メッセージングタイプのインタラクションでのナレッジ記事の共有

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：2分

    • エージェントは、メッセージングタイプのインタラクション中に役立つナレッジベース (KB) 記事を顧客と共有できます。[ メッセージにリンクを追加 ] オプションを使用すると、エージェントは記事のリンクを会話に直接挿入して、タイムリーなコンテキスト支援を提供できます。

    始める前に

    必要なプラグイン: メッセージにリンクを追加 機能を有効にするには、次のプラグインをインストールします。
    • 対話型 SMS サービスチャネル (sn_awa_sms_int)
    • エージェントメッセージコンポーネント (sn_agent_messaging)
    • エージェントが開始したメッセージングインターフェイス (sn_agent_initiated)
    • SMS アダプタプラグイン (sn_sms_aws_adapter などのサポートされている SMS アダプタ)
      注:
      システムは複数の SMS アダプターをサポートしています。選択したアダプタが対話型 SMS フレームワークと互換性があることを確認します。
    必要なプラグインがインストールされていない場合、[ メッセージにリンクを追加 ] アクションは使用できません。代わりに、次のような他のガイダンスアクションが表示されます。
    • リンクをコピー (デフォルトのプライマリアクション)
    • 記事を全画面表示で読む
    • 役に立つとして記事をマークする
    • 記事にフラグを設定

    必要なロール：なし

    手順

    1. インタラクションレコードの メッセージにリンクを追加 を選択します。
      [メッセージの作成] モーダルが開き、記事のプレビューと事前に入力されたメッセージが表示されます。
    2. 必要に応じてメッセージをカスタマイズします。
    3. [宛先] フィールドの入力方法を確認します。
      次の順序で [宛先] フィールドに自動入力されます。
      • [連絡先] フィールドに値が入力されている場合は、その連絡先の電話番号が使用されます。
      • [連絡先] フィールドが空の場合、[オープン対象者] フィールドの電話番号が使用されます。
      • 両方のフィールドが空の場合、エージェントは有効な電話番号を手動で入力できます。
      注:

      [宛先] フィールドは、新しいインタラクションでのみ表示されます。既存のインタラクションでは非表示になり、メッセージボックスには KB 記事リンクのみが表示され、インタラクションの詳細がモーダルに表示されます。

    4. オプション: エージェントが [宛先] フィールドの電話番号を手動で変更する場合:
      • システムはこれを新しいインタラクションとして扱います。
      • 前のメッセージは、元の番号に送信されたものとしてログに記録されます。
      • 新しいメッセージは、何を誰と共有したかを明確にするために個別に追跡されます。
    5. メッセージングタイプのインタラクション中に [メッセージにリンクを追加] アクションが使用された場合:
      • インタラクションが既に進行中の場合は、KB 記事のリンクが既存のメッセージに直接追加されます。
      • アクティブなインタラクションがない場合は、KB 記事を配信するための新しいインタラクションが作成されます。
    6. [ 送信] を選択して、顧客にメッセージを送信します。
    7. メッセージの送信後:
      • 確認が [通知] パネルに表示されます。
      • 通知から [ インタラクションを表示 ] を選択して、関連するインタラクションレコードを開きます。
      • このメッセージは、[アクティブな SMS (Active SMS)] サイドパネルにも表示されます。