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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# エージェントとマネージャーのタスク

# モバイルアプリケーションを使用してエージェントおよびマネージャーのタスクを実行します。 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：5分

カスタマーサービスエージェントはケースを管理し、リアルタイム通知により直ちにアクションを実行できます。カスタマーサービスマネージャーは、エスカレーションを承認し、スワイプで重大な問題に関するタスクを実行できます。

エージェント (sn_customerservice_agent​) とカスタマーサービスマネージャー (sn_customerservice_manager) は、いつでもどこでも定期的なアクションと承認を効果的に実行できます。
{#csm-mobile-agent-mgr-task__table_mnd_gzg_zlb__entry__3}

| エージェントタスク | アクション | 説明 |
|-|-|-|
| ケースを承認する | 左にスワイプして \[承認\] をタップします。 | 自分にアサインされたケースを承認します。 |
| ケースにコメントを追加する | * 右にスワイプして \[コメントを追加\] をタップします。 * トップメニューをタップし、\[コメントを追加\] を選択します。 {#csm-mobile-agent-mgr-task__ul_vhl_x2f_d3b} | ケースの \[作業メモ\] または \[追加コメント\] フィールドに情報を追加します。 |
| ケースを別のエージェントにアサインする | * 左にスワイプして \[アサイン\] をタップします。 * トップメニューをタップし、\[アサイン\] を選択します。 {#csm-mobile-agent-mgr-task__ul_yc2_kff_d3b} | このアクションは、未アサインのケースで利用可能です。選択すると、\[アサイン先グループ\] および \[担当者\] フィールドが表示され、アサインできます。 |
| ケースを自分にアサイン | * 左にスワイプして \[自分にアサイン\] をタップします。 * トップメニューをタップし、\[自分にアサイン\] を選択します。 {#csm-mobile-agent-mgr-task__ul_htp_4ff_d3b} | 未アサインのケースを自分にアサインします。 |
| ケースをクローズする | トップメニューをタップし、\[ケースをクローズ\] を選択します。 | 選択すると、このアクションを完了するための必須フィールドである \[解決コード\] および \[解決メモ\] フィールドを表示できます。チェックボックスをオンにすると、\[追加コメント\] フィールドに解決コードを追加します。 |
| ケースを編集する | トップメニューをタップし、\[ケースを編集\] を選択します。 | ケースフォームで、次のフィールドを編集できます。 * 簡単な説明 * アカウント * 連絡先 * 要注意 * 優先度 * 製品 * 資産 * アサイン先グループ：アサイン先グループを選択すると、\[担当者\] フィールドの値がクリアされます。 * 担当者：\[アサイン先グループ\] フィールドでグループが選択されている場合、利用可能なユーザーのリストはそのグループに属しています。 {#csm-mobile-agent-mgr-task__ul_vrx_1ms_c3b} |
| ケースをオープンする | トップメニューをタップし、\[ケースをオープン\] を選択します。 | ケースをオープンして、ステータスを \[情報待ち\] または \[解決済み\] から \[オープン\] に変更します。 |
| ケースを重大なケースとして提案する | トップメニューをタップし、\[重大なケースを提案\] を選択します。 | ケースを重大なケース候補として提案します。 注: このアクションは、重大な問題管理プラグインが有効な場合に使用可能です。 |
| ケースのソリューションを提案する | トップメニューをタップし、\[ソリューションを提案\] を選択します。 | 選択すると、このアクションを完了するための必須フィールドである \[解決コード\] および \[解決メモ\] フィールドを表示できます。チェックボックスをオンにすると、\[追加コメント\] フィールドに解決コードを追加します。 |
| ケースを別のエージェントに再アサインする | 左にスワイプして \[再アサイン\] をタップします。 | アサインされたケースで使用できます。選択すると、\[アサイン先グループ\] および \[担当者\] フィールドが表示され、アサインを変更できます。 |
| 追加情報の要求 | * 左にスワイプして \[情報を要求\] をタップします。 * トップメニューをタップし、\[情報を要求\] を選択します。 {#csm-mobile-agent-mgr-task__ul_osv_zff_d3b} | \[追加コメント\] フィールドに要求を追加します。 |
| キーワード (ロール：sn_customerservice_agent または sn_customerservice_manager ) を使用してケースを検索します。 | 検索バーに検索キーワードを入力します。 | 「クローズ済み」ステータス以外のすべてのケースがリストされます。トップメニューから、情報の要求、ケースのエスカレーション、ソリューションの提案などを行えます。 |
| ケースのエスカレート (ロール：sn_customerservice_agent または sn_customerservice.escalation_requester​) | トップメニューをタップし、\[ケースのエスカレーション\] を選択して、必要な情報を入力してください。 | 次の情報を入力して、\[送信\] をクリックします。 * 要求ソース * 理由 * エスカレーションの重大度 * エスカレーションテンプレート * エスカレーションの理由 {#csm-mobile-agent-mgr-task__ul_rdh_vp3_zlb} |
| エスカレーションの表示 | \[エスカレーション\] タブをクリックします。 | エスカレーションの理由や要求者の名前など、エスカレーションの詳細を表示できます。 |
| 変更要求の表示 (ロール：sn_customerservice_agent と sn_change_read) | \[ケース\] フォームで \[変更の要求\] フィールドをクリックします。 | \[変更の要求\] フォームビューには、変更アクティビティのスケジュール、計画、競合などの詳細情報が表示されます。 |
[表 : 1. エージェントタスク]

{#csm-mobile-agent-mgr-task__table_mnd_gzg_zlb} {#csm-mobile-agent-mgr-task__table_jwq_lzg_zlb__entry__3}

| マネージャータスク | アクション | 説明 |
|-|-|-|
| エスカレーションの承認 (ロール：approver_user) 注: Approver_user ロールを持つエージェントは、エスカレーションと変更要求を承認することもできます。 | * \[自分の承認\] \> \[エスカレーション\] に移動します。 * トップメニューをタップするか、左にスワイプします。 * \[却下\] または \[承認\] をクリックします。 {#csm-mobile-agent-mgr-task__ul_bgk_fs3_zlb} | * 保留中の承認は、最も古い要求に基づいて表示されます。 * \[承認済み\] タブをクリックして、承認したエスカレーションを確認します。​ {#csm-mobile-agent-mgr-task__ul_plp_4s3_zlb} 注: エスカレーションが発生すると、承認権限を持つグループに属するユーザーに通知されます。承認者は、それらをレビューおよび承認します。 |
| 変更要求のレビューおよび承認 (ロール：approver_user) 注: Approver_user ロールを持つエージェントは、エスカレーションと変更要求を承認することもできます。 | * \[ケース\] フォームで \[自分の承認\] \> \[変更の要求\] に移動します。 * \[変更の要求\] フォームの \[評価\] ステータスにある変更要求を \[承認\] または \[却下\] します。 {#csm-mobile-agent-mgr-task__ul_jrk_vzf_gmb} | 変更要求では、チームメンバーまたはマネージャーが変更要求を評価する必要があります。要求を評価し、承認または却下します。 注: 変更要求が発生すると、承認権限を持つグループに属するユーザーに通知されます。承認者は、それらをレビューおよび承認します。 |
[表 : 2. マネージャータスク]

{#csm-mobile-agent-mgr-task__table_jwq_lzg_zlb}