CSM 構成可能ワークスペースのページテンプレート
ページテンプレートは、UI ビルダー で新しいページまたはページバリアントを作成するために使用できるレコードページの詳細計画です。
ページテンプレートには、コンポーネント、データリソース、拡張ポイント、およびレイアウトを含めることができます。ページテンプレートからページまたはページバリアントを作成する場合は、ニーズに合わせてカスタマイズできる基本構造から開始します。
UI ビルダー で新しいページまたは新しいページバリアントを作成するときに、いずれかのCSM 構成可能ワークスペーステンプレートを選択できます。
| テンプレート | 説明 |
|---|---|
| CSM デフォルトレコード | CSM デフォルトレコードテンプレートは、CSM ケース管理機能を提供し、エージェントはケースを作成、監視、および解決できます。ケース管理に関連する CSM 機能をカスタマイズおよび拡張する場合は、このテンプレートを使用します。 |
| CSM インタラクションレコード | CSM インタラクションレコードテンプレートには、CSM インタラクション管理の機能が含まれています。このビューにより、エージェントはライブチャット、通話、および SMS メッセージを受信して応答できます。インタラクション管理に関連する CSM 機能をカスタマイズおよび拡張する場合は、このテンプレートを使用します。 |
| フロントラインケースページ | フロントラインケースページテンプレートを使用すると、最前線のエージェント向けに大幅に簡素化されたケースビューが提供され、ナビゲーションの使用量が少なく、速度を重視して設計されています。1 つのページビューで、顧客の検索と検証、簡素化されたアクティビティフィードのスキャン、関連情報の表示を行うことができます。より迅速なコンテキスト収集は、単純なソリューションを必要とするケースを効率的にクローズするのに役立ちます。 |
| CSM 音声インタラクションレコード | 顧客は、CSM 音声インタラクションレコードテンプレートを使用して、音声インタラクションレコードページバリアントを作成し、必要に応じてカスタマイズできます。このテンプレートには、さまざまな CCaaS プロバイダー向けのカスタマイズ可能なビューと、リアルタイムの更新と通知が含まれています。 エージェントは、このテンプレートを使用して作成されたレコードページとページバリアントを使用して、顧客や外部ユーザーとの通話を管理し、エージェントの問題解決に役立つ情報を表示できます。このテンプレートを使用して、電話インタラクション管理に関する CSM 機能をカスタマイズおよび拡張します。さらに、CCaaS プロバイダーを構成して、通話のトランスクリプトなどの機能を統合できます。 |
| CSM チャット中央インタラクションレコードページ | CSM 中心のチャットインタラクションレコードテンプレートは、チャットコンポーネントをワークスペースの中央に配置し、エージェントが顧客のチャット会話をより詳細に把握してアクセスできるようにします。このページビューを使用すると、エージェントはチャットを管理できます。また、エージェントの問題解決に役立つ顧客履歴やインタラクションの詳細などの情報が表示されます。 |
詳細については、UI ビルダー ドキュメントの「Create a page from a template (テンプレートからのページの作成)」を参照してください。
レコードプレゼンス機能
CSM レコードページテンプレートと CSM インタラクションレコードページテンプレートから作成したページでは、レコードプレゼンス機能を使用できます。この機能を使用すると、現在レコードを表示しているユーザーを確認できます。詳細については、ユーザープレゼンスコンポーネントに関するセクションを参照してください。