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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# CSM のメールインタラクションの使用

# カスタマーサービス管理 (CSM) のメールインタラクションの使用 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
* 
* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：6分

CSM のメールインタラクション アプリケーションを使用すると、エージェントは顧客のメールからインタラクションを作成し、これらのインタラクションを通じて顧客の簡単なクエリを解決できます。顧客のクエリを解決するためにさらに調査が必要な場合は、インタラクションからケースを作成できます。このプロセスにより、顧客クエリの取り込みに必要な労力と、クエリの解決に必要な実際の調査が明確になります。
図 : 1. CSM のメールインタラクション- ワークフローの概要  
CSM のメールインタラクション アプリケーションには、重要なメリットがいくつかあります。

* 重複するケースや不要なケースの作成を防ぐことで、運用を簡素化します。
* 音声、チャット、メッセージングチャネルなどのインタラクションとしてもメールをモデル化することで、チャネル全体でエージェントに一貫したエクスペリエンスを提供します。
* インタラクションで表される、顧客の問題の取り込みに必要な労力を明確にします。
* ケースで表される、調査と解決に必要な労力を明確にします。
* エージェントが連絡先またはコンシューマーレコードから直接送信メールインタラクションを開始し、メールを事後対応型チャネルからプロアクティブチャネルに拡張できるようにします。
{#using-email-interaction-customer-service-management__ul_vsk_jbl_wdc}

## メールインタラクションルーティング {#using-email-interaction-customer-service-management__section_tyh_tdz_33c}

メールインタラクションは、 高度な作業アサイン (AWA) または外部の Contact Center as a Service (CCaaS) ソリューションを介してルーティングできます。各インタラクションのルーティングソースが自動検出され、最終作業や転送機能などの利用可能なエージェントアクションが決まります。AWA ルーティングされたインタラクションの場合、ラップアップコードはラップアップセグメントテーブルに保存されます。CCaaS でルーティングされたインタラクションの場合、ラップアップコードはインスタンスと CCaaS システムの両方に同期され、エージェントはインタラクションを別のキューまたはエージェントに転送できます。

## 受信メールインタラクション {#using-email-interaction-customer-service-management__section_m1n_5dz_33c}

顧客がメールを送信すると、システムはケースの代わりに受信インタラクションを作成し、 高度な作業アサイン (AWA) または CCaaS プロバイダーを介して対応可能なエージェントにルーティングします。エージェントはインタラクションをレビューし、アクティビティストリームを通じて応答し、インタラクション内で直接クエリを解決します。クエリーでさらに調査が必要な場合、エージェントはすべての通信履歴とコンテキストを保持したまま、インタラクションからケースを作成します。  
受信メールインタラクションでは、次の機能がサポートされています。

* AWA または CCaaS を介した自動エージェントルーティングによるメールからインタラクションへの変換。
* メールスレッドとエージェントの応答を表示するためのアクティビティストリーム。
* より詳細な調査が必要な場合にのみ、インタラクションからケースを作成します。
* レポートとコンプライアンスのためのラップアップコードを使用したインタラクションのクローズ。
{#using-email-interaction-customer-service-management__ul_ack_ydz_33c}

## 送信メールインタラクション {#using-email-interaction-customer-service-management__section_jkl_zdz_33c}

エージェントは、 CSM 構成可能ワークスペース内の連絡先レコードまたはコンシューマーレコードから直接、送信メールインタラクションを開始できます。エージェントが連絡先またはコンシューマーレコードからメールを作成して送信すると、システムは自動的に対応中 (WIP) の送信インタラクションを作成し、エージェントにアサインします。  
送信メールインタラクションでは、次の機能がサポートされています。

* エージェントが連絡先またはコンシューマーレコードからメール構成ウィンドウを開いたときに、WIP インタラクションを自動的に作成します。
* 送信インタラクションへのリンクを含むドラフトメールの保存。
* 複数のエージェントからのドラフトを単一の WIP インタラクションに統合します (構成可能)。
* 応答していない顧客向けの構成可能な自動リマインダーメール。
* 構成可能な期間が経過すると、保留中ステータスの非アクティブな送信インタラクションを自動的にクローズします (デフォルトは 30 日間に設定されます)。
* 顧客応答メールを \[ 進行中 \] タブのエージェント通知とともに、同じ送信インタラクションに自動的に関連付けます。
{#using-email-interaction-customer-service-management__ul_qsv_b2z_33c}

## 複数のエージェントが同じ顧客のメールを作成しています {#using-email-interaction-customer-service-management__section_rzt_g2z_33c}

デフォルトでは、複数のエージェントが同じ顧客に対して送信メールを開始すると、システムはすべてのドラフトを単一の WIP インタラクションに統合します。送信インタラクションは、メールを開始したエージェントにアサインされます。エージェントがメールを作成してもすぐに送信せず、この期間中に別のエージェントが同じ連絡先またはコンシューマーにメールを作成した場合、2 番目のメールは同じ送信インタラクションにリンクされ、所有権は 2 番目のエージェントに再アサインされます。メールが送信されると、インタラクションはそれを送信するエージェントにアサインされます。

この動作は、 sn_eaai_core.create_outbound_interaction_per_agent.target_tables システムプロパティを使用して構成できます。テーブルがこのプロパティにリストされている場合、同じ顧客に対して異なるエージェントによって開始された送信メールごとに、新しい送信インタラクションが作成されます。たとえば、エージェント A とエージェント B の両方が同じ連絡先へのメールを作成している場合、各エージェントは 1 つの送信インタラクションを共有するのではなく、個別の送信インタラクションを取得します。テーブルがリストされていない場合、すべてのエージェントドラフトは単一の WIP インタラクションに統合されます。

