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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# ケースラインとワークフロー

# ケースラインとワークフロー {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：2分

ケースラインとワークフローアプリケーションには、ケースレコードの複数の品目を参照する機能があります。`sn_customerservice.customer` ロールを持つエージェントと顧客は、これらの品目を使用して、単一のケースで複数の関連する問題をキャプチャ、追跡、および解決できます。
Case lines and workflows アプリケーションは、関連する複数の問題を処理するためのケースタイプ用のフレームワークを提供します。その一例が、[Order Operations Case Management アプリケーション](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/yFtTJdG7DkRHd_bNUTdn5A "カスタマーサービスエージェントは、Order Operations Case Management アプリケーションを使用して、複数の顧客注文または単一注文内の特定の製品に対してケースを作成できます。")で使用できる注文ケースタイプです。このケースタイプを使用すると、ユーザーは複数の注文のケース品目、または単一の注文内の複数の注文品目に対してケースを作成できます。

ケース品目を使用すると、ユーザーは同じケースの複数の問題を追跡できます。ユーザーは、ケースを解決してクローズする前に、ケース品目で表されるこれらのさまざまな問題を個別に解決できます。ユーザーは、必要に応じて、さまざまなケース品目に対してさまざまなアクションを実行できます。

このアプリケーションは、ケースのソースに基づいてさまざまなタイプのラインアイテムをサポートします。これらのラインアイテムには、注文や注文ライン、請求書または請求書ライン、契約、販売済み製品などのエンティティを含めることができます。各ケースラインアイテムは、エンティティライン (注文ラインなど) にマッピングされ、独自の解決プロセスを持っています。

## ケースラインアイテムを使用するメリット {#csm-case-mgmt-case-lines__section_j3r_k5m_ncc}

Case lines and workflows アプリケーションを使用することで、以下のメリットが得られます。

* 注文を完全に履行できない場合を特定し、代替アイテムを推奨します。
* 実行中の注文変更や顧客が開始した変更 (アイテム、数量、要求された出荷日の変更など) を処理します。
* 注文の例外を処理し、承認および履行プロセスを管理します。
* 数量の増減、品質の問題、ステータスの追跡など、注文に関連する質問のサプライヤーケースを作成して、サプライヤーを管理します。
{#csm-case-mgmt-case-lines__ul_m14_n5m_ncc}

## Case lines and workflows プラグイン {#csm-case-mgmt-case-lines__section_vyh_lyh_2cc}

Case lines and workflows アプリケーション (com.sn_case_line) を使用した場合、ケーステーブルで、1 つのケースレコードに複数のラインアイテムを格納できるようになります。これらのラインアイテムは製品インスタンスであり、注文、注文ライン、請求書、請求書ライン、契約などのさまざまなエンティティ用に拡張できます。

Case lines and workflows アプリケーションでは、コア UI にケースラインアイテムリストビューが含まれています。ケース品目リストにアクセスするには、 すべてカスタマーサービスケースすべての品目.

ケースラインとワークフローアプリケーションには、テーブルとロールも含まれています。詳細については、「[Case lines and workflows とともにインストールされるコンポーネント](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/9m833wnbsF7TzzJ4sWA0Nw "いくつかのタイプのコンポーネント (テーブルとロールを含む) が、Case lines and workflows アプリケーションとともにインストールされます。")」を参照してください。

Case lines and workflows アプリケーションは、ServiceNow Store で入手可能です。

## ストアでアプリを要求する {#csm-case-mgmt-case-lines__id_mql_xrt_cwb}

[ServiceNow Store](https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/home)にアクセスして、利用可能なすべてのアプリを表示し、ストアに要求を送信する方法を確認してください。リリースされたすべてのアプリのリリースメモ情報については、「[ServiceNow Store バージョンの履歴リリースノート](https://docs.servicenow.com/bundle/store-release-notes/page/release-notes/store/sn-store-release-notes.html)」を参照してください。{#csm-case-mgmt-case-lines__inline-send-to-store}
**関連概念**   

* [注文ケースページ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VklHfhyEBAXj4hB_YXtJEQ "Order Operations Case Management アプリケーションには、CSM 構成可能ワークスペースで注文ケースや注文ケースラインアイテムを表示するレコードページが含まれています。")  
**関連資料**   

* [ケースラインアイテムフォーム](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZdB2o~7lxN_B7E_IuPuG9Q "ケースラインアイテムフォームには、ケースレコードのケースラインアイテムに関する詳細が表示されます。")
* [ケースラインタスクフォーム](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VNk_wCZx0l21sz7f2m_ouw "ケースラインタスクフォームには、ケースレコードのケースラインアイテムに関連付けられたケースラインタスクについての詳細が表示されます。")
* [ケースライン特性フォーム](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/5B1y~jW5rVn6ASk1XWsFZg "ケースライン特性フォームには、ケースラインアイテムに含まれる製品オファリングに関する詳細が表示されます。")
* [ケースラインエンタイトルメントフォーム](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6aOoTu2~oPGwFmnEPngIwQ "ケースラインのエンタイトルメントフォームには、ケースラインアイテムに関連付けられたエンタイトルメントに関する情報が表示されます。")