--- sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM) sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management Release : - australia ft:locale : - ja-JP ft:publication_title : - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM) ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # ケース管理の設定 # ケース管理の設定 {#ariaid-title1} * リリースバージョン: Australia * * 更新日 2026年03月12日 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：5分 エージェントとマネージャーがケースを作成および解決するために使用する カスタマーサービス管理 (CSM) 機能およびコンポーネントを設定します。 ## 始める前に 必要なロール: csm_guided_setup_user または admin ## このタスクについて カスタマーサービスケースは、カスタマーサービスアプリケーションのプライマリーエンティティです。エージェントはケースを作成して、顧客の質問や問題を識別し、問題解決に関連したアクティビティを追跡します。また、ケースを使用して、顧客とのすべてのやり取り (使用しているコミュニケーションチャネルを含む) を追跡します。 ケースアクティビティには、問題を解決するために行われたすべてのアクションが含まれています。これには、電話またはメール、ナレッジベースの調査、該当分野のエキスパートとの会話、フィールドサービスエージェントへのディスパッチ要求などのアクティビティが含まれます。 エージェントは、ケースフォームから関連情報 (顧客の名前、電話番号および会社、アカウント情報、製品および資産情報、サービス契約およびエンタイトルメントの詳細、関連するサービスレベルアグリーメント (SLA) など) を関連付けて保存できます。 注: これらのステップは、ケースのタイプ設定にも適用できる場合があります。 ケース管理を構成するには、カスタマーサービスのガイド付きセットアップを使用します。ガイド付きセットアップに従って、セットアップと構成のすべての手順を実行します。 ## 手順 1. 移動先 すべてカスタマーサービスアドミニストレーションガイド付きセットアップ. 2. ガイド付きセットアップの \[はじめに\] ページで、\[ようこそ\] を選択します。 3. \[ケース管理\] カテゴリで、機能を設定するタスクのリストを表示します。 {#configure-csm-case-management__table_pz1_qqv_llb__entry__2} | タスク | 説明 | |-|-| | [ケースとケースタスク](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/kTpqr8DA4YDjH1jrKMx3iw "カスタマーサービスケースには、顧客、その質問と問題、および関連情報が保存されます。ケースの解決に必要な作業を完了するために、ケースタスクが作成され、ユーザーにアサインされます。") | ケースとケースタスクを使用すると、エージェントは顧客の質問や問題をキャプチャ、追跡、解決できます。ケースには顧客と問題の詳細が保存されます。ケースタスクは、ケースの解決に必要な作業を完了するためにユーザーにアサインされます。 | | [ケースフォームビューの構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wx6cJ6_bQIpa42tvzezuxw "[ケース] フォームには、顧客の問題に関する詳細情報が表示されます。[ケース] フォームビューを構成し、目的のフィールドと関連リストを表示します。") | ケースフォームには、顧客の問題に関する詳細情報が表示されます。ケースフォームビューを作成して、目的のフィールドを表示します。 | | [カスタマーサービスケースの SLA 定義を構成する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/elEodMT7ceUmySkxhtYVIw "Service Level Agreement (SLA) は、サービスを提供する必要がある時間を指定します。カスタマーサービスケースの SLA を作成して進行させるために必要な情報を含む SLA 定義を構成します。") | カスタマーサービス管理 (CSM) は、カスタマーサービスケースにサービスレベルアグリーメント (SLA) を使用します。SLA は、サービス契約、会社、および製品に添付でき、カスタマーサービスケース属性に基づいて開始、一時停止、および停止するように設定できます。 必要な SLA を作成したら、\[ケース\] フォームにある \[SLA\] 関連リストから SLA をカスタマーサービスケースに関連付けます。 | | [ケースのルーティングとアサインの構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ye5xYxYtsx5efNSUlFczCQ "ケースルーティング機能では、一致ルールとアサインルールを使用して、特定の条件を満たすケースを特定し、それらのケースをカスタマーサービスエージェントにルーティングします。") | ケースルーティング機能では、一致ルールとアサインルールを使用して、特定の条件を満たすケースを特定し、それらのケースをカスタマーサービスエージェントにルーティングします。 ケースを識別するための一致ルールを作成し、ケースをエージェントにルーティングするアサインルールを作成します。 | | [アサインワークベンチの設定](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/X_UZY3Qxakb1Kqg9HF9Jcg "アサインワークベンチでは、スキルや可用性などの構成可能な基準を使用して、選択したグループ内のエージェントを評価し、総合ランキングを提示できます。マネージャーは、これらの結果を確認し、ボタンクリック 1 つでタスクをアサインできます。") | アサインワークベンチでは、スキルや可用性などの構成可能な基準を使用して、選択したグループ内のエージェントを評価し、総合ランキングを提示できます。マネージャーは、これらの結果を確認し、ボタン 1 つを選択してタスクをアサインできます。 アサインワークベンチを設定するには： * 一致基準を作成します。 * アサインワークベンチ構成を行います。 {#configure-csm-case-management__ul_fnn_czx_gmb} | | [重大な問題管理の構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8MdnoP~ynqQSGKguYTGMQA "重大な問題管理により、より幅広い対象者に影響を与える問題についての顧客とのコミュニケーションが可能になります。この機能を使用すると、影響を受ける顧客を事前に特定し、これらの顧客に情報を提供し、解決プロセスを管理することができます。") | 重大な問題管理により、より幅広い対象者に影響を与える問題についての顧客とのコミュニケーションが可能になります。この機能を使用すると、影響を受ける顧客を事前に特定し、これらの顧客のケースを作成し、情報を提供し、解決プロセスを管理することができます。 | | [Targeted communications](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/eFbLmnoH0ZqzNiZGrfi3UQ "Targeted communications アプリケーションは、記事やメールを作成して内部および外部の顧客に送信する機能を提供します。") | Targeted Communications を使用すると、組織は記事やメールコミュニケーションを作成し、特定の内部および外部の対象者に配信できます。ターゲット受信者リスト、オプションのメール通知、およびスケジュールされた公開をサポートし、タイムリーで関連性の高いコミュニケーションを保証します。 | | [特別処理メモの設定](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/QKb7pQPd87SKWuxYx_9gpA "特別処理メモを使用して、重要なケース情報にエージェントの注意が向くようにします。") | 特別処理メモを使用して、重要なケース情報にエージェントの注意が向くようにします。ケース \[sn_customerservice_case\] テーブルの設定を作成してから、フォームレイアウトを設定し、ポップアップウィンドウまたは関連リストにメモを表示します。 | | [ケースアクションステータスの構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hYg9LfnuFVNehVqZknmOUg "ケースアクションステータス機能により、[ケース] リストにケースのステータスが表示されます。カスタマーサービスエージェントはこの機能を使用して、注意が必要なケースを簡単に識別し、作業の優先順位をすばやく設定できます。") | ケースアクションのステータスにより、カスタマーサービスエージェントは、注意が必要なケースを簡単に識別し、その作業をすばやく優先順位付けできます。ケースリストの \[アクションステータス\] 列にある視覚的なインジケーターは、ケースステータスをハイライト表示します。 | | [プロキシ連絡先としてケースを作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JeivGxSDEWMMZ~MWjoIxQQ "プロキシ連絡先ロールを使用すると、従業員は顧客アカウントと連絡先のケースを作成できます。また、従業員は顧客の代わりにプロキシケース連絡先になることもできます。") | プロキシ連絡先ロールを使用すると、従業員は履行者のアクセス権がなくても、顧客の代わりにケースを作成できます。 | | [プロキシ連絡先の CSM 拡張機能のインストール](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/9hHvGNVwUqqTIWx6fPdPog "admin ロールを持っている場合は、 プロキシ連絡先の CSM 拡張 アプリケーション (com.snc.csm_proxy_contacts) をインストールできます。このアプリケーションには、デモデータが含まれています。まだインストールされていない場合は、関連する ServiceNow Store アプリケーションとプラグインをインストールします。") | プロキシ連絡先の CSM 拡張は、CSM でプロキシ連絡先機能をサポートするために必要なコンポーネントをインストールします。 | | [解決済みのケースの自動終了の設定](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/imSXkPHvEDqszLW56OYGPw "解決済みのケースの自動終了機能を使用して、顧客がアクションを実行しなかった場合にケースを [解決済み] ステータスで自動的にクローズします。") | 顧客がアクションを実行しない場合は、\[解決済み\] ステータスのケースは自動的にクローズされます。 | | [エスカレーション管理の構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HbuMEldD7knH8hWpY~4BGw "ケースまたはアカウントをエスカレートすることで、顧客の重要な問題について注意が喚起され、コミュニケーションが促されるほか、解決までの進捗状況をユーザーが追跡できるようになります。") | ケースまたはアカウントをエスカレートすることで、顧客の重要な問題について注意が喚起され、コミュニケーションが促されるほか、解決までの進捗状況をユーザーが追跡できるようになります。エスカレーションテンプレートと重大度の定義を作成し、エスカレーションプロセスを制御します。 | | [ケースダイジェストの構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/TsU7KdIXAkXgssb1awnxQw "ケースダイジェストアプリケーションを使用すると、顧客および内部のステークホルダーに、高優先度のカスタマーサービスケースに関する定期的な更新と解決情報を提供できます。admin ロールを持っている場合は、 ケースダイジェスト アプリケーション (com.sn_csm_case_digest) をインストールできます。") | ケースダイジェスト機能を使用すると、エージェントは顧客や内部ステークホルダーとケースについて積極的にコミュニケーションを取れます。 * サマリー：ケースが進行中でも、エージェントは、実行されたアクション、次のステップ、その他のケースに関連する情報を説明する定期的なケースのサマリーを送信できます。 * ケースの事後レビュー：進行中のケースが完了すると、エージェントは根本原因、緩和計画、予防アクションなどの情報を含むケースの事後レビューを作成できます。 {#configure-csm-case-management__ul_upc_szx_gmb} | [表 : 1. ケース管理構成タスク] {#configure-csm-case-management__table_pz1_qqv_llb} 4. タスクを実行するには、\[構成\] を選択します。 このボタンをクリックすると、構成が完了したインスタンスのページが開きます。 {#configure-csm-case-management__steps_oz1_qqv_llb}