カスタマーサービス管理 (CSM) 向け Now Assist の探索

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：12分

    • カスタマーサービス管理 (CSM) 向け Now Assist アプリケーションを使用すると、エージェントは生成 AI を使用して、顧客のチャット会話とケースの詳細を要約して、ケースのコンテキストを取得することができます。また、ケース解決メモを生成して他のエージェントと共有し、より迅速にケースを完了することができます。

    カスタマーサービス管理 (CSM) 向け Now Assistの概要

    エージェントは、次の生成 AI 機能を利用できます。
    • インタラクションチャットサマリーは、仮想エージェントのチャット履歴がライブエージェントに渡されるときや、ライブエージェントが顧客とのチャット履歴を別のライブエージェントに渡すときなど、ハンドオフのさまざまな時点でエージェントと顧客間のチャット会話に関するコンテキストを提供します。
    • ケースサマリーを使用すると、長期にわたるケースや複雑なケースについて、エージェントはケースコンテキストを収集することができます。これらのケースには、顧客や他のエージェントとの会話など、多くの情報が含まれることがあるため、エージェントはより迅速に理解を深めるためにサマリーを生成することができます。
    • ケース解決メモは、エージェントがケースをより迅速にまとめ、同様の問題に遭遇する可能性のある他のエージェントにケースの解決に関するコンテキストを提供するのに役立ちます。
    • 通話サマリーは、ライブエージェントと顧客間の会話中に話し合われた重要な詳細をエージェントが取得するのに役立ちます。これは、会話の概要を明確な形式で提供します。
    • ナレッジの生成は、エージェントが簡単にコンテンツを作成するのに役立ちます。エージェントは、解決策の提案後またはケースのクローズ後に、ケースレコードの関連データを使用してナレッジ記事を自動的に生成できます。この機能により、ナレッジ記事を手動で生成する必要がなくなるため、エージェントの貴重な時間や労力を節約できます。
    • サイドバーサマリーは、エージェント、要求者、およびエキスパート間のディスカッションをキャプチャし、さらにトラブルシューティングを行うためにケースノートに投稿できます。
    • チャットの推奨事項は、Now Assist コンテキストメニューを使用してエージェント向けの返信提案を生成します。
    • メール応答は、Now Assist コンテキストメニューを使用して、既存または新規のメールからエージェントへの返信提案を生成します。
    • 感情分析は、顧客とのインタラクションと最新の傾向に基づいて、ケースに関する最新の感情をエージェントに提供することで、エスカレーションされたケースを減らすのに役立ちます。また、なぜその感情が今日のようなのかについての洞察も提供します。
    • 提案されたステップの生成では、[推奨アクション] タブになじみのないケースに対するネクストベストアクションの概要が自動的に表示されるため、ケースが解決され、エージェントの生産性が向上します。
    • アカウントの感情分析では、フィルターとソートダッシュボードを使用して感情を追跡し、貴重なインサイトを提供して、エスカレーションされたケースを減らします。

    • Now Assist パネルの会話型サブフローとアクションは、自然言語を使用してサブフローまたはアクションをトリガーし、エージェントの生産性を向上させ、パネル内で効率的にタスクを完了できるようにします。

    • ポータルケースフォームは、Genius 結果を使用してセルフサービスフローを通じて要求者をガイドし、解決策を見つけるのを支援し、作成されるケースの数を減らします。

    カスタマーサービス管理 (CSM) 向け Now Assist スキル

    CSM 向け Now Assist アプリケーションには、エージェントがチャットとケースのコンテキストを理解し、顧客により迅速に解決策を提案できるようにする生成 AI スキルが含まれています。

    チャットの要約
    顧客の 仮想エージェント チャット履歴の概要、ライブエージェントチャット履歴、インタラクション履歴をエージェントに提供します。エージェントは、次のサマリーを表示または作成できます。
    • 仮想エージェント チャットハンドオフサマリー：仮想エージェント がライブエージェントにチャットを引き継ぐ際に会話を要約し、[アクティブなチャット] ウィンドウに要約を表示します。エージェントは、ライブエージェントとやり取りする前に、 顧客が行ったアクションのサマリーを表示できます。
    • ライブエージェントからラブエージェントへのハンドオフサマリー：ライブエージェントが別のライブエージェント​にチャットを引き継ぐ際に会話を要約し、[アクティブなチャット] ウィンドウに要約を表示します。エージェントは、別のライブエージェントに引き継ぐ前に、 顧客が行ったアクションのサマリーを表示できます。
    • クイックアクションサマリー：エージェントが [アクティブなチャット] ウィンドウで /summarize クイックアクションを使用すると、サマリーを提供します。
    • チャットの最終作業サマリー：ライブエージェントが顧客とのチャットを終了するときに、インタラクションレコードの [チャットサマリー] フィールドと [簡単な説明] フィールドに入力されます。
      注:
      インタラクションでチャットサマリーを利用できない場合、[チャットサマリー] フィールドはインタラクションレコードに表示されません。
    図 : 1. チャットサマリーを含むインタラクションレコード
    インタラクションの AI 生成チャットサマリー。
    サイドバーディスカッションの要約

