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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
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 Release :

    - australia

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# AI ワークフロー パターン

# カスタマーサービス管理 (CSM) の AI ワークフローパターン {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
* 
* 更新日 2026年02月06日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：5分

製品内 AI ワークフロー パターンは、エージェント型 ワークフロー ステータス、プレゼンスインジケーター、AI が生成したインサイトを カスタマーサービス管理 (CSM) レコードページとインタラクションページに直接表示します。

AI ワークフロー 機能は カスタマーサービス管理 (CSM)に直接組み込まれています。この機能は、ケースレコードの コア UI と 構成可能ワークスペース で使用できます。AI アクティビティの表示、 ワークフロー プロンプトへの応答、進捗状況の追跡など、すべてケースレコードページから行うことができます。AI インジケーター、 ワークフロー プレゼンス、および専用の AI ワークフロー タブは、コンテキストサイドパネルのケースレコードとインタラクションページで使用できます。この機能では、ケースフォームから直接エージェント型ワークフローを開始する \[ トリアージケース \] ボタンも導入されています。

## AI ワークフロー 統合 {#ai-workflow-pattern-in-customer-service-management__ai-workflow-overview}

AI ワークフロー は、人間が開始するワークフローとエージェントが自律的に開始するワークフローをサポートします。トリガーされると、 Now Assist がレコードをアクティブに分析していることを示すプレゼンスインジケーターが表示されます。\[AI ワークフロー \] タブには、ワークフローのステータス、検出結果、必要な入力、および履歴の統一されたビューが表示されるため、AI が生成したインサイトと自動化を簡単に操作できます。ワークフローでユーザーからの入力が必要な場合は、\[確認\] ボタン付きのアラートが表示されます。このボタンを選択すると、\[ AI ワークフロー \] タブに直接移動し、 インタラクティブビューが開き、入力が必要な特定の計画に自動的にフォーカスされます。

## AI ワークフロー UI コンポーネント {#ai-workflow-pattern-in-customer-service-management__ui-components}

次の表では、製品内 AI ワークフローパターンをサポートする主要なユーザーインターフェイスコンポーネントについて説明します。
{#ai-workflow-pattern-in-customer-service-management__table_rvs_bp2_f3c__entry__2}

| UI コンポーネント | 説明 |
|-|-|
| \[ケースのトリアージ\] ボタン | \[トリアージケース\] ボタンを使用してケースレコードからエージェント型ワークフローを直接トリガーするため、 Now Assist パネルに移動する必要がなくなります。ケースレコードで \[トリアージケース\] ボタンを選択すると、ケースとメールインタラクションレコードのエージェント型 ワークフロー が自動的に開始されます。\[AI ワークフロー\] タブにアクセスしてワークフロー進捗状況を監視できます。この場合、同じワークフローが完全に可視化されます。このタブから、 ワークフロー の詳細を掘り下げて個々のステップを確認したり、 ワークフローを進めるために必要な入力を提供したりできます。 |
| AI プレゼンスインジケーター | Now Assistが現在のレコードに対してエージェント型ワークフローをアクティブに実行していることを示すビジュアルインジケーターを表示します。インジケーターを選択すると、AI アクティビティステータスが表示され、\[ トリアージケース\] ボタンが選択されたときに表示されます。 |
| \[AI ワークフロー \] タブ | 進行中、完了、入力が必要、レビュー準備完了、失敗、およびキャンセルされたワークフローを表示する専用タブ。ワークフローの詳細、AI で生成された結果、およびワークフロー履歴を表示できます。 |
| ワークフロー 詳細なエクスペリエンス | ワークフロー実行のステップバイステップビューを提供します。ワークフロー内の各ステップをその状況で確認できます。ワークフローのステータスはいつでも確認できます。システムがいつユーザーからの情報を必要とするかを簡単に判断できます。AI が準備した主な調査結果とインサイトも読むことができます。準備ができたら、次の手順に進むか、余分な詳細をスキップするか、 ワークフロー を勝手に終了させるかを選択できます。たとえば、 ワークフロー が「より深いインサイトが必要ですか?」などの入力が必要な場合、「いいえ」と応答すると、 ワークフロー が直接完了ステータスに移行します。 |
| AI レコードインジケーター | AI 支援によるレコードの作成、調査結果、透明性の詳細をケースレコードに直接表示するアラートとシステム生成インジケーター。 |
| 入力要求パネル | ワークフロー進行に影響を与えることができる、テキスト、ブーリアン、単一選択、複数選択、ドロップダウン値など、要求されたワークフロー入力を表示します。 |
| ワークフロー 履歴 | 完了したアクション、AI の調査結果、監督情報、および ワークフロー 実行中に提供されたユーザーの応答を表示します。 |
[ ]

{#ai-workflow-pattern-in-customer-service-management__table_rvs_bp2_f3c}

## 機能の動作 {#ai-workflow-pattern-in-customer-service-management__feature-behavior}

\[AI ワークフロー \] タブには、レコードに関連するすべての AI ワークフローの単一のビューが表示されます。ワークフローステータス、ステップバイステップの詳細、および必要な入力が表示されます。これらはタブに直接入力できます。ワークフローは必要に応じてキャンセルすることもできます。  
デフォルトでは、この機能は ベースシステムでオフになっています。これを有効にするには、アドミンがシステムプロパティ com.glide.agentic_processes_view.enabled を設定する必要があります。アドミンがシステムプロパティを有効にすると、\[ トリアージケース\] ボタン (UI アクション) と \[AI ワークフロー \] タブが表示されます。このオプションを非表示にしたい場合は、 AI エージェントスタジオで無効にすることができます。\[ トリアージケース \] ボタンを無効にするには:

1. \[AI エージェントスタジオ\] を開きます。
2. トリ アージケース のエージェント型ワークフローを選択します。
3. \[ チャネルとステータスを選択\] に移動します。
4. \[ UI アクション\] セクションまで下にスクロールします。
5. \[ 表示\] オプションを切り替えて、ボタンのオンとオフを切り替えます。

{#ai-workflow-pattern-in-customer-service-management__ol_clg_klp_g3c}これにより、アドミンは \[ トリアージケース \] ボタンをエージェントインターフェイスに表示するかどうかを制御できます。すべてのワークフローは、人間のエージェントが開始する必要があります。  
注:  
エージェントがサイドパネルの \[ AI ワークフロー \] タブを表示できるようにするには、sn_now_canvas_ai.interactive_view_user ロールを sn_esm_agent ロールに手動で追加する必要があります。
図 : 1. トリアージケースガイド付きフロー  
\[ AI ワークフロー \] タブは、 CSM 構成可能ワークスペースの次のページに表示されます。

* CSM デフォルトレコードページ
* CSM フロントラインケースページ
* CSM インタラクションレコードページ
* メールインタラクションレコードページ
* 音声インタラクションレコードページ
* 中央チャットレコードページ
{#ai-workflow-pattern-in-customer-service-management__ul_myc_gfh_g3c}  
\[ AI ワークフロー \] タブは、 コア UIの次のページに表示されます。

* \[ケース\] ビュー
* メールインタラクションビュー  
注:  
製品内トリガーの \[ ケースのトリアージ\] ボタンは、ケースレコードとメールタイプのインタラクションに対してのみ有効です。