ガイド付きフローは、問題に直面しており、ケースを作成しようとしている要求者を支援することで、ユーザーエクスペリエンスを向上させます。Genius 結果を通じて解決策を見つけるのに役立つため、作成されたケースの数と、エージェントがオープンケースをクローズするために必要な労力を減らすことができます。

• 要求者は、ケース作成プロセスの一環として詳細を入力し、結果を受け取ることができます。
• 要求者は、結果がロードされずにケースが作成されない場合でも、ケースの作成を続行できます。
• 要求者は、フォームを送信するかフローをキャンセルするまで、同じページに結果を表示できます。

ケース作成のガイド付きフロー

1. 詳細を入力します。
   • 移動先 要求 > サポート > 製品のケースを作成 (Now Assist).
     注:

     ポータルの AI 検索がアクティブ化されていることを確認します。詳細については、「サービスポータルで AI 検索を有効にして構成する」を参照してください
   • [件名] フィールドが 1 つ表示されます。課題の入力を開始すると、Genius 結果、ソース、関連カタログアイテム、およびナレッジ記事が関連コンテンツの下に表示されます。
     注:

     ポータルで公開コンテンツを検索し、 Now Assist Genius 結果内から検索結果を取得することもできます。検索結果のソースは、内部または外部として、それへのリンクとともに利用できます。
2. レビュー結果:
   • Genius 結果が見つからない場合は、関連するコンテンツが表示されます。
   • 結果が見つからない場合は、「AI が結果を見つけるのに十分な説明がありません」というメッセージが表示されます。別のキーワードまたは別の文を使用してみてください。
   注:

   Genius 結果構成: Now Assist 結果の動作は、選択した Genius 結果構成によって異なります。

   • Now Assist Q&A 用に構成すると、クエリに基づいて直接回答が生成され、応答の下に関連するソースが表示されます。
   • マルチコンテンツ応答用に構成されている場合、システムは Q&A と同じ応答フローに従い、単一の結果に複数のコンテンツタイプを表示するための追加機能を含めます。
     • 応答テキストには、[ ソース ] セクションにリストされているソースに直接対応するインライン引用が含まれます。引用は番号付きの参照 ([1] や [2] など) として表示され、リストに表示される順序でソースにマップされます。ソースを選択して、参照されたコンテンツを表示できます。
     • 仮想エージェントチャットインターフェイスにアクセスするには、[ソース] の下にあるチャットアイコンを選択します。仮想エージェントは、要求の解決に役立つコンテキストに応じたフォローアップの質問を提供します。これを表示するように Now Assist アクション Genius 結果構成がセットアップされていることを確認します。
3. アクションを実行します。
   • クエリに対する解決策が見つかった場合は、[ キャンセル] ボタンを選択してホームページに戻ります。
   • 結果が見つからない場合、または結果に満足できない場合は、[確認する] Now Assist ボタンを選択して、仮想エージェント のNow Assistでコンテキストチャットウィンドウを開き、追加のヘルプを表示します。
     注:

     この機能を動作させるには仮想エージェントガイド付きセットアップでNow Assistから拡張チャットエクスペリエンスを有効にします。詳細については、「Display your chat assistant on a portal, channel, or mobile app」を参照してください。

   • 関連する結果が見つからない場合は、[ ケースの作成を続行] を選択して続行します。このアクションにより、[ 送信] ボタンが有効になり、ケースフォームに入力するために必要な追加フィールドが表示されます。
   • [ 送信 ] を選択してレコードケースを作成します。