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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# ケース管理

# カスタマーサービス管理 (CSM) のケース管理 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：3分

ケースを作成し、ケースをエージェントとグループにルーティングし、解決に向けて作業することで、顧客の要求と問題を管理します。ケース管理を使用すると、ケースの評価、顧客とのコミュニケーション、質問への回答、問題の解決に必要なツールをエージェントに提供できます。

## ケース管理プロセスの理解 {#csm-case-management__section_sck_2sl_swb}

ケース管理プロセスとは、効果的なコミュニケーションを通じて全体的なカスタマーエクスペリエンスを管理しながら、顧客の問題や要求を評価して対処するように設計されたビジネスプロセスとアクティビティです。ケース管理を使用すると、顧客と連携してケースの分類とルーティングを行い、作業をエージェントにアサインし、解決とレポートまでケースを管理できます。ケース管理は、顧客がメール、電話、チャットなどのさまざまなコミュニケーションチャネルを介して連絡をした時点でのケースの作成から始まります。

次の図は、ケース管理プロセスを示しています。
図 : 1. ケース管理プロセスのプロセスフローの概要  
カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションで次の機能を使用して、顧客のケースを管理します。

* ケースワークフロー
* ケースタイプ
* サービス定義
* プレイブック
* 重大な問題管理
* 顧客プロジェクト管理
{#csm-case-management__ul_gnl_ncw_qwb}

## ケースワークフロー {#csm-case-management__section_gfx_rdv_xvb}

ケースワークフローとは、ケースのクローズに関連する一連のステップとタスクです。ケースワークフローを使用すると、システムを自動化してプロセスを簡素化し、タスクの遂行を追跡し、ケースの解決を加速できます。

ケースワークフローの詳細については、「[積極的ケースフローの設定](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jRt~W76aO7n4uQ6Fk1tXNA "積極的ケースの作成を自動化することで、作業効率を向上させて顧客の問題に迅速に対応します。")」を参照してください。

## ケースタイプ {#csm-case-management__section_wgl_tdv_xvb}

ケースタイプは、特定のタイプの問題を解決するのに必要なデータとプロセスの集まりです。たとえば、ケースタイプは、会社に複数の部門、事業部門、または製品にわたって顧客をサポートするためのさまざまなプロセスがある場合に必要です。ケースタイプを使用すると、各プロセスをサポートするケースアプリケーションによってこれらのプロセスを分離することができます。

ケースタイプの詳細については、「[カスタマーサービスケースタイプ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jkk5oBU8j8aIMoyfF_D_ig "ケースタイプは、特定のタイプの顧客の問題を解決するために必要なプロセスとデータを表します。ケースタイプ機能を使用して、組織が必要とするさまざまなタイプのカスタマーサービスケースを作成して構成します。")」を参照してください。

## サービス定義 {#csm-case-management__id_tyl_scw_qwb}

サービス定義は、ケースタイプに対してエージェントが顧客に提供できる特定のタイプのサービス要求を指します。サービス定義により、製品、サービス、およびケースタイプ間の関連付けが確立されるため、エージェントと顧客は、顧客または製品によって関連するケースタイプにすばやくアクセスできます。

サービス定義の詳細については、「[サービス定義](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Mba7pUNQrerhrx5BZE4R4g "サービス定義を使用して、製品、サービス、およびケースタイプ間の関連付けを作成します。顧客は、これらの定義を使用して、必要なサービスをすばやく検出して要求できます。エージェントは、これらの定義を使用して、これらのサービス要求をサポートする適切なタイプのケースを作成できます。")」を参照してください。

## プレイブック {#csm-case-management__section_q5s_vdv_xvb}

Playbook はエージェントに対して、特定のタイプのカスタマーサービスケースを解決するためにエージェントが使用できる各種タスクのステップバイステップガイダンスを含む、視覚的ガイドを提供します。プレイブックは、複雑なカスタマーサービスプロセスをデジタル化および自動化することで、エージェントの生産性とカスタマーエクスペリエンスを向上させるのに役立ちます。

プレイブックの詳細については、「[カスタマーサービス管理向けプレイブック](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1u6evMYljJmfN85I1DL8hQ "プレイブックの機能により、エージェントは顧客の問題を迅速に解決できます。これらの機能は連携して動作するため、プレイブックを使用して顧客の問題を解決することで、エージェントの全体的なエクスペリエンスが向上します。")」を参照してください。

## 重大な問題管理 {#csm-case-management__section_gl5_xdv_xvb}

重大な問題管理により、複数の顧客に影響を与える重大な問題についての顧客とのコミュニケーションや解決プロセスを効率的に管理できます。問題を報告していない影響を受ける他の顧客を特定することで、ケースをプロアクティブに作成し、影響を受ける顧客に通知し、解決に至るまですべての問題を管理できます。

重大な問題管理の詳細については、「[重大な問題管理の概要](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~tONLl0LG19tp5R8QioMHA "重大な問題管理により、より幅広い対象者に影響を与える問題についての顧客とのコミュニケーションが可能になります。このアプリケーションを使用して、影響を受ける顧客を積極的に特定し、これらの顧客に情報を提供し、解決プロセスを管理します。")」を参照してください。

## 顧客プロジェクト管理 {#csm-case-management__section_uzw_zdv_xvb}

顧客プロジェクト管理により、企業は長期にわたる複雑なプロジェクトを追跡および管理し、問題を解決し、複雑なプロジェクトの顧客にサービスを提供するコストを追跡できます。顧客プロジェクト管理は、企業のカスタマーエクスペリエンスの向上、着信コールの削減、およびコストの削減に役立ちます。

顧客プロジェクト管理の詳細については、「[Customer Project Management とのデータ連携](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/oeg6U~DSfJwBZuoRR3yn9g "カスタマーサービス管理 (CSM) のガイド付きセットアップを使用して、 Customer Project Management を構成します。")」を参照してください。