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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

bundleId :

    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 構成可能ワークスペースでオンボーディングケースを作成する

# CSM 構成可能ワークスペース からのガイド付きオンボーディングケースの作成 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：2分

エージェントは、CSM 構成可能ワークスペース から電話、メール、またはチャットによって連絡先またはコンシューマーから連絡があった場合、連絡先またはコンシューマーのケースを作成することができます。

## 概要 {#create-a-guided-onboarding-case-from-workspace__section_cvh_4c4_21c}

顧客は、プレイブックにアクセスしている場合、送信プロセスの進捗状況を追跡し、現在のステップと実行する必要がある残りのステップ数を確認できます。さらに、必要に応じて前のステップに戻ることもできます。プロセスをより迅速に進めるために、正しい情報を入力するためのオプションや入力アイテムが表示されます。

## ケースの作成 {#create-a-guided-onboarding-case-from-workspace__section_zrb_t24_21c}

エージェントが Playbooks for Portals からケースを作成する方法を説明します。エージェントは次のアクションを行います。

1. 顧客に代わってケースを作成する。
2. ケースを開始するために顧客に関する基本情報を収集する。
3. 顧客に代わってアプリケーションに連絡先を追加する。
4. 顧客が送信したドキュメントをアップロードする。
5. アプリケーションを送信する前に、すべてのデータが正しいかどうかを確認し、編集する。
{#create-a-guided-onboarding-case-from-workspace__ol_udh_v24_21c}  
注:  
* 送信されると、ケースのステータスは \[ドラフト\] から \[新規\] に変わります。エージェントはケースを確認し、担当するかどうかを選択する必要があります。ケースが別のエージェントにアサインされた場合、新しいエージェントはケースをアサインしたり承認したりする前に、ケースのコンテキストを確認する必要があります。ケースがエージェントにアサインされると、ステータスが \[新規\] から \[オープン\] に変わります。
* ケースがエージェントによって作成された場合、顧客は後でポータルから次の場所に移動することで、ケースを検索して表示し、更新を行うことができます 自分のリスト自分のドラフトケース.

{#create-a-guided-onboarding-case-from-workspace__ul_vdh_v24_21c}

次の図は、エージェントがケースを作成する方法を示しています。  
図 : 1. エージェントによるケースの作成

## ケースの処理 {#create-a-guided-onboarding-case-from-workspace__section_ixr_ff4_21c}

エージェントが Playbooks for Portals からケースを処理する方法を説明します。エージェントは次のアクションを行います。

1. メンバーの追加、ドキュメントのアップロード、書類の確認と送信、ケースのレビューなど、ケースの処理を開始する。
2. 承認ステータス、顧客情報、顧客レコードを確認して、ケースを事前承認する。
3. ドキュメントチェックリストをアップロードされたドキュメントと照合し、不足している書類や無効な書類がある場合は顧客にメールを送信する。
4. バックグラウンドチェックを行い、法的検証を開始し、クレジット履歴をレビューする。
5. ソリューションを提案する。顧客はソリューションを受け入れ、エージェントはケースをクローズすることができる。顧客が提案されたソリューションに満足することなく却下した場合、ケースは \[オープン\] ステータスに戻り、顧客にステータスが通知される。エージェントは、顧客の入力に基づいて新しいソリューションを提供する必要がある。
{#create-a-guided-onboarding-case-from-workspace__ol_ftg_hf4_21c}

次の図は、エージェントがケースを処理する方法を示しています。  
図 : 2. エージェントによるケースの処理
**関連概念**   

* [Playbooks for Portals によるオンボーディングケースの作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/NSe1PXpJxm2SU04NKDwo5Q "連絡先であるかコンシューマーであるかにかかわらず、カスタマーサービスポータルまたは消費者サービスポータルのいずれかで、問題または要求に基づいたケースタイプでオンボーディングケースを作成できます。")  
**関連タスク**   

* [サービスカタログからオンボーディング要求を作成する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/FQZRVgOEd7hfFBxQvKVWig "サービスカタログをナビゲートすることで、カスタマーサービスポータルまたは消費者サービスポータルから新しいオンボーディング要求を作成します。")