    エージェント、要求者、および該当分野のエキスパート間のサイドバーディスカッションの要約をエージェントに提供します。エージェントは、チャットの終了前後にトラブルシューティングを進めるために、ケース作業メモにサマリーを投稿することもできます。

    図 : 2. サイドバーディスカッションモーダル
    ディスカッションを開始する参加者を選択します。
    チャット返信推奨文

    エージェントは、Now Assist コンテキストメニューを使用して、チャットから返信の推奨事項を生成できます。

    チャット返信の推奨スキルでは、エージェントにポップアップウィンドウが表示され、そこで推奨事項を生成して、返信として送信する前にレビューできます。

    図 : 3. Now Assist コンテキストメニュー
    エージェントがチャットから返信の推奨事項を生成できるようにするモーダル。
    ケースの要約
    問題や実行されたアクションなど、カスタマーサービスケースのサマリーをエージェントに提供します。エージェントは、ケースのサマリーを生成してケースコンテキストを理解し、ケースの最新の更新を含むようにサマリーを更新し、ケース作業メモにサマリーを投稿することができます。
    ケースの要約スキルは、ケースのサマリーを生成し、アクティビティストリームの上に表示します。サマリーには、エージェントが次のケースレコードフィールドに入力する情報が含まれます。
    • 簡単な説明
    • Description (説明)
    • Work notes (作業メモ)
    • 追加コメント
    • メール
    • サービスレベルアグリーメント (SLA)
    図 : 4. ケースサマリーを含むケースレコード
    ケースレコードの AI で生成されたケースサマリー。
    メール応答

    エージェントがコンテキストメニュー Now Assist を使用して、既存または新規のメールからメール応答を生成できるようにします。

    メール応答スキルでは、エージェントにポップアップウィンドウが表示され、そこで推奨事項を生成し、返信として送信する前にレビューできます。

    図 : 5. Now Assist コンテキストメニューモーダル
    エージェントが推奨事項を生成し、メールで返信として送信する前にレビューするために使用できるポップアップウィンドウ。
    解決メモの生成
    エージェントは、ケースの解決メモを生成し、顧客に解決策を提案して、ケースレコードに情報を追加できます。

    解決メモの生成スキルでは、エージェントにポップアップウィンドウが表示され、顧客に解決策を提案する前に、解決コードを選択し、解決メモのテキストをレビューできます。

    図 : 6. 解決メモ生成ポップアップウィンドウ
    ケースレコードの AI で生成された解決情報。
    注:
    解決メモ生成スキルで解決メモを生成するには、ケースレコードに 50 語以上含まれている必要があります。解決メモを生成できない場合は、[解決メモ] フィールドの下にメッセージが表示されます。
    ナレッジの生成

    解決策の提案またはケースのクローズ後に、エージェントはケースからナレッジ記事を生成できます。

    ナレッジ生成スキルでは、エージェントにポップアップウィンドウが表示され、同様のケースに基づいてナレッジ記事を生成し、ナレッジ記事のドラフトを公開する前にレビューできます。

    図 : 7. ナレッジ記事の生成ポップアップウィンドウ
    ケースレコードの AI で生成されたナレッジ記事情報。
    通話の要約
    通話が終了したときに、問題や実行したアクションなど、通話中に話し合われた主なポイントを含む通話サマリーをエージェントに提供します。エージェントは、インタラクションの通話サマリーを生成してケースコンテキストを理解し、ケース作業メモにサマリーを投稿することができます。エージェントは、次のサマリーを表示または作成できます。
    • チャットの最終作業サマリー：ライブエージェントが顧客とのチャットを終了するときに、インタラクションレコードの [チャットサマリー] フィールドと [簡単な説明] フィールドに入力されます。
      注:
      インタラクションで通話サマリーを利用できない場合、[チャットサマリー] フィールドはインタラクションレコードに表示されません。
    • Now Assist パネルからの通話サマリー：[会話を要約 (Summarize conversation)] を選択して、Now Assist パネルからエージェントと顧客間の会話のサマリーを作成します。
    図 : 8. 通話サマリーを含むインタラクションレコード
    インタラクションの AI で生成された通話サマリー。

    ケースの感情分析

    感情分析は、顧客とのインタラクションと最新の傾向に基づいて、ケースに関する最新の感情をエージェントに提供することで、エスカレーションされたケースを減らすのに役立ちます。また、なぜその感情が今日のようなのかについての洞察も提供します。

