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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# ガイド付きデシジョンの意思決定ツリー

# ガイド付きデシジョンの意思決定ツリー {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：1分

意思決定ツリーとガイダンスにより、エージェントは構造化されたトラブルシューティングプロセスを通じて作業し、顧客の問題をより迅速に解決し、標準化された解決策を提供できます。

意思決定ツリー

:   意思決定ツリーとは、一連の質問、回答、およびエージェントが従うガイダンスを含む複数のステップのプロセスです。このプロセスは、ノード、入力、パスなどのさまざまな意思決定ツリー要素で構成されています。詳細については、「[意思決定ツリーの要素](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tdj2IgFX4lCk3ItKENhllg "意思決定ツリーは、ノード、入力、パスなど、何種類かのタイプの要素で構成されています。")」を参照してください。

    意思決定ツリーには、さまざまなタイプのノードが含まれています。意思決定ノードは、1 つ以上の質問を表しています。ガイダンスノードは、エージェントに推奨事項を提供します。各意思決定ツリーには、開始ノードと呼ばれるルートノードがあります。各ノードには、次のノードへのパスが含まれています。質問に対する回答に基づいて、各意思決定ノードから結果が導出されます。結果は、ガイダンス、フォローアップ質問、または別の意思決定ツリーになる可能性があります。

ガイダンス

:   ガイダンスは、エージェントが実行できるアクション、またはエージェントが共有できる情報です。たとえば、エージェントがナレッジ記事を共有できること、または作業指示書を作成できることをガイダンスで推奨できます。エージェントは、カードのボタンをクリックしてアクションを実行できます。

## 意思決定ツリーの例 {#decision-trees-in-guided-decisions__section_k31_dgv_rxb}

以下の例には、顧客の昇格の適格性を判断するための意思決定ツリー構造を示すフローチャートを示します。このプロモーションは、過去 30 日以内にアカウントを開設した顧客が利用できます。  
図 : 1. 顧客の適格性を判断するための意思決定ツリー  
エージェントは、「新規顧客ですか？」という質問への回答として、2 つのパスのいずれかを選択します。

* \[いいえ\] のパスは、顧客が昇格の対象ではないことを示します。
* \[はい\] パスでは、アカウントがオープンしてから 30 日を超えているかどうかを判断する追加質問が表示されます。
  * \[はい\] の場合、顧客は昇格の対象ではありません。
  * \[いいえ\] の場合、顧客は昇格の対象です。
  {#decision-trees-in-guided-decisions__ul_bpl_sbv_rxb}
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図 : 2. 意思決定ツリーの構成の詳細  
意思決定ツリーの作成の詳細については、次のトピックを参照してください。

* [ディシジョンツリービルダーでのディシジョンツリーの構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/pUTvJj5te7Iy6THMjWITSA "ノーコードビジュアル ディシジョンツリービルダー を使用して意思決定ツリーを構成します。このツールで提供されるキャンバスを使用すると、トラブルシューティングプロセス内のノードとそのパスを示す図を作成できます。")
* [コア UI での意思決定ツリーの作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Dxf3miohBUjG~j4ZPjLMDw "エージェントが顧客の問題をトラブルシューティングするために使用できる意思決定ツリーを作成します。")
{#decision-trees-in-guided-decisions__ul_jgy_yxv_52c}