ケースの事後レビューを作成

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：4分

    • 設定されたケース情報をキャプチャする解決済みケースのケースの事後レビュードキュメントを作成します。

    始める前に

    必要なロール：sn_customerservice_agent、sn_customerservice_manager、または admin

    このタスクについて

    [解決済み] ステータスであるカスタマーサービス製品ケースのケースの事後レビュードキュメントを作成できます。レビュードキュメントの作成は、次のような複数ステップのプロセスとなります。
    • ケースからのケースの事後レビューレコードを作成します。
    • 生成されたレビュードキュメントをプレビューし、修正を行います。
    • 必要に応じて承認を要求します。
    • 顧客、内部ステークホルダー、またはその両方が利用できるようにレビュードキュメントを公開します。

    ケースごとに 1 つずつケースの事後レビュードキュメントを作成できます。このドキュメントが既に作成されている場合、[ケースの事後レビューを作成] メニューオプションは利用できません。[関連レコード] フォームセクションからケースの事後レビュードキュメントを表示および編集できます。

    ケースの事後レビューが進行中にケースがクローズされた場合でも、ケースの事後レビュードキュメントのリンクを使用して、ケースフォームの [追加コメント] フィールドを更新することができます。ケースがクローズされると、ケースの事後レビューフォームにケースのクローズに関するメッセージが表示されます。

    手順

    1. [解決済み] ステータスのカスタマーサービスケースを開きます。
    2. ケースの事後レビューレコードを作成するには、次のいずれかを実行します。
      • エージェントワークスペース：[その他の UI アクション] アイコン (その他の UI アクションアイコン。) をクリックし、[ケースの事後レビューを作成] を選択します。
      • プラットフォームインターフェイス：フォームの [コンテキストメニュー] アイコンをクリックし、[ケースの事後レビューを作成] を選択します。
    3. ケースの事後レビューフォームで、次のフィールドに必要な情報を入力します。

      簡単な説明や解決情報など、ケースフォームからケースの事後レビューフォームに一部の情報がコピーされます。

      表 : 1. ケースの事後レビューフォーム
      フィールド 説明
      番号 自動的にアサインされたケースの事後レビューレコード番号。
      ケース番号 このケースの事後レビューレコードが作成されたケース番号。
      担当者 ケースの事後レビューレコードにアサインされたエージェント。
      コミットメント日 ケースの事後レビューの予定完了日。
      アサイン先グループ ケースの事後レビューレコードにアサインされたグループ。
      承認グループ ケースの事後レビューレコードをレビューおよび承認するためにアサインされたグループ。

      このフィールドは、ケースダイジェスト構成で承認ワークフローが選択されている場合に表示されます。
      承認ユーザー ケースの事後レビューレコードをレビューおよび承認するためにアサインされたユーザー。

      このフィールドは、ケースダイジェスト構成で承認ワークフローが選択されている場合に表示されます。
      簡単な説明 ケースフォームの [簡単な説明] フィールドからコピーされます。
      サマリー 問題のサマリー。
      症状 問題によって生まれた特定の現象または問題。
      根本原因分析 ケースフォームの [解決情報] セクションの [原因] フィールドからコピーされます。
      提供されたソリューション ケースフォームの [解決情報] セクションの [解決メモ] フィールドからコピーされます。
      実施された予防措置 問題の発生を防ぐために実施された措置。
      作業メモリスト 作業メモが追加されたときに、このケースについての通知を受け取る内部ユーザー。
      作業メモ カスタマーサービスケースの解決方法に関する情報、またはケースの解決手順 (該当する場合)。
      アクティビティ このレコードに関連付けられているすべてのアクティビティを記録します。
    4. [プレビュー] をクリックして、レビュードキュメントを生成し、それを [ドキュメントをプレビュー] ポップアップウィンドウで表示します。
    5. オプション: ケースの事後レビューレコードのフィールドに必要な変更を行い、[プレビュー] をもう一度クリックします。
      ステータスが [新規] または [処理中] の場合は、ケースの事後レビューレコードのコンテンツを編集できます。[プレビュー] をクリックすると、最新のレコード情報でドキュメントのプレビューが作成されます。
    6. オプション: 承認が必要な場合は、次の手順を実行します。
      1. [承認グループ] を追加します。
      2. 1 人または複数の [承認ユーザー] を追加します。
      3. [承認リクエスト] をクリックします。

      ケースの事後レビュードキュメントを顧客や内部ステークホルダーと共有する前に、それに対する承認を要求することができます。承認が要求されると、ケースの事後レビューのステータスが [承認待ち] に移行し、レコードが編集のためにロックされます。

      ケースの事後レビュードキュメントへのリンクを含むメールが承認者に送信されます。承認者は、ドキュメントを承認するか、[ケースの事後レビュー] レコードの [作業メモ] フィールドに追加することで変更を提案することができます。エージェントは、承認者がケースレビュードキュメントを承認するか、変更を提案すると、通知を受信します。
      • 承認者が変更を提案している場合、エージェントは [作業メモ] フィールドで変更内容を表示できます。
      • 承認者がドキュメントを承認すると、ケースの事後レビューレコードのステータスが [承認済み] に変更されます。
    7. [保存] をクリックします。
    8. [ケースに公開] をクリックして、ケースの事後レビュードキュメントを使用してケースを更新します。
      ドキュメントは、ケースフォームの [追加コメント] フィールドにリンクとして含まれます。顧客がドキュメントを利用できる場合は、カスタマーサービスポータルと消費者サービスポータルにリンクが表示されます。