詳細については、「[メールインタラクション を構成するためのシステムのプロパティ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/awJSXQmrhFJDqOWAHpcZBA "ゲストユーザーのメールインタラクションの作成を有効または無効にするなど、システムプロパティに基づいて特定のワークフローを管理できます。メールインタラクションが自動的にクローズされるまでの非アクティブ期間を設定できます。異なるエージェントが同じ顧客に連絡するときに単一または複数の送信メールインタラクションを作成するようにシステムを設定し、再ルーティングを有効にし、リマインダー期間を設定します。")」を参照してください。

## メールインタラクションのラップアップコード {#using-email-interaction-customer-service-management__section_t1n_j2z_33c}

メールインタラクションをクローズするときに、エージェントは内部ラップアップコードを選択して結果を分類します。ラップアップコードは、AWA ルーティングと CCaaS ルーティングの両方のメールインタラクションをサポートし、レポートの信頼性とコンプライアンス追跡を向上させます。  
次のデフォルトのラップアップコードを使用できます。

* 問題が解決されました:エージェントがインタラクション内の顧客クエリを解決しました。
* 作成されたタスク:インタラクションからケースが作成されると自動的にアサインされます。
* 顧客の非アクティブによりクローズ:システムが非アクティブなやり取りをクローズしたときに自動的にアサインされます。
{#using-email-interaction-customer-service-management__ul_u1n_j2z_33c}

## ラップアップコードの自動割り当て {#using-email-interaction-customer-service-management__section_tf2_p2z_33c}

次のシナリオでは、エージェントが選択されなくてもラップアップコードが自動的に割り当てられます。{#using-email-interaction-customer-service-management__table_btf_r2z_33c__entry__3}

| シナリオ | ラップアップコード | アクション |
|-|-|-|
| エージェントがインタラクションからケースを作成します | タスク作成済み | インタラクションは自動的にクローズされます。インタラクションが CCaaS 経由でルーティングされる場合、コードは CCaaS に同期されます。 |
| システムは非アクティブなインタラクションをクローズします (顧客応答なし) | 顧客が非アクティブであるためクローズされました | スケジュール済みジョブは、顧客の応答がない保留中のやり取りをチェックし、クローズします。 |
| エージェントがタイムアウト内にコードを送信しない | 問題が解決されました (デフォルト) | デフォルトのコードは、設定されたタイムアウト時間が経過すると自動的に適用されます。デフォルトの時間は 2 分に設定されています。 |
[表 : 1. ラップアップコードの自動割り当て]

{#using-email-interaction-customer-service-management__table_btf_r2z_33c}

## メールインタラクションの転送 (CCaaS ルーティング) {#using-email-interaction-customer-service-management__section_nmw_n2z_33c}

CCaaS でルーティングされたメールインタラクションの場合、エージェントは \[メールの転送\] アクションを使用してインタラクションを別のキューまたはエージェントに転送できます。転送オプションには、CCaaS で承認されたキューとエージェントのみが表示されます。転送が開始されると、CCaaS とインスタンスの両方でインタラクションレコードが更新され、現在のエージェントの所有権とキャパシティが解放されます。
**関連概念**   

* [オムニチャネル](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/u~dpZQTLkySYqfjxYGyWfw#omnichannels-communicating-customers "オムニチャネルサポートを提供することで、顧客の快適度を最大化します。顧客は、カスタマーサービス管理 (CSM) ポータルでのチャットやコンシューマーメッセージングアプリを介したチャットの使用、メールの使用、または電話による連絡を行うことができます。")
* [メールインタラクションのルーティングとエージェントへのアサイン](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/yB2kFKVM2pmRc1fdJkTa3g#routing-assigning-email-interaction-agents "事前定義されたルールと基準に基づいて、メールインタラクションを適切なエージェントにルーティングしてアサインします。")  
**関連タスク**   

* [メールインタラクションの最終作業](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Pb5XKhohrf6tIIGiOkQ5hA "ラップアップコードを使用してメールインタラクションをクローズし、インタラクションの結果を分類します。ラップアップコードは、AWA ルーティングと CCaaS ルーティングの両方のメールインタラクションをサポートします。")
* [メールインタラクションの転送](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wJflxzFukD0Ty~SmqYRKdw "別のチームまたは個人がやり取りを処理する必要がある場合は、CCaaS でルーティングされたメールインタラクションを別のキューまたはエージェントに転送します。")
* [送信メールインタラクションの作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZzCdsR7QeTImXDo8rUoLhA "連絡先またはコンシューマーレコードから送信メールインタラクションを開始して、顧客と積極的にエンゲージメントします。インタラクションは自動的に作成され、追跡されます。")
* [メールインタラクションのラップアップコードの構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/G1~bcj~38ZLb0xD5e7KSPg "エージェントがメールインタラクションをクローズするときに分類するために使用する内部ラップアップコードを設定します。ラップアップコードは、AWA ルーティングと CCaaS ルーティングの両方のメールインタラクションで機能します。")
* [ラップアップコードをメールインタラクションに関連付ける](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/z~kxGm_bfXAxPSfpqPbgBA "ラップアップコードをメールインタラクションの最終作業構成に関連付けて、エージェントがインタラクションをクローズするときに選択できるようにします。")  
**関連資料**   

* [メールインタラクション を構成するためのシステムのプロパティ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/awJSXQmrhFJDqOWAHpcZBA "ゲストユーザーのメールインタラクションの作成を有効または無効にするなど、システムプロパティに基づいて特定のワークフローを管理できます。メールインタラクションが自動的にクローズされるまでの非アクティブ期間を設定できます。異なるエージェントが同じ顧客に連絡するときに単一または複数の送信メールインタラクションを作成するようにシステムを設定し、再ルーティングを有効にし、リマインダー期間を設定します。")