    図 : 9. ケースの感情分析
    感情が肯定的で改善していることを示すケース

    アカウントの感情分析

    フィルターとソートダッシュボードを使用して企業間アカウントの感情を追跡し、貴重なインサイトを得て、エスカレーションされたケースを減らします。

    図 : 10. アカウントの感情分析
    ダッシュボードビューで傾向を示すアカウントの感情

    Now Assistパネルの会話サブフローとアクション

    自然言語を使用してサブフローまたはアクションをトリガーし、エージェントの生産性を向上させ、Now Assist パネル内で効率的にタスクを完了できるようにします。詳細については、「カスタマーサービス管理 (CSM) での Now Assist パネルを使用した生成 AI 機能の要求」を参照してください。

    Now Assist ポータルケースフォームでの

    Genius 結果を使用してセルフサービスフローを通じて要求者をガイドし、ソリューションを検索し、作成されるケースの数を減らします。詳細については、「ポータルケースフォームでの Now Assist の使用」を参照してください。

    提案されたステップの生成

    推奨ステップの生成は、[推奨アクション] タブになじみのないケースに対するネクストベストアクションの概要を示すことで、ケースの解決とエージェントの生産性の向上に役立ちます。

    図 : 11. 推奨されるステップ
    問題を解決するために Now Assist が提案するステップ

    アクティビティ応答の生成

    アクティビティ応答生成スキルを使用して、解決メモ、作業メモ、およびコメントの推奨事項を自動的に生成します。この機能は、エージェントがケースレコードに意味のある更新を追加し、効率とインタラクションを改善するのに役立ちます。詳細については、「アクティビティストリーム応答の生成」を参照してください。

    傾向トピックダッシュボード

    ケース全体の傾向トピックの包括的なビューと、より詳細な分析を促進するためのインサイトと可視化を取得します。この機能は、サポートチームが傾向の進行状況、地域への影響を追跡し、カスタマイズ可能なフィルターを使用して特定の傾向にドリルダウンするのに役立ちます。詳細については、「傾向トピックダッシュボードを表示」を参照してください。影響を受けるアカウント、製品、アサイン先グループ、およびチャネルに関する GenAI が生成したインサイトのカラフルな棒グラフを含む、傾向トピックを表示する上位 10 件の傾向とメトリクスのテーブルを表示するダッシュボード。

    感情分析ダッシュボード

    ケースとアカウント全体の顧客の感情を包括的に把握します。ダッシュボードは、 Now LLM サービス インサイトを使用して感情の変化を説明し、ドリルダウンして根本原因を見つけることができるため、チームは的を絞ったアクションを実行できます。詳しくは、「 感情分析ダッシュボードの使用」を参照してください。感情の傾向の折れ線グラフ、チャネル別の感情のブレークダウン、およびネガティブとポジティブの要因、アサイン先グループ、エスカレーションの影響、チャネル別のケース数の複数の棒グラフを表示するダッシュボード。

    CSM 構成可能ワークスペースの Now Assist パネル

    エージェントは、CSM 構成可能ワークスペースの Now Assist パネルを使用できます。この対話型インターフェースを使用すると、エージェントはチャットサマリーまたはケースサマリーを要求し、ケース解決メモを生成できます。Now Assist パネルの詳細については、「Now Assist panel」を参照してください。

    Now Assist in AI 検索

    Now Assist in AI 検索 アプリケーションは Now LLM サービス を使用して、サービスポータル、仮想エージェント、従業員センター、およびグローバル検索で検出されたナレッジ記事からアクション可能な Q&A Genius 結果回答を抽出します。このアプリケーションを使用すると、エージェントはナレッジベースから関連コンテンツを取得し、簡潔な回答を生成することで、カスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。詳細については、「Now Assist in AI Search」を参照してください。

    Now Assist in 仮想エージェント

    Now Assist in 仮想エージェント ガイド付きセットアップによって、仮想エージェント内に Now Assist を展開するために必要な時間と労力を削減できます。アドミニストレーターは、ナレッジベースやカタログなどの情報源だけでなく、機能とスキルも構成できます。詳細については、「Now Assist in Virtual Agent の構成 (Configure Now Assist in Virtual Agent)」を参照してください。

    Now Assist マルチターンカタログ要求スキルを使用すると、顧客は仮想エージェントとやり取りしながらカタログアイテムを対話式で要求できます。顧客はアイテムを要求した後、追加情報を入力して検索を絞り込むことができます。詳細については、「マルチターンカタログ注文 (Multi-turn catalog ordering)」を参照してください。

    機密データの処理

    個人を特定できる情報やその他の機密データは、生成 AI プロンプトに表示されないようにマスクできます。代わりのプレースホルダーテキストがプロンプトとともに送信され、応答の受信後にそのプレースホルダーテキストが元のテキストに置き換えられます。このように双方向でマスキングされるため、ユーザーには正しい値が表示されますが、Now LLM サービス が機密情報に触れることはありません。詳細については、「マルチターンカタログ注文 (Multi-turn catalog ordering)」を参照してください。