類似ケースを予測するためのモデルの作成

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：4分

    • カスタマーサービスケースの類似性を予測するための事前トレーニング済みの類似ケースモデルをテストおよび編集し、カスタムケース用のモデルを作成します。

    前提条件
    必要なロール:ml_admin、ti_admin
    このタスクについて
    ベースシステムモデル：カスタマーサービスのタスクインテリジェンスには、ケースの類似レコードを予測するためのベースシステムモデルが 3 件含まれています。
    • 重大なケースの識別子
    • 類似のオープンケース
    • 類似の解決済みケース
    重大なケースの提案や類似の重大なケースを含む、重大なケースの識別子の推奨事項を取得するには、重大な問題管理プラグインをインストールし、必要に応じて機能をアクティブ化して推奨事項を取得します。CSM のタスクインテリジェンスプラグインを本番インスタンスにインストールすると、このプラグインが、類似のオープンケース、類似の解決済みケース、および重大なケースの識別子の各モデルを自動的にインストールし、各自のデータを使用してトレーニングします。その後、これらのモデルは自動的に展開されます。類似のオープンケースおよび類似の解決済みケースモデルは、ケースフォームの推奨アクションに関する予測を表示します。ただし、ベースシステムの重大なケースの識別子モデルに対しては、推奨事項は有効になっていません。

    重大なケースの識別子の推奨事項を有効にするステップ

    1. 移動先 すべて > 推奨アクション > 推奨事項.
    2. アプリケーションスコープ [カスタマーサービスのタスクインテリジェンス] で、[重大な問題を提案] を選択します。

    3. [アクティブ] チェックボックスをオンにします。

    4. [更新] を選択します。

      [類似の重大なケース] に対してステップを繰り返します。

    注:

    重大な問題の提案および類似の重大なケースは、ベースシステムでは非アクティブです。

    フロントラインケースページレコードでの提案されたアクションの有効化

    開始する前に
    必要なロール:workspace_admin、ui_builder_admin、ti_admin、next_best_action_author
    推奨アクションコンポーネントを特定のレコードページに追加する必要があります(フロントラインまたは CSM デフォルトレコードページ)。
    このタスクについて
    [推奨アクション] タブを有効にするには、アドミンが 2 つの特定のページ (フロントラインケースページと CSM デフォルトレコードページ) で推奨アクション機能を有効にする必要があります。有効にすると、エージェントはこれらのページで推奨事項を表示できるようになります。
    注:
    CSM デフォルトレコードページの場合、まずこの CSM デフォルトレコードページに推奨アクションを配置してから、コンポーネントプロパティを介して UIB で [推奨アクション] タブを有効にします。
    推奨アクションコンポーネントで [提案されたアクション] 機能を有効にするには、次のステップに従います。
    1. 移動先 すべてNow Experience フレームワーク >エクスペリエンス>。
    2. UX アプリケーション [CSM/FSM 構成可能ワークスペース] を選択します。
    3. [UI ビルダーで開く] を選択します。
    4. [ページとバリアント] の下にある [レコード] に移動します。
    5. [フロントラインケースページ] を選択します。
      注:
      編集できるように、正確なスコープ内にいることを確認してください。
    6. [タブ] で [推奨アクション 1] を選択します。
    7. [構成] タブで、[推奨アクションを非表示] のトグルをオフにします。
    8. [保存] を選択します。

    これらのステップに従うことで、推奨アクション機能が正常にアクティブ化され、エージェントは CSM/FSM 構成可能ワークスペースの [推奨事項] で提案を表示できるようになります。ケースを開くと、[推奨事項] セクションに [検索] と [提案されたアクション] の 2 つのタブが表示されます。推奨事項が [推奨アクション] の下に表示されます。

    CSM デフォルトレコードページでの推奨アクションの有効化

    1. [すべて] に移動します。
    2. 検索ボックスに「sys_ux_screen_condition.list」と入力し、Enter キーを押します。
    3. フィルターアイコンを選択し、[画面] [次の値を含む] [推奨アクションデフォルト] と [アプリケーション] [次の値に等しい] [推奨アクション] を入力して、[実行] を選択します。
    4. [アクティブ] の下にある [true] リンクを選択します。
    5. スクリプトの [UX 画面条件] ページで、戻り値を [true] に置き換えます。
    6. [更新] を選択します。

    結果：ケースを開くと、[検索] と [提案されたアクション] の 2 つのタブが含まれた [推奨事項] セクションが表示されます。推奨事項が [推奨アクション] の下に表示されます。

    「カスタム類似ケースモデルの作成」、「モデルの編集」、「モデルのエクスポート」も参照してください。