--- sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM) sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management Release : - australia ft:locale : - ja-JP ft:publication_title : - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM) ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # ケースの管理 # ケースの管理 {#ariaid-title1} * リリースバージョン: Australia * * 更新日 2026年03月12日 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：4分 ケース管理は、さまざまなサービス要求、インシデント、問い合わせを処理するための構造化された効率的なアプローチを提供します。ケース管理には、個々のケースを初期段階から解決まで管理するために使用されるプロセスとツールが含まれています。これらにより、サービスデリバリの一貫性と適時性、そして組織の目標との整合性が確保されます。 {#manage-cases__table_ynp_chy_jdc__entry__2} | アプリケーションまたは機能 | 説明 | |-|-| | カスタマーサービスケースを作成 | * [カスタマーサービスケースを作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3V_R1o7UUUsvzjpJYCCQlQ "カスタマーサービスエージェントとエージェントマネージャーは、カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションを使用してケースを作成できます。") - カスタマーサービスエージェントとエージェントマネージャーは、カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションを使用してケースを作成できます。 * [特定のタイプのカスタマーサービスケースを作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xufFYiNXwnXjqaFQ6_vrgg "カスタマーサービスエージェントは、ケースタイプセレクターから選択して、さまざまなタイプのケースを作成できます。") - カスタマーサービスエージェントは、ケースタイプセレクターから選択して、さまざまなタイプのケースを作成できます。 * [チャットからのカスタマーサービスケースの作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/WEMs~s6ixX9kiCzhrDEG9Q "顧客のチャットの結果、ケースをオープンする必要が生じた場合は、会話からケースを直接作成します。") - 顧客とのチャットの結果、ケースをオープンする必要が生じた場合は、会話からケースを直接作成します。 {#manage-cases__ul_xb5_sjy_jdc} | | [カスタマーサービスケースのアサイン](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/G2olNBha_Bu~pcIR8i1Vyw "エージェントは、自分自身または他のカスタマーサービスエージェントにケースをアサインすることができます。") | エージェントは、自分自身または他のカスタマーサービスエージェントにケースをアサインすることができます。 | | [カスタマーサービスケースのタスクの作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2m_Lva99dG8UC_F~Rqojaw "ケースの解決の一環として完了する必要がある追加作業のカスタマーサービスケースのタスクを作成します。") | ケースの解決の一環として完了する必要がある追加作業のカスタマーサービスケースのタスクを作成します。 | | [カスタマーサービスケースの特定タイプのケースタスクを作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/uCiCNmwzgwfTn61nvpvRqw "カスタマーサービスエージェントは、ケースタスクタイプセレクター画面から選択して、さまざまなタイプのケースタスクを作成できます。") | カスタマーサービスエージェントは、ケースタスクタイプセレクター画面から選択して、さまざまなタイプのケースタスクを作成できます。 | | [カスタマーサービスケースの作業指示書の作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/CCTgpUJGUguvIdAMZ1DgMw "ケース解決プロセスの一環としてカスタマーサービスケースの作業指示書を作成します。") | ケース解決プロセスの一環としてカスタマーサービスケースの作業指示書を作成します。 | | [顧客またはコンシューマーを代理した要求の作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/WIoJuIBGtLHt9~RrpJSS~A "カスタマーサービスエージェントは、CSM 構成可能ワークスペースまたはプラットフォームインターフェイスから顧客の代わりに要求を作成できます。") | カスタマーサービスエージェントは、CSM 構成可能ワークスペースまたはプラットフォームインターフェイスから顧客の代わりに要求を作成できます。 | | [カスタマーサービスケースをクローズします](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JE~Ij1Yda2rf4djkQLszRw "[解決済み] ステータスの場合を除き、いつでもケースをクローズできます。") | \[解決済み\] ステータスの場合を除き、いつでもケースをクローズできます。 | | コンシューマーケースの作成 | * [チャットからのコンシューマーケースの作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/4GSA0TNsgCd_oPYLk40YFw "コンシューマーチャットの結果、ケースを開く必要が生じた場合は、会話からケースを直接作成します。") - コンシューマーとのチャットの結果、ケースをオープンする必要が生じた場合は、会話からケースを直接作成します。 * [匿名チャットからのコンシューマーケースの作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/XP~M2kc91oQAd37T2jMhUQ "匿名チャットの結果、コンシューマーケースを作成する必要が生じた場合は、会話から直接ケースを作成します。") - 匿名チャットの結果、コンシューマーケースを作成する必要が生じた場合は、会話からケースを直接作成します。 {#manage-cases__ul_dsk_lmy_jdc} | | コンシューマーレコードの作成 | * [コンシューマーレコードの作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/spHyrTLoUi4RDGIJ29Aqjg "コンシューマーサービスエージェントとマネージャーは、カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションからコンシューマーレコードを作成できます。") - コンシューマーサービスエージェントとマネージャーは、カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションからコンシューマーレコードを作成できます。 * [匿名チャットからのコンシューマーレコードの作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/UXNwd7p6KkL4z0eVLKldkg "匿名チャットの結果、コンシューマーレコードを作成する必要が生じた場合は、会話からレコードを直接作成します。") - 匿名チャットの結果、コンシューマーレコードを作成する必要が生じた場合は、会話からレコードを直接作成します。 {#manage-cases__ul_rtt_lmy_jdc} | | [追加のコンシューマーの住所の作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/GJN80He2X45Kh3wF870NeQ "コンシューマーには、1 つのプライマリーアドレスを含む複数の住所を指定できます。") | コンシューマーには、1 つのプライマリーアドレスを含む複数の住所を指定できます。 | | [メールクイックメッセージを使用したケースへの返信](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6ZeN2cZudhq6r0boQSH7uw "事前定義されたクイックメールメッセージを使用して、顧客への返信のドラフトをすばやく作成します。エージェントは、事前定義されたクイックメッセージを選択して、メールのメッセージ本文にコンテンツを追加できます。") | 事前定義されたクイックメールメッセージを使用して、顧客への返信のドラフトをすばやく作成します。エージェントは、事前定義されたクイックメッセージを選択して、メールのメッセージ本文にコンテンツを追加できます。 | | [ケースからのカンファレンスの開始](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/XRMTActcl6OgeVhoYsrYkw "カスタマーサービスケースの解決の一環として、関係するユーザー間でカンファレンスコールを開始することができます。") | カスタマーサービスケースの解決の一環として、関係するユーザー間でカンファレンスコールを開始することができます。 | | [アクティビティストリームの使用](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qMix_2h9U~JyJx5rNKzWOQ "アクティビティストリームの機能強化により、アクティビティストリームの乱雑さや、ケースコンテキストを把握するためのエージェントの労力を軽減することができます。") | アクティビティストリームの機能強化により、アクティビティストリームの乱雑さが軽減され、ケースのコンテキストを把握するためのエージェントの労力が削減されます。 | | [ナレッジとコミュニティコンテンツを使用したケースの解決](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/RDzjLuHE6Y_kR7cblGApUA "ナレッジベースとコミュニティから情報を検索し、必要に応じてケースに関連付けることで、エージェントがケースをより迅速に解決できるようにします。") | ナレッジベースとコミュニティから情報を検索し、必要に応じてケースに関連付けることで、エージェントがケースをより迅速に解決できるようにします。 | | [カスタマーサービスケースのスキルの管理](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/PWQvdwEm4q5h5~7UgdVUTw "カスタマーサービスケースのオプションまたは必須スキルを追加または削除します。") | カスタマーサービスケースのオプションまたは必須スキルを追加または削除します。 | | [Chat Zoom Connector の使用](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zNnfeNuBcKHeO11H74HHkg "チャット Zoom コネクタ アプリケーションを使用して、チャットから直接 Zoom 会議を開始します。") | エージェントは、チャットから Zoom 会議を開始して、ライブインタラクションを通じて顧客の問題をより迅速に理解し、解決することができます。 | | [カスタマーサービス管理 (CSM) における構成可能ワークスペースの使用](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/XjQqdYmrui5go3U5GSeMng "CSM 構成可能ワークスペースを使用して、顧客とのやり取り、ケースの作成と操作、質問と問題の解決を行います。") | CSM 構成可能ワークスペースを使用して、顧客とのやり取り、ケースの作成と操作、問題の解決を行います。 | | [事業所 360 の使用](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/NwnTxgL~9fUe80ECEGAgig "カスタマーサービスエージェントが事業所の問題を包括的に把握できるようにすることで、カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションで報告された問題を効果的に解決するために必要なコンテキストデータを取得できます。") | カスタマーサービスエージェントが事業所の問題を包括的に把握できるようにすることで、カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションで報告された問題を効果的に解決するために必要なコンテキストデータを取得できます。 | | [アウトソーシングサービスプロバイダーエージェントのタスク](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_FGuLYbtyzNydi6D~_qATA "アウトソーシングサービスプロバイダーエージェント (OSP) は、顧客とコンシューマーに基本的なカスタマーサービスを提供することで、組織のカスタマーサービス業務の機能と範囲を拡張します。") | アウトソーシングサービスプロバイダーエージェントは、顧客とコンシューマーに基本的なカスタマーサービスを提供することで、組織のカスタマーサービス業務の機能と範囲を拡張します。 | [表 : 1. カスタマーサービス管理 (CSM) のケース管理] {#manage-cases__table_ynp_chy_jdc}