CSM デフォルトレコードページ

CSM デフォルトレコードページは、レコード情報、コミュニケーションインターフェイス、問題解決策の提案などを含む、レコードページの基本構造を提供します。このページは、標準レコードページとも呼ばれます。

CSM デフォルトレコードページは、CSM/FSM 構成可能ワークスペースエクスペリエンスに含まれています。

アクティビティストリームコンポーネント

CSM デフォルトレコードページのアクティビティストリームコンポーネントには、ケースレコードで発生しているアクティビティのリストが表示されます。このリストは、折りたたんでケースアクティビティのクイックビューを表示することも、展開して個々のアクティビティの詳細を表示することもできます。このコンポーネントの詳細については、「アクティビティストリームコンポーネント」を参照してください。

アクションバーコンポーネント

アクションバーには、ケースレコードの操作中にユーザーが使用できるアクションが含まれています。特定のアクションは、ユーザーロール、ケースステータス、その他の属性などの要素によって決定されます。

作成：作業指示、インシデント、要求などのレコードを作成します。
[ケースを管理 (Manage case)]：ケースの承認や情報の要求などのケース管理アクションを実行します。
保存：ケースレコードへの変更を保存します。
フォロー:コメントまたは作業メモがレコードに追加されたときに通知を受け取ります。
その他のアクション:ケースのフォロー、重大なケースの提案、ナレッジギャップの報告などの追加のアクションを実行します。

CSM デフォルトのレコードページのアクションバーには、[その他のアクション] メニューの [フォロー ] アクションが含まれています。このアクションを選択すると、コメントまたは作業メモがレコードに追加されたときに通知を受信できます。

通知は、通知設定に従って、ページ上部の [通知] メニューで受信します。通知を選択すると、更新されたレコードを開くことができます。詳細は、以下のトピックを参照してください。

[ フォロー] アクションを選択すると、ボタンは [ フォロー解除] に切り替わります。通知の受信を停止するには、[ フォロー解除] を選択します。

シンコンポーズモードレスダイアログ

CSM デフォルトレコードページでは、シンコンポーザモードレスダイアログ機能を使用します。この機能により、モードレスダイアログがアクティビティストリームに組み込まれます。この機能を使用すると、エージェントはアクティビティストリームでコメント、作業メモ、またはメールを作成し、モードレスダイアログでテキストを開くことができます。詳細については、「シン作成モードレスダイアログ」を参照してください。

レコードプレゼンス機能

CSM デフォルトレコードページと CSM インタラクションレコードページには、レコードプレゼンス機能が含まれています。この機能により、エージェントは同じレコードを表示している他のユーザーを確認し、簡単にコラボレーションできるようになります。

ユーザープレゼンスコンポーネントは、現在レコードを表示しているユーザーを示すアイコンをフォームヘッダーに表示します。3 人以上のユーザーの場合、コンポーネントには 2 つのアイコンと追加のユーザーを表す数字が表示されます。

アイコンにカーソルを合わせると、ユーザーに関する詳細情報が表示されます。
数字アイコンをクリックすると、追加のユーザーに関する詳細情報が表示されます。

この機能の詳細については、「User presence」を参照してください。

メールテンプレート機能

CSM のデフォルトレコードページには、メールテンプレート機能が含まれています。CSM のデフォルトレコードページを使用する CSM 構成可能ワークスペースページには、コンテキストサイドパネルの [メールテンプレート] タブが含まれています。

これらのテンプレートには、ケースレコードの [作成] パネルでエージェントがメールメッセージに簡単に追加できるフィールドのデフォルト値が含まれています。これらのデフォルト値には、受信者 ([宛先]、[CC]、および [BCC] フィールドのメールアドレス)、送信者、メールの件名、およびメッセージ本文に含めるテキストを含めることができます。

システムアドミニストレーターロールを持つユーザーは、次の場所に移動してメールテンプレートを設定できますすべて > メールクライアント > メールクライアントテンプレートをクリックし、[ 新規] を選択します。詳細については、「Create an email client template」を参照してください。

エージェントは、この機能を使用して次の操作を実行できます。

利用可能なメールテンプレートを表示します。
メールテンプレートを選択して、テンプレートの詳細を表示します。
選択したテンプレートを [作成] パネルでメールに適用します。

