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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# ブロッキングタスク

# ブロッキングタスク {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：4分

特定のエージェントアクションによってケースフローがトリガーされ カスタマーサービスケースのブロッキングタスク 作成および解決されます。これらのタスクは、ケースアクションステータスを決定します。
エージェントが特定のアクション (顧客に詳細情報を求める、問題をケースに関連付けるなど) を実行すると、システムは次のように処理します。

* ブロッキングタスクをケースに追加します。このタスクは、\[ブロック元\] フォームセクションのケースフォームに表示されます。
* ケースフォームの \[アクションステータス\] フィールドと \[ケース\] リストを更新します。

{#case-action-status-blocking-tasks__ul_vlq_ld1_bfb}  
注:  
ブロッキングタスクは、エージェントがケースの解決に向けて進まないようにするものです。たとえば、ケースに 1 つ以上の未解決の関連タスクレコードがある場合や、顧客からのフィードバックを待っている場合があります。  
さらに、顧客がエージェントの質問に応答したり、内部ユーザーが問題タスクを解決したりといった、これらのブロッキングタスクを解決するアクションがあります。これらのアクションのいずれかが発生すると、システムは次のように処理します。

* ケースフォームのブロッキングタスクのステータスを更新します。
* ケースフォームの \[アクションステータス\] フィールドと \[ケース\] リストを更新します。
* ケースフォームの \[要注意\] フィールドを有効にします。
{#case-action-status-blocking-tasks__ul_qhv_11g_bfb}

## ブロッキングタスクを作成するアクション {#case-action-status-blocking-tasks__section_nkd_1cd_mfb}

次のアクションは、カスタマーサービスケースのブロッキングタスクを作成します。

* エージェントは、ケースのステータスを \[詳細情報が必要\] に設定します。
* エージェントは、次のいずれかをケースに関連付けます。
  * 問題
  * 要求
  * 変更
  * インシデント
  * ケースタスク
  * 作業指示
  {#case-action-status-blocking-tasks__ul_mzd_q1g_bfb}
{#case-action-status-blocking-tasks__ul_dc1_rd1_bfb}

## ブロッキングタスクを解決するアクション {#case-action-status-blocking-tasks__section_jq1_sbg_bfb}

次のアクションは カスタマーサービスケースのタスク ブロッキングを解決します。

* 顧客が要求された情報を提供する。
* 修正またはワークアラウンドが、関連する問題レコードに関連付けられる。
* 関連する問題、要求、変更、またはインシデントレコードが解決される。
* 関連するケースタスクまたは作業指示書がクローズまたはキャンセルされる。
{#case-action-status-blocking-tasks__ul_jxy_trd_mfb}

## \[要注意\] フィールド {#case-action-status-blocking-tasks__section_vrf_sjp_lfb}

ケースフォームの \[要注意\] フィールドが有効な場合、\[ケース\] リストの \[アクションステータス\] 列には青色のインジケーターが表示されます。  
\[要注意\] フィールドは、次の場合に自動的に有効になります。

* ケースのブロッキングタスクが解決された。
* 顧客またはケース所有者以外の誰かがケースにコメントした。
* 作業メモが、重大なケースの子であるケースに追加された。
{#case-action-status-blocking-tasks__ul_tgs_h3q_lfb}

カスタマーサービスエージェントおよびマネージャーは、顧客または内部ユーザーからの情報が必要な場合に、\[要注意\] フィールドを手動で有効にすることができます。このフィールドは、ケースにアサインされたエージェント、カスタマーサービスマネージャーまたはアドミニストレーターによってのみ無効にすることができます。

## 顧客からの追加情報の要求 {#case-action-status-blocking-tasks__section_mqg_f3r_hcc}

エージェントが顧客に追加情報を要求すると、\[要注意\] フィールドが有効になり、\[アクションステータス\] フィールドが \[要注意\] に設定されます。

エージェントが同じケースで顧客に追加情報を 2 回目に要求する必要がある場合は、情報を要求する前にケースフォームの \[要注意\] フィールドを必ずクリアしてください。これにより、ステータスが正しく更新されます。

## ケースアクションステータスと重大な問題管理 {#case-action-status-blocking-tasks__section_lz1_nsh_gfb}

重大な問題管理とともにケースアクションステータス機能を使用している場合は、次のアクションによって重大なケースの \[要注意\] フィールドが有効になります。

* 顧客が、重大なケースの子であるケースにコメントする。
* エージェントが、重大なケースの子であるケースに作業メモを追加する。
{#case-action-status-blocking-tasks__ul_gt5_4sh_gfb}

## \[ブロック元\] 関連リスト {#case-action-status-blocking-tasks__section_xf1_jd1_bfb}

ケースに対して作成されたブロッキングタスクは、\[ブロック元\] 関連リストに追加されます。各ブロッキングタスクには、次のブロッキング理由のいずれかがアサインされます。

* 顧客からの情報が必要
* タスクの解決が必要
* PRB ワークアラウンドが必要
* その他

{#case-action-status-blocking-tasks__ul_avv_c21_bfb}  
注:  
問題がケースに関連付けられ、ブロッキングタスクが作成されると、ブロッキング理由が \[タスクの解決が必要\] に設定されます。必要に応じて、エージェントはこの理由を変更して、\[PRB ワークアラウンドが必要\] にすることができます。  
ブロックタスクが解決されると、次のようになります。

* \[ブロック元\] フィールドに、ブロック解除アクションを実行したユーザーが表示されます。
* \[ブロック解除日\] フィールドに、ブロッキングタスクが解決された日付が表示されます。
{#case-action-status-blocking-tasks__ul_ypf_z21_bfb}

## ブロッキングタスクテーブル {#case-action-status-blocking-tasks__section_lxv_shb_lfb}

ブロッキングタスクを持つレコードは、\[ブロック元\] テーブル \[sn_action_status_blocked_by\] に保存されます。レコードは、このテーブルから定期的に削除されます。ブロックされたレコードがクローズされた後、6 か月が経過すると、ブロックされたレコードに関連するブロック元テーブルのエントリーは削除されます。