---
sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

ft:locale :

    - ja-JP

ft:publication_title :

    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

ft:clusterId :

    - csm

bundleId :

    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


---

# ケースの事後レビューを作成

# ケースの事後レビューを作成 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
* 
* 更新日 2026年03月12日
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：4分

設定されたケース情報をキャプチャする解決済みケースのケースの事後レビュードキュメントを作成します。

## 始める前に

必要なロール：sn_customerservice_agent、sn_customerservice_manager、または admin

## このタスクについて

\[解決済み\] ステータスであるカスタマーサービス製品ケースのケースの事後レビュードキュメントを作成できます。レビュードキュメントの作成は、次のような複数ステップのプロセスとなります。

* ケースからのケースの事後レビューレコードを作成します。
* 生成されたレビュードキュメントをプレビューし、修正を行います。
* 必要に応じて承認を要求します。
* 顧客、内部ステークホルダー、またはその両方が利用できるようにレビュードキュメントを公開します。
{#create-case-review-document__ul_gmz_k5h_bhb}

ケースごとに 1 つずつケースの事後レビュードキュメントを作成できます。このドキュメントが既に作成されている場合、\[ケースの事後レビューを作成\] メニューオプションは利用できません。\[関連レコード\] フォームセクションからケースの事後レビュードキュメントを表示および編集できます。

ケースの事後レビューが進行中にケースがクローズされた場合でも、ケースの事後レビュードキュメントのリンクを使用して、ケースフォームの \[追加コメント\] フィールドを更新することができます。ケースがクローズされると、ケースの事後レビューフォームにケースのクローズに関するメッセージが表示されます。

## 手順

1. \[解決済み\] ステータスのカスタマーサービスケースを開きます。
2. ケースの事後レビューレコードを作成するには、次のいずれかを実行します。
   * エージェントワークスペース：\[その他の UI アクション\] アイコン (![その他の UI アクションアイコン。]()) をクリックし、\[ケースの事後レビューを作成\] を選択します。
   * プラットフォームインターフェイス：フォームの \[コンテキストメニュー\] アイコンをクリックし、\[ケースの事後レビューを作成\] を選択します。
   {#create-case-review-document__choices_rf5_tqg_bhb}
3. ケースの事後レビューフォームで、次のフィールドに必要な情報を入力します。  
   簡単な説明や解決情報など、ケースフォームからケースの事後レビューフォームに一部の情報がコピーされます。  
   {#create-case-review-document__table_o5s_msg_bhb__entry__2}

   | フィールド | 説明 |
   |-|-|
   | 番号 | 自動的にアサインされたケースの事後レビューレコード番号。 |
   | ケース番号 | このケースの事後レビューレコードが作成されたケース番号。 |
   | 担当者 | ケースの事後レビューレコードにアサインされたエージェント。 |
   | コミットメント日 | ケースの事後レビューの予定完了日。 |
   | アサイン先グループ | ケースの事後レビューレコードにアサインされたグループ。 |
   | 承認グループ | ケースの事後レビューレコードをレビューおよび承認するためにアサインされたグループ。 このフィールドは、ケースダイジェスト構成で承認ワークフローが選択されている場合に表示されます。 |
   | 承認ユーザー | ケースの事後レビューレコードをレビューおよび承認するためにアサインされたユーザー。 このフィールドは、ケースダイジェスト構成で承認ワークフローが選択されている場合に表示されます。 |
   | 簡単な説明 | ケースフォームの \[簡単な説明\] フィールドからコピーされます。 |
   | サマリー | 問題のサマリー。 |
   | 症状 | 問題によって生まれた特定の現象または問題。 |
   | 根本原因分析 | ケースフォームの \[解決情報\] セクションの \[原因\] フィールドからコピーされます。 |
   | 提供されたソリューション | ケースフォームの \[解決情報\] セクションの \[解決メモ\] フィールドからコピーされます。 |
   | 実施された予防措置 | 問題の発生を防ぐために実施された措置。 |
   | 作業メモリスト | 作業メモが追加されたときに、このケースについての通知を受け取る内部ユーザー。 |
   | 作業メモ | カスタマーサービスケースの解決方法に関する情報、またはケースの解決手順 (該当する場合)。 |
   | アクティビティ | このレコードに関連付けられているすべてのアクティビティを記録します。 |
   [表 : 1. ケースの事後レビューフォーム]

   {#create-case-review-document__table_o5s_msg_bhb}
4. \[プレビュー\] をクリックして、レビュードキュメントを生成し、それを \[ドキュメントをプレビュー\] ポップアップウィンドウで表示します。
5. **オプション:** ケースの事後レビューレコードのフィールドに必要な変更を行い、\[プレビュー\] をもう一度クリックします。  
   ステータスが \[新規\] または \[処理中\] の場合は、ケースの事後レビューレコードのコンテンツを編集できます。\[プレビュー\] をクリックすると、最新のレコード情報でドキュメントのプレビューが作成されます。
6. **オプション:** 承認が必要な場合は、次の手順を実行します。
   1. \[承認グループ\] を追加します。
   2. 1 人または複数の \[承認ユーザー\] を追加します。
   3. \[承認リクエスト\] をクリックします。

   ケースの事後レビュードキュメントを顧客や内部ステークホルダーと共有する前に、それに対する承認を要求することができます。承認が要求されると、ケースの事後レビューのステータスが \[承認待ち\] に移行し、レコードが編集のためにロックされます。  
   ケースの事後レビュードキュメントへのリンクを含むメールが承認者に送信されます。承認者は、ドキュメントを承認するか、\[ケースの事後レビュー\] レコードの \[作業メモ\] フィールドに追加することで変更を提案することができます。エージェントは、承認者がケースレビュードキュメントを承認するか、変更を提案すると、通知を受信します。
   * 承認者が変更を提案している場合、エージェントは \[作業メモ\] フィールドで変更内容を表示できます。
   * 承認者がドキュメントを承認すると、ケースの事後レビューレコードのステータスが \[承認済み\] に変更されます。
   {#create-case-review-document__ul_bsb_4dk_zhb}
7. \[保存\] をクリックします。
8. \[ケースに公開\] をクリックして、ケースの事後レビュードキュメントを使用してケースを更新します。  
   ドキュメントは、ケースフォームの \[追加コメント\] フィールドにリンクとして含まれます。顧客がドキュメントを利用できる場合は、カスタマーサービスポータルと消費者サービスポータルにリンクが表示されます。