詳細については、「メールテンプレートからのメールの作成」を参照してください。

メールの作成とメールテンプレートの適用

カスタマーサービスエージェントは、以下の方法でケースレコードからメールを作成できます。

アクティビティストリームの上部にある [メール] を選択して、[メールの作成] コンポーネントを開きます。
ケースアクティビティバーで [その他のアクション] () メニューを選択してから [メールの作成] を選択し、新しいタブでドラフトメールを開きます。

メールを作成する際、エージェントはテンプレートを適用して、件名やメッセージ本文などのコンテンツをドラフトメールに追加できます。テンプレートを適用するには：

[メールの作成] のフッターで、[メールテンプレートを適用] アイコン () を選択します。
利用可能なテンプレートのリストが表示されます。クイックメッセージや応答テンプレートは表示されません。
リストからテンプレートを選択します。特定のテンプレートを検索することもできます。
テンプレートの内容がメールの本文に追加されます。

注:

利用可能なテンプレートがない場合、アイコンはフッターに表示されません。

推奨アクションの機能

[ 推奨アクション ] タブがコンテキストサイドパネルの最初のタブとして利用可能になり、Pro ユーザーに対して有効になりました。これには、類似のインシデントや類似のオープンインシデントなど、一連のベースシステムの推奨事項が含まれています。

[ 推奨アクション ] タブには、 AI 検索機能と提案されたアクションが含まれています。

[AI 検索 ] タブ:エージェントは AI 検索を使用して、顧客の問題に関連するリソースまたは解決策を検索できます。検索機能では、ケースの簡単な説明のテキストに基づいて、検索結果の最初のセットが表示されます。この最初の結果セットには、ナレッジ記事が含まれます。エージェントは、別の検索キーワードを入力して検索を繰り返すこともできます。エージェントは、検索結果のリストからソースを選択して、そのタイプの検索結果を表示できます。

次の表は、エージェントが検索結果に対して実行できるアクションを示しています。

表 : 1. CSM デフォルトレコードページのソースタイプとガイダンスアクション
ソースタイプ	ガイダンスアクション
ナレッジベース記事	メールにリンクを添付して追加します。コメントにリンクを添付して追加します。作業メモにリンクを追加します。リンクをコピーする。記事を読む。記事を役に立つとマークします。
ケース	解決済みのケースの解決策を表示またはコピーします。ケースをリンクまたは開きます。
インシデント	インシデントをリンクします。インシデントを開きます。
問題	問題をリンクします。問題を開きます。
要求	変更要求をリンクします。変更要求を開きます。

他のすべてのソースタイプでは、デフォルトのガイダンスがサポートされています。検索結果のデフォルトのガイダンスは、ガイダンスがマッピングされていない検索ソースに使用できるガイダンスです。既定のガイダンスの詳細については、「検索結果のデフォルトガイダンス」を参照してください。

推奨アクションで AI 検索機能を利用する方法の詳細については、「推奨アクションで AI 検索を有効にする」を参照してください。

詳細については、「推奨アクションの AI 検索を使用したケースの解決 (Use AI search in Recommended Actions to resolve cases)」を参照してください。

注:

コンテキストサイドパネルで推奨アクションを使用するには、CSM 構成可能ワークスペースアプリケーションに含まれている推奨アクションアプリケーション (sn_cs_nb_action) が必要です。

[提案されたアクション] タブ:このタブには、レコードのコンテキストに基づいてエージェントに関連するアクションが表示されるか、フィールドの値を推奨します。エージェントに関連するアクションを表示するコンテキストを構成する方法の詳細については、「推奨アクション」を参照してください。
[提案されたアクション] タブは、Pro ユーザーのベースシステムで使用でき、追加の構成は必要ありません。タスクインテリジェンスプラグインがインストールされると表示されます。Pro 以外の顧客は、このタブを手動で有効にすることができます。
- プラグインがない場合、フロントラインケースページに [検索] タブのみが表示されます。
- プラグインをインストールすると、[検索] タブと [提案されたアクション] タブの両方が表示され、[推奨アクション] の下に推奨事項が表示されます。
- プラグインをアンインストールすると、[推奨アクション] タブは使用できなくなります。

編集可能なレコードヘッダーフィールド

エージェントは、レコードヘッダーフィールドからレコードの簡単な説明を直接編集できます。詳細については、「編集可能なレコードヘッダー」を参照してください。

コラボレーションコンポーネント

コラボレーションコンポーネントを使用すると、エージェントはステークホルダーや他のユーザーと通信し、ケース解決のための情報を収集できます。このコンポーネントは、コンテキストサイドパネルの CSM デフォルトレコードページで利用できます。詳細については、「コラボレーションコンポーネント」を参照してください。