| ケースとケースタスク |
ケースとケースタスクを使用すると、エージェントは顧客の質問や問題をキャプチャ、追跡、解決できます。ケースには顧客と問題の詳細が保存されます。ケースタスクは、ケースの解決に必要な作業を完了するためにユーザーにアサインされます。 |
| ケースフォームビューの構成 |
ケースフォームには、顧客の問題に関する詳細情報が表示されます。ケースフォームビューを作成して、目的のフィールドを表示します。 |
| カスタマーサービスケースの SLA 定義を構成する |
カスタマーサービス管理 (CSM) は、カスタマーサービスケースにサービスレベルアグリーメント (SLA) を使用します。SLA は、サービス契約、会社、および製品に添付でき、カスタマーサービスケース属性に基づいて開始、一時停止、および停止するように設定できます。
必要な SLA を作成したら、[ケース] フォームにある [SLA] 関連リストから SLA をカスタマーサービスケースに関連付けます。 |
| ケースのルーティングとアサインの構成 |
ケースルーティング機能では、一致ルールとアサインルールを使用して、特定の条件を満たすケースを特定し、それらのケースをカスタマーサービスエージェントにルーティングします。 ケースを識別するための一致ルールを作成し、ケースをエージェントにルーティングするアサインルールを作成します。 |
| アサインワークベンチの設定 |
アサインワークベンチでは、スキルや可用性などの構成可能な基準を使用して、選択したグループ内のエージェントを評価し、総合ランキングを提示できます。マネージャーは、これらの結果を確認し、ボタン 1 つを選択してタスクをアサインできます。 |
| 重大な問題管理の構成 |
重大な問題管理により、より幅広い対象者に影響を与える問題についての顧客とのコミュニケーションが可能になります。この機能を使用すると、影響を受ける顧客を事前に特定し、これらの顧客のケースを作成し、情報を提供し、解決プロセスを管理することができます。 |
| Targeted communications |
Targeted Communications を使用すると、組織は記事やメールコミュニケーションを作成し、特定の内部および外部の対象者に配信できます。ターゲット受信者リスト、オプションのメール通知、およびスケジュールされた公開をサポートし、タイムリーで関連性の高いコミュニケーションを保証します。 |
| 特別処理メモの設定 |
特別処理メモを使用して、重要なケース情報にエージェントの注意が向くようにします。ケース [sn_customerservice_case] テーブルの設定を作成してから、フォームレイアウトを設定し、ポップアップウィンドウまたは関連リストにメモを表示します。 |
| ケースアクションステータスの構成 |
ケースアクションのステータスにより、カスタマーサービスエージェントは、注意が必要なケースを簡単に識別し、その作業をすばやく優先順位付けできます。ケースリストの [アクションステータス] 列にある視覚的なインジケーターは、ケースステータスをハイライト表示します。 |
| プロキシ連絡先としてケースを作成 |
プロキシ連絡先ロールを使用すると、従業員は履行者のアクセス権がなくても、顧客の代わりにケースを作成できます。 |
| プロキシ連絡先の CSM 拡張機能のインストール |
プロキシ連絡先の CSM 拡張は、CSM でプロキシ連絡先機能をサポートするために必要なコンポーネントをインストールします。 |
| 解決済みのケースの自動終了の設定 |
顧客がアクションを実行しない場合は、[解決済み] ステータスのケースは自動的にクローズされます。 |
| エスカレーション管理の構成 |
ケースまたはアカウントをエスカレートすることで、顧客の重要な問題について注意が喚起され、コミュニケーションが促されるほか、解決までの進捗状況をユーザーが追跡できるようになります。エスカレーションテンプレートと重大度の定義を作成し、エスカレーションプロセスを制御します。 |
| ケースダイジェストの構成 |
ケースダイジェスト機能を使用すると、エージェントは顧客や内部ステークホルダーとケースについて積極的にコミュニケーションを取れます。 |