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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# キューとインタラクションの管理

# ウォークアップエクスペリエンスキューおよびインタラクションの管理 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
* 
* 更新日 2026年03月12日
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：3分

ウォークアップエクスペリエンスのマネージャーおよび技術者は、ウォークアップ場所キューとそのやり取り要求のすべての側面を効率的に管理できます。技術者は、アサイン済みのウォークアップ場所、ウォークアップ履行のためのインタラクションを表示できます。

ウォークアップエクスペリエンスは、ウォークアップキューを整理して管理するための包括的な履行者リソースを技術者に提供します。  
技術者は、CSM 構成可能ワークスペース にアクセスしてウォークアップインタラクションを管理することができます。CSM 構成可能ワークスペース を使用して、以下のことを行うことができます。

* 個人用の受信ボックスにアクセスして、ウォークアップサービスチャネルを含む複数のサービスチャネルから割り当てられている作業を確認する。
* ウォークアップインタラクションキューから受信ボックスに自動的にプッシュされたアサインを取得する。
* 同時または複数のやり取りを同時に作業する。
* ケースにインタラクションを昇格する。
* リストの先頭からだけでなく、キューリスト内の任意の場所から取得して、いつでもキュー内の任意の依頼者と作業する。
* インタラクションのケースを作成する
* 要求者に固有のインタラクションを手動で選択する
* フルフィルメントを推進するためにエージェントアシストを使用する。
{#csm-walkup-manage-demand__ul_pn4_pdy_xfb}

インタラクションは個別のウォークアップ受信ボックスにプッシュされるので、通常、技術者は先入れ先出しベースでインタラクションを履行できます。インタラクションは、高度な作業アサイン 機能のアサインルール設定に基づいてウォークアップエージェント受信ボックスに配布されます。

ウォークアップ場所で問題が解決しない場合、技術者は CSM 構成可能ワークスペース で直接ケースを開くことができます。  
ウォークアップエクスペリエンスでは、ウォークアップキューをサポートしているエージェントが次のアクションを実行できる \[技術者\] モジュールがアプリケーションナビゲーターに含まれます。

* 直接 エージェントワークスペース にリンクする個人用ウォークアップ受信ボックスにアクセスする。
* 割り当てられているウォークアップのやり取りを表示する。
* 必要に応じてウォークアップのやり取りを再割り当ておよび変更する。
* スケジュール設定されている予約と予定されている予約をすべて表示する。
* ウォークアップ順番待ちリストを表示する。
* 必要に応じて他の技術者またはキューの場所にウォークアップのやり取りを転送する。
{#csm-walkup-manage-demand__ul_jvz_klj_qfb}

CSM ウォークアップエクスペリエンスナビゲーションバーと、ウォークアップの下の CSM 構成可能ワークスペース に表示されるプラットフォームの \[技術者\] モジュールには、次のアプリケーションが含まれています。  
{#csm-walkup-manage-demand__table_mlz_tdy_xfb__entry__2}

| UI ビューとアプリケーション | 説明 |
|-|-|
| プラットフォーム：自分のウォークアップ受信ボックス CSM 構成可能ワークスペース：受信ボックス | CSM 構成可能ワークスペースの個人用受信箱にアサインされているウォークアップインタラクションを表示します。高度な作業アサインは、アサインルールの構成に従って、受信ボックスにインタラクションをプッシュします。 |
| プラットフォーム：自分の Walk-up 場所 CSM 構成可能ワークスペース：ウォークアップ場所 | サポートのために物理的な住所によって自分にアサインされているウォークアップキューを表示します。 |
| プラットフォームと CSM 構成可能ワークスペース：自分にアサインされたウォークアップ | 解決または実行のために自分にアサインされているウォークアップインタラクションを表示します。これらのやり取りの状態は \[対応中中\] です。アサインされたやり取りは、エージェントワークスペース の個人用の受信ボックスでも確認できます。 |
| プラットフォームと CSM 構成可能ワークスペース：オープン - 未アサイン | 自分のキューの場所のオープンかつアサイン解除済みのウォークアップのやり取りをすべて表示します。これらのやり取りは \[新規\]、\[キューに格納\]、または \[対応中\] のいずれかです。 |
| プラットフォームと CSM 構成可能ワークスペース：クローズ済みウォークアップ | クローズ済みのすべてのウォークアップのやり取りを表示します。クローズ済みのやり取りの状態は \[完了してクローズ\] または \[破棄してクローズ\] のどちらかです。 |
| プラットフォーム：スケジュールされた予定 CSM 構成可能ワークスペース：予約 | 自分のウォークアップキューのスケジュール設定されている今後の予約すべてを表示します。 |
[表 : 1. CSM ウォークアップエクスペリエンス技術者アプリケーション]

{#csm-walkup-manage-demand__table_mlz_tdy_xfb}