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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

bundleId :

    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 要求管理との統合

# CSMと要求管理との統合 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：2分

要求管理CSM アプリケーションとの統合により、カスタマーサービスエージェントは、ケースから要求レコードを作成したり、既存の要求レコードをケースに関連付けたりすることができます。また、顧客がカスタマーサービスポータルおよび消費者サービスポータルから要求を作成できるようになります。
このデータ連携により、カスタマーサービスエージェントは、次のことを実行できます。

* 既存のカスタマーサービスケースから、顧客の代わりに 1 つ以上の要求を作成する。
* 既存の要求をケースに関連付ける。
* 関連付けられた要求をケースから削除する。
* \[要求\] 関連リストでケースに関連付けられた要求のリストを表示する。
* ケース作業メモで以下を表示する。
  * 要求ステータスの変更。
  * 要求アイテムレコードに追加されたコメント。

  {#csm-integration-sm-request__ul_szc_gpl_vfb}  
  注:  
  ケースから要求を作成する場合、エージェントが買い物かご v1 を使用しているカタログアイテムを選択すると (use_sc_layout フィールドはチェックされません)、ケースは要求の親として設定されません。
{#csm-integration-sm-request__ul_ujx_cng_5fb}

## プラグイン {#csm-integration-sm-request__section_rl4_fyc_vfb}

要求管理とのデータ連携には、要求管理によるカスタマーサービスプラグイン (com.sn_cs_sm_request) が必要です。

## ロール {#csm-integration-sm-request__section_gbm_rz3_bmb}

カスタマーサービスエージェントは、次のロールを使用して、カスタマーサービスケースの要求を表示して作成することができます。

* sn_request_read
* sn_request_write
{#csm-integration-sm-request__ul_wff_1gl_cmb}

詳細については、「[CSM/ITSM データ連携ロールのアサイン (Assign CSM/ITSM integration roles)](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/yJItEoJHicTm55SW5k3VOQ#assign-csm-itsm-integration-roles "サービス管理データ連携機能を有効にするには、インシデント管理アプリケーションに含まれる CSM/ITSM データ連携ロールをアサインします。")」を参照してください。

## ケースタイプの \[要求の作成\] UI アクションの有効化 {#csm-integration-sm-request__section_pdr_4th_4vb}

ケース \[sn_customerservice_case\] テーブルを拡張するケースタイプテーブルの \[要求の作成\] UI アクションを有効にするには、そのケースタイプのエントリを要求の親のマッピング \[request_parent_mapping\] テーブルに追加します。詳細については、「[ケースタイプの \[要求の作成\] UI アクションの有効化](tOpPryXXbciuFR1jI6Fvhw "ケース [sn_customerservice_case] テーブルを拡張するケースタイプテーブルの [要求の作成] UI アクションを有効にします。")」を参照してください。

## 要求とケース間でのデータの同期 {#csm-integration-sm-request__section_sbl_y1j_bmb}

作業メモは、次の場合に要求からケースに同期されます。

* 要求ステータスが変わった。
* 要求がクローズされた場合。
* コメントが要求に追加された場合。

{#csm-integration-sm-request__ul_s4v_r4g_5fb}  
注:  
要求がクローズされた場合、そのケースは自動的には提案されたソリューションに移動しません。

## 要求者との連絡 {#csm-integration-sm-request__section_hnl_jgd_vfb}

タスク履行者は、追加の情報が必要になったときに要求者と連絡を取ることができます。要求の \[追加コメント\] フィールドを使用して、ケースを通じて要求者と連絡を取ります。要求の \[追加コメント\] に追加された情報は、ケース作業メモに同期されます。

ケースが要求の親である場合は、履行者によって追加のコメントが要求に追加されると、要求者への通知が抑制されます。
**関連タスク**   

* [顧客またはコンシューマーを代理した要求の作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/WIoJuIBGtLHt9~RrpJSS~A "カスタマーサービスエージェントは、CSM 構成可能ワークスペースまたはプラットフォームインターフェイスから顧客の代わりに要求を作成できます。")
* [ケースからの要求レコードの作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VWEsYxj0sYKwUW1UuiHqEQ#create-request-csm-itsm "カスタマーサービスエージェントは、ケースから要求レコードを作成するか、既存の要求を CSM 構成可能ワークスペースのケースに関連付けます。")
* [カスタマーサービスポータルおよび消費者サービスポータルからの要求の作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~c6ZJbjZhoF5654E7v9Klg "顧客は、カスタマーサービスポータルおよび消費者サービスポータルから要求を作成および送信できます。要求プロセスはサービスカタログとデータ連携されています。")