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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# エスカレーションテンプレートの作成

# ケースまたはアカウントのエスカレーションテンプレートの作成 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
* 
* 更新日 2026年03月12日
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：3分

ケースまたはアカウントのエスカレーションのタイプごとにテンプレートを作成します。

## 始める前に

必要なロール: sn_crm_foundation_admin、sn_crm_escalation_admin、または admin

## このタスクについて

エスカレーションテンプレートにより、エスカレーション要求の処理方法が決まります。エスカレーションテンプレートには、エスカレーションのタイプ (ケースまたはアカウント)、承認リストまたはワークフロー (承認が必要な場合)、 エスカレーションウォッチリストが含まれています。

## 手順

1. 移動先 すべてカスタマーサービスエスカレーションテンプレート.
2. \[New\] をクリックします。
3. 必要に応じて、エスカレーションテンプレートフォームのフィールドに入力します。  
   {#create-escalation-template__table_jks_bws_mf__entry__2}

   | フィールド | 説明 |
   |-|-|
   | 名前 | エスカレーションテンプレートの名前。 |
   | エスカレーションの承認をスキップ | 承認の必要性をスキップするには、このチェックボックスをオンにします。スキップした場合、エスカレーションは自動的に承認されます。 |
   | デフォルトの承認を使用 | エスカレーション機能で提供されるデフォルトの承認フロー (エスカレーション - 承認) を使用するには、このチェックボックスをオンにします。 デフォルトの承認フローを使用している場合は、 承認グループを選択します。 |
   | エスカレーション承認フロー | Zurich リリース以降、\[エスカレーション承認フロー\] フィールドが \[エスカレーションテンプレート (sn_customerservice_escalation_template)\] テーブルに追加されています。カスタマイズを適用した既存の顧客は、従来の \[エスカレーション承認ワークフロー \] フィールドを引き続き表示できます。カスタマイズに応じて、現在のエスカレーションワークフローを引き続き使用することも、新しいフローに移行することもできます。 注: この更新のとおり: * 従来のエスカレーション承認ワークフローは、ローコードフローデザイナーに移行されました。 * \[エスカレーションマスター - 承認\] ワークフローがビジネスルールに変換されました。 {#create-escalation-template__ul_g5q_pbj_wfc}これらのワークフローをカスタマイズしていない既存のお客様は、新しく同等のベースシステムフローに移行する必要があります。カスタマイズされたバージョンを使用している顧客は引き続き使用できますが、更新されたフローに移行することをお勧めします。カスタムワークフローは引き続きサポートされ、お客様は必要に応じて引き続き作成できます。ただし、新しいビジネス要件は、従来のワークフローではなく、新規または更新されたフローベースのフレームワークを使用して実装する必要があります。 |
   | ケースアサイン先グループのマネージャーを承認者に追加 | ケースのエスカレーションでは、このチェックボックスをオンにすると、ケースアサイン先グループのマネージャーを承認者のリストに追加できます。 |
   | 承認グループ | \[ デフォルトの承認を使用 \] チェックボックスが有効になっている場合: * \[ケースエスカレーション\] タイプで、追加の承認グループを選択できます。 * \[アカウントエスカレーション\] タイプで、承認グループを選択する必要があります。 {#create-escalation-template__ul_z2z_w13_lbb} 注: 承認者がいない場合、エスカレーション要求は自動的に承認されます。 |
   | エスカレーション承認ワークフロー | エスカレーション要求を承認するために使用されるワークフロー。デフォルトの エスカレーション承認 フローを使用するか、別のフローを選択します。 |
   | タイプ | エスカレーションのタイプ： * ケースのエスカレーション * アカウントのエスカレーション {#create-escalation-template__ul_xsm_nrn_kbb} |
   | エスカレーションウォッチリスト | ユーザーをエスカレーションテンプレートのウォッチリストに追加します。これらのユーザーは、このエスカレーションテンプレートを使用するすべてのエスカレーションに関する通知を受信します。 アカウントのエスカレーションでは、アカウントチームが自動的にウォッチリストに追加されます。 注: ユーザーを、エスカレーションレコードのウォッチリストに追加することもできます。 |
   [表 : 1. エスカレーションテンプレートフォームのフィールド]

   {#create-escalation-template__table_jks_bws_mf}
4. \[送信\] をクリックします。