類似ケースユーザーアクション
カスタマーサービスエージェントと重大イシューアドミニストレーターは、類似ケース推奨事項機能を使用してケースをリンクし、解決情報をコピーして、重大なケース候補を提案し、既存の重大なケースにケースを追加することができます。
| ユーザーアクション | 説明 | UI アクション | 結果 |
|---|---|---|---|
| カスタマーサービスエージェントは、現在のケースを類似ケースにリンクできます |
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現在のケースが、類似ケースの子としてリンクされます。 |
| カスタマーサービスエージェントは、解決済みケースからの解決情報を現在のケースにコピーできます | エージェントワークスペース：[予測インテリジェンス] タブには、類似スコア順に並べられた、解決済みの類似ケースのリストが表示されます。 | エージェントワークスペース：[その他の UI アクション] メニューを選択し、[解決をコピー] を選択します。 | 解決コードと解決メモを、類似ケースから現在のケースにコピーします。 注: 現在のケースレコードを保存するのを忘れないでください。 |
| カスタマーサービスエージェントは、重大なケース候補を提案できます 注: 重大な問題検出の類似性ソリューション定義がアクティブである必要があります。 |
エージェントワークスペース：[予測インテリジェンス] タブには、次のメッセージとともに重大な問題の推奨事項が表示されます。 「過去 (z) 時間に、(y) 個の異なるアカウントに対して (x) 個の類似ケースが作成されました。これを重大な問題として提案しますか？」 |
エージェントワークスペース：[重大なケースを提案] リンクを選択します。 | 現在のケースが重大な問題として提案されます。 |
| 重大イシューアドミニストレーターは、現在のケースを重大なケースに関連付けることができます 注: 重大な問題検出の類似性ソリューション定義がアクティブである必要があります。 |
エージェントワークスペース：[予測インテリジェンス] タブには、類似スコアによってランク付けされ、現在のケースに類似した 1 つまたは複数の重大なケースがリストされます。 | エージェントワークスペース：[その他の UI アクション] メニューを選択し、[この重大な問題にリンク] を選択します。 | 現在のケースが、重大なケースの子として追加されます。 |