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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Amazon Connect トランスクリプトと感情分析

# Amazon Connect 電話チャネルのトランスクリプトと感情の分析 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：2分

エージェントのコールの記録、トランスクリプト、および感情レポートを分析します。この情報を使用して、コール品質を評価し、エージェントが将来のコールをより適切に処理できるようにトレーニングすることができます。

## 始める前に

必要なロール：sn_cti_core.user_manager

## このタスクについて

エージェントが外部問い合わせユーザーとやり取りすると、コールが記録され、トランスクリプトが作成されます。アプリケーションは、トランスクリプト内のすべてのステートメントを感情スコアでタグ付けします。コールが完了すると、感情レポートが自動的に生成されます。  
注:  
トランスクリプトと感情を表示するには、マネージャーに Amazon Connect とのアクティブセッションがある必要があります。トランスクリプトと感情は、Amazon Connect アプリケーションで生成されます。その後、カスタマーサービスのワークフォース最適化 のチャネルアプリケーションに表示されます。

## 手順

1. 移動先 ワークスペースマネージャーワークスペース.
2. トランスクリプトと感情を分析するインタラクションレコードを選択します。

   | コールトランスクリプトと感情を分析する | 操作 |
   | チャネルから | 注: 本日クローズされたすべてのインタラクションのコールトランスクリプトと感情を表示できます。 1. チャネル (![チャネルアイコン。]()) アイコンをクリックします。 2. \[Amazon Connect (電話)\] をクリックします。 3. インタラクションレコードを選択します。 {#analyze-transcripts-sentiments-configurable-wfo-cs__ol_zch_bw5_1nb} |
   | Teams から | 1. Teams アイコン (![Teams アイコン。]()) をクリックします。 2. チームを選択します。 3. ユーザーを選択します。 4. KPI を選択します。 5. インタラクションレコードを選択します。 {#analyze-transcripts-sentiments-configurable-wfo-cs__ol_wyt_dx5_1nb} |
   | Coaching から | 注: コールからトリガーされたアセスメントがある場合、それらのインタラクションのコールトランスクリプトと感情を表示できます。 1. \[コーチング\] (![コーチングアイコン]()) アイコンをクリックします。 2. \[アクティブなアセスメント\] タブをクリックします。 3. アセスメントを選択します。 {#analyze-transcripts-sentiments-configurable-wfo-cs__ol_m1b_tx5_1nb} |
   | Lists から | 1. リスト (![リストアイコン。]()) アイコンをクリックします。 2. インタラクションレコードを選択します。 {#analyze-transcripts-sentiments-configurable-wfo-cs__ol_ejt_kvz_cnb} |
   |-|-|

   {#analyze-transcripts-sentiments-configurable-wfo-cs__choicetable_icf_qv5_1nb}
3. \[コール分析\] をクリックします。  
   Amazon Connect アプリケーションは、インタラクションと、それらのインタラクションの感情分析を生成し、カスタマーサービスのワークフォース最適化 でレポートとして表示します。

   CSM 構成可能ワークスペースでは、エージェントは \[コール分析\] タブを使用して、コール、トランスクリプト、および感情分析をレビューします。記録再生ウィジェットは、エージェントの Amazon Connect セキュリティプロファイルが通話記録へのアクセスを可能にするように構成されている場合に使用できます。
4. **オプション:** [Amazon Connect 電話チャネルのトランスクリプトと感情の分析](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/a9XBRRxUmYMUxa_qIPUR3A "エージェントのコールの記録、トランスクリプト、および感情レポートを分析します。この情報を使用して、コール品質を評価し、エージェントが将来のコールをより適切に処理できるようにトレーニングすることができます。")と、エージェントのコーチングのためのトレーニングのアサインを行います。
{#analyze-transcripts-sentiments-configurable-wfo-cs__steps_c2f_gcc_cnb}