ケースの要約の構成

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：4分

    • ケースの要約を構成して、エージェントのケースの要約を生成して表示し、本番環境でそれらにアクセスできるユーザーを制御します。

    始める前に

    必要なロール：admin

    ケースの要約は、ベース入力テーブルとそれに関連するフィールド入力と、生成されたサマリーのコンテキストを提供する説明に依存します。ベーステーブルを選択し、提供された入力テンプレート内の関連するベース入力フィールドを表示します。レコードステータスは、サマリーの生成時にどの入力テンプレートを使用するかを決定します。

    提供される入力テンプレート:
    • 新規ケース
    • ケース対応中
    • 解決済みケース

    これらのテンプレート内のフィールドの名前やラベルを変更すると、メモの生成で問題が発生する可能性があります。

    手順

    1. [アドミン] > Now Assist アドミン > スキル] に移動します。
    2. [Customer] ワークフローを選択し、製品として [CSM] を選択します。
    3. ケース要約スキルのスキルをアクティブ化します。
      各スキルには、複数のステップを含むガイド付きセットアップがあります。各ステップの横にあるチェック記号は、セットアップが完了しているか、部分的に完了しているか、または未完了であるかを示します。ステップを構成したら、[ 保存して続行 ] を選択して進むか、[ 戻る ] を選択して前のステップに戻ります。
    4. [一般的な詳細] を選択し、スキルの名前と説明を編集します。
      スキルの詳細に関する追加情報が表示されますが、編集することはできません。
    5. [ 入力を選択 ] を選択し、テーブルとフィールドを確認して、データのプル元を決定するプロンプトを定義します。

      ルール条件を変更して、入力テンプレートを使用するタイミングを決定できます。関連テーブルを使用して、データソースを追加することもできます。

      表 : 1. 表 1:ケースの要約生成スキルの入力
      入力テンプレートデータ ベース入力フィールド
      ベース入力フィールド
      • 説明
      • 簡単な説明
      • 状況
      • 作業メモ
      • 追加コメント
      入力テーブルにリストされたルール条件 デフォルトはレコードのステータスによって決まります。
      #1 追加データソース:関連テーブル
      • タスク SLA:>タスク
      • SLA 定義
      • ステージ
      • 違反時間
      #2 追加データソース:関連テーブル
      • ケース:親を>
      • 番号
      • 簡単な説明
      • 状況
      • アサイン先
      • 追加コメント
      • 作業メモ
      • ケース明細行
      #3 追加のデータソース

      アクティビティは「メール」としてリストされます。
    6. [ プロンプトをカスタマイズ] を選択して、生成されたケースサマリーの出力を評価します。
      既存のレコードを選択して出力をテストすることで、各入力テンプレートに使用されるプロンプトを評価します。出力結果を評価した後、プロンプトを確認して変更し、Now Assist スキルキット内で編集します。
    7. [ 可用性を定義 ] を選択して、スキル機能がアクティブでアクセス可能になるようにする方法とタイミングをカスタマイズします。
      • [ スキルを選択] は常に利用可能 であるため、スキルが利用可能になるときに制限はありません。
      • [ スキルの利用可否をカスタマイズ ] を選択して条件を定義し、条件ビルダーを使用してフィールドと値を構成します。
    8. [ トリガーを定義] を選択して、スキルをトリガーする方法を決定します。
      • [ 自動] を選択すると、ユーザーがレコードページに移動したときに自動的に生成されるレコードのケースサマリーが表示されます。
      • ユーザーがレコードページを開いて [要約を作成] ボタンを選択したときに、レコードのケースