問題を解決できるようヘルプに入れます。
* **[音声アシスト機能 での カスタマーサービスのワークフォース最適化 の使用](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/djCMOLUAeugxxNwQfUCycg)**   
  音声アシスト機能 では、ボットを活用して、人間のエージェントをケースから外すことができます。エージェントが問題を解決すると、電話インタラクションを記録できます。また、これらのインタラクションを監視して、ケースの解決の品質を評価し、改善することができます。
* **[カスタマーサービスのワークフォース最適化 でのチームのスキル分析](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/TXz1Qo8P4l3AHgYSIXCkxQ)**   
  グループにスキルを追加し、チームのスキル割り当てを表示します。