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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# アラートからの積極的ケースの手動作成

# アラートからの積極的ケースの手動作成 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
* 
* 更新日 2026年03月12日
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：2分

アラートによる影響を受ける顧客のインストールベースのケースを作成し、顧客の問題を予測し、それらに積極的に対処します。

## 始める前に

必要なロール：evt_mgmt_admin、evt_mgmt_operator

## このタスクについて

注:  
このタスクは イベント管理 CSM エージェントワークスペースまたは ServiceNow AI Platform インターフェイスで統合を使用している場合にのみ適用されます。

積極的なケースは、インストールベースがアラートによる影響を直接受ける顧客に代わって作成されたケースです。手動または自動化を通じて、積極的なケースをオープンできます。その後、カスタマーサービスエージェントがケースを処理します。アラートフォームから、アラートによる影響を受けるインストールベースアイテムを追跡することもできます。

\[積極的なケースを作成\] ルールが有効な場合は、インシデントがアラートから作成され、システムが影響を受ける外部顧客のインストールベースアイテムが存在すると判断したときに、ケースが自動的に作成されます。詳細については、「[アラートルールを有効にすると、アラートから積極的なケースが自動的に作成されます](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/0pFaNX3BqH0dZPJI9i7mtg "インシデントが、1 つ以上の影響を受けるインストールベースアイテムを持つアラートから作成される場合は、積極的なケースを自動的に作成するように、アラートルールを設定します。")」を参照してください。

ITOM イベント管理は、アラートによって影響を受けるサービス (CI) を計算し、em_impacted_ci_table と、影響を受けるサービス (CI) およびアラート CI を、指定されたアラートに入力します。

\[アラート\] フォームの \[影響を受けるインストールベース\] 関連リストには、影響を受けるサービス (CI) にリンクされているインストールベースアイテムが表示されます。

アラートフォームの \[影響を受けるインストールベースアイテムの更新\] ボタンをクリックすると、影響を受けるサービス (CI) が再計算され、em_impacted_ci_table、および影響を受けるインストールベースアイテムが最新の変更により更新されます。詳細については、「[アラートインパクトカリキュレーション](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_EMImpactCalculation&version=australia&pubname=australia-it-operations-management&ft:locale=en-US)」を参照してください。

## 手順

1. 移動先 すべてエージェントワークスペースエージェントワークスペースホームリストすべてのアラート.
2. ケースを作成する対象のアラートをクリックします。
3. アラートによる影響を受けるインストールベースアイテムを追跡するには、\[影響を受けるインストールベースアイテムをリフレッシュ\] をクリックします。  
   これらのアイテムは、アラートフォームの \[影響を受けるインストールベースアイテム\] 関連リストにリストされます。\[影響を受けるインストールベースアイテム\] リストは自動的に更新されないため、アラートを開くたびにインストールベースアイテムをリフレッシュしてください。
4. \[ケースを作成\] をクリックします。  
   注:  
   \[ケースを作成\] オプションが表示されない場合は、\[...\] をクリックします。
5. 必要に応じて、\[簡単な説明\] フィールドとその他のフィールドに入力します。
6. \[送信\] をクリックします。  
   積極的なケースが作成され、ケース番号がアラートフォームの \[ケース\] フィールドに追加されます。  
   ケースの優先度は、アラートの重大度に基づいて設定されます。その後、カスタマーサービスエージェントは、その優先度に応じてアクションを実行できます。 {#case-alert-workspace__table_psz_ryv_cjb__entry__2}

   | アラート重大度 | ケース優先度 |
   |-|-|
   | 重大 | 重大 |
   | メジャー | 高 |
   | マイナー | 中 |
   | 訓告 | 低 |
   | Info | 低 |
   [表 : 1. アラート重大度に基づくケース優先度]

   {#case-alert-workspace__table_psz_ryv_cjb}