Now Assist スキルをアクティブ化
Now Assist 生成 AI スキルを有効にして、要約、応答提案、感情分析などの AI 主導型機能を提供します。
このビデオでは、 Now Assist アドミン コンソールを使用してスキルを設定し、使用状況を監視および分析する方法の概要について説明します。
各スキルは個別に構成され、さまざまなプラットフォームでエージェントをサポートするように調整されます。次の Now Assist スキルは、CSM 内で使用するために構成できます。
| スキル | 説明 |
|---|---|
| チャットの要約 | エージェントまたは仮想エージェント間の会話の要約を生成し、すばやく参照できるように重要なポイントを強調します。詳細については、「チャットの要約の構成」を参照してください。 |
| 通話の要約 | アクティブなチャットウィンドウ内でエージェント/顧客との通話のサマリーを生成して、重要な通話の詳細をキャプチャして、エージェントのフォローアップと記録管理を改善します。詳細については、「通話の要約の構成」を参照してください。 |
| 解決メモ | ケース解決のサマリーを作成して、エージェントが今後の同様のインタラクションで解決の詳細と参照メモをすばやく理解できるようにします。詳細については、「解決メモ生成の構成」を参照してください。 |
| ナレッジ生成 | ケースタスクの解決に基づいて、エージェントが公開前に確認および編集するナレッジ記事のドラフトを作成します。詳細については、「ナレッジ生成の設定」を参照してください。 |
| チャット推奨文 | エージェントが会話のコンテキストに基づいてチャットメッセージの返信を生成できるようにします。詳細については、「チャットの推奨事項の設定」を参照してください。 |
| メール推奨文 | 会話のコンテキストに基づいて効率的なメール応答を生成して絞り込みます。詳細については、「メールの推奨事項を構成する」を参照してください。 |
| 感情分析 | ケース入力からケースの感情、傾向、および理由を分析し、エージェントがケースをより効率的に解決できるようにします。詳細については、「感情分析ケースの構成」を参照してください。 |
| 推奨されるステップ | ケースの解決が類似するクローズ済みケースのクラスターを分析することで、提案されたステップを自動的に生成します。詳細については、「提案されたステップの生成の構成」を参照してください。 |
| サイドバーの要約 | エージェント、要求者、および該当分野のエキスパート間のサイドバーディスカッションのサマリーを迅速に生成します。詳細については、「サイドバーの要約の構成」を参照してください。 |
| ケースの要約 | ケースの詳細を要約して、この情報をケースレコードに表示して、エージェントがケースを迅速に処理できるようにします。詳細については、「ケースの要約の構成」を参照してください。 |
| アクティビティ応答の生成 | 解決メモ、作業メモ、コメントの推奨事項を自動的に生成し、エージェントがケースレコードに有益な更新を追加できるようにします。詳しくは、「アクティビティ応答生成の構成」を参照してください。 |
| 傾向トピックダッシュボード | インサイトとビジュアル化を使用してケース全体の傾向トピックを表示し、傾向の進行状況、地域への影響を追跡し、カスタマイズ可能なフィルターを使用して特定の傾向にドリルダウンします。詳しくは、「 傾向トピックダッシュボードの構成」を参照してください。 |
| 感情分析ダッシュボード | すべてのケースにわたって顧客の感情の全体像を把握します。このダッシュボードは、LLM を利用した分析を活用して、感情の傾向とその根底にある推進要因を説明します。特定のパターンにドリルダウンして根本原因を特定し、リアルタイムのインサイトにアクセスして、マネージャーが情報に基づいた正確なアクションを実行できるようにします。詳細については、「感情分析ダッシュボードの使用」を参照してください。 |
| 自動化された品質保証 | 生成 AI を使用して、顧客とのやり取り全体でエージェントのパフォーマンスを自動的にスコアリングします。これにより、すべての会話を構成可能な品質基準に照らして評価することで、手動によるレビューを排除できます。詳細については、「自動化された品質保証」を参照してください。 |
一般的な構成手順
各スキルには独自の構成プロセスがあります。ただし、スキルのアクティブ化は同じガイド付きセットアップに従います。必要な構成手順は、スキルによって異なります。
Common Configuration コンポーネント:
セットアップの確定とアクティブ化- トリガー： スキルが生成される状況を構成できます。たとえば、ライブエージェントからライブエージェントへのチャットのハンドオフが行われたときにチャットの要約を生成するように構成できます。
- インプット： スキルによって生成された情報の作成に使用するデータを構成します。たとえば、解決メモ情報は、既存のケースメモの説明、簡単な説明、作業メモ、および追加コメントフィールドから生成されます。
- 可用性: スキル機能がアクティブでアクセス可能になるようにする方法とタイミングをカスタマイズします。たとえば、メール返信の推奨事項を常に利用可能に構成することも、条件ビルダーを使用して定義してユーザーがスキルをアクティブ化できるかどうかを決定することもできます。
- アクセス:このスキルにアクセスできるユーザーを決定します。特定のロールを選択することで、そのロールを使用できるユーザーを制御できます。選択したロールは、次のステップの [ 表示を選択] でも使用できます。
- 表示: スキルが表示される場所を決定します。たとえば、通話の要約スキルは、フォームやワークスペース、または Now Assist パネルに表示するように構成できます。
- [ レビューとアクティブ化 ] を選択して変更を調べた後、[ 完了] を選択してスキル構成設定を閉じます。
- [スキル] を選択してエージェントのスキルをオンにし、構成を完了します。