カスタマーサービス管理 (CSM) の AI ワークフローパターン

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年02月06日
  • 所要時間：5分

    • 製品内 AI ワークフロー パターンは、エージェント型 ワークフロー ステータス、プレゼンスインジケーター、AI が生成したインサイトを カスタマーサービス管理 (CSM) レコードページとインタラクションページに直接表示します。

    AI ワークフロー 機能は カスタマーサービス管理 (CSM)に直接組み込まれています。この機能は、ケースレコードの コア UI と 構成可能ワークスペース で使用できます。AI アクティビティの表示、 ワークフロー プロンプトへの応答、進捗状況の追跡など、すべてケースレコードページから行うことができます。AI インジケーター、 ワークフロー プレゼンス、および専用の AI ワークフロー タブは、コンテキストサイドパネルのケースレコードとインタラクションページで使用できます。この機能では、ケースフォームから直接エージェント型ワークフローを開始する [ トリアージケース ] ボタンも導入されています。

    AI ワークフロー 統合

    AI ワークフロー は、人間が開始するワークフローとエージェントが自律的に開始するワークフローをサポートします。トリガーされると、 Now Assist がレコードをアクティブに分析していることを示すプレゼンスインジケーターが表示されます。[AI ワークフロー ] タブには、ワークフローのステータス、検出結果、必要な入力、および履歴の統一されたビューが表示されるため、AI が生成したインサイトと自動化を簡単に操作できます。ワークフローでユーザーからの入力が必要な場合は、[確認] ボタン付きのアラートが表示されます。このボタンを選択すると、[ AI ワークフロー ] タブに直接移動し、 インタラクティブビューが開き、入力が必要な特定の計画に自動的にフォーカスされます。

    AI ワークフロー UI コンポーネント

    次の表では、製品内 AI ワークフローパターンをサポートする主要なユーザーインターフェイスコンポーネントについて説明します。

    UI コンポーネント 説明
    [ケースのトリアージ] ボタン [トリアージケース] ボタンを使用してケースレコードからエージェント型ワークフローを直接トリガーするため、 Now Assist パネルに移動する必要がなくなります。ケースレコードで [トリアージケース] ボタンを選択すると、ケースとメールインタラクションレコードのエージェント型 ワークフロー が自動的に開始されます。[AI ワークフロー] タブにアクセスしてワークフロー進捗状況を監視できます。この場合、同じワークフローが完全に可視化されます。このタブから、 ワークフロー の詳細を掘り下げて個々のステップを確認したり、 ワークフローを進めるために必要な入力を提供したりできます。
    AI プレゼンスインジケーター Now Assistが現在のレコードに対してエージェント型ワークフローをアクティブに実行していることを示すビジュアルインジケーターを表示します。インジケーターを選択すると、AI アクティビティステータスが表示され、[ トリアージケース] ボタンが選択されたときに表示されます。
    [AI ワークフロー ] タブ 進行中、完了、入力が必要、レビュー準備完了、失敗、およびキャンセルされたワークフローを表示する専用タブ。ワークフローの詳細、AI で生成された結果、およびワークフロー履歴を表示できます。
    ワークフロー 詳細なエクスペリエンス ワークフロー実行のステップバイステップビューを提供します。ワークフロー内の各ステップをその状況で確認できます。ワークフローのステータスはいつでも確認できます。システムがいつユーザーからの情報を必要とするかを簡単に判断できます。AI が準備した主な調査結果とインサイトも読むことができます。準備ができたら、次の手順に進むか、余分な詳細をスキップするか、 ワークフロー を勝手に終了させるかを選択できます。たとえば、 ワークフロー が「より深いインサイトが必要ですか?」などの入力が必要な場合、「いいえ」と応答すると、 ワークフロー が直接完了ステータスに移行します。
    AI レコードインジケーター AI 支援によるレコードの作成、調査結果、透明性の詳細をケースレコードに直接表示するアラートとシステム生成インジケーター。
    入力要求パネル ワークフロー進行に影響を与えることができる、テキスト、ブーリアン、単一選択、複数選択、ドロップダウン値など、要求されたワークフロー入力を表示します。
    ワークフロー 履歴 完了したアクション、AI の調査結果、監督情報、および ワークフロー 実行中に提供されたユーザーの応答を表示します。

    機能の動作

    [AI ワークフロー ] タブには、レコードに関連するすべての AI ワークフローの単一のビューが表示されます。ワークフローステータス、ステップバイステップの詳細、および必要な入力が表示されます。これらはタブに直接入力できます。ワークフローは必要に応じてキャンセルすることもできます。

    デフォルトでは、この機能は ベースシステムでオフになっています。これを有効にするには、アドミンがシステムプロパティ com.glide.agentic_processes_view.enabled を設定する必要があります。アドミンがシステムプロパティを有効にすると、[ トリアージケース] ボタン (UI アクション) と [AI ワークフロー ] タブが表示されます。このオプションを非表示にしたい場合は、 AI エージェントスタジオで無効にすることができます。[ トリアージケース ] ボタンを無効にするには:
    1. [AI エージェントスタジオ] を開きます。
    2. トリ アージケース のエージェント型ワークフローを選択します。
    3. [ チャネルとステータスを選択] に移動します。
    4. [ UI アクション] セクションまで下にスクロールします。
    5. [ 表示] オプションを切り替えて、ボタンのオンとオフを切り替えます。
    これにより、アドミンは [ トリアージケース ] ボタンをエージェントインターフェイスに表示するかどうかを制御できます。すべてのワークフローは、人間のエージェントが開始する必要があります。
    注:
    エージェントがサイドパネルの [ AI ワークフロー ] タブを表示できるようにするには、sn_now_canvas_ai.interactive_view_user ロールを sn_esm_agent ロールに手動で追加する必要があります。
    図 : 1. トリアージケースガイド付きフロー
    表示切り替えと構成オプションを備えた [トリアージケース] UI アクションを表示する [トリガーを追加] ページ。
    [ AI ワークフロー ] タブは、 CSM 構成可能ワークスペースの次のページに表示されます。
    • CSM デフォルトレコードページ
    • CSM フロントラインケースページ
    • CSM インタラクションレコードページ
    • メールインタラクションレコードページ
    • 音声インタラクションレコードページ
    • 中央チャットレコードページ
    [ AI ワークフロー ] タブは、 コア UIの次のページに表示されます。
    • [ケース] ビュー
    • メールインタラクションビュー
    注:
    製品内トリガーの [ ケースのトリアージ] ボタンは、ケースレコードとメールタイプのインタラクションに対してのみ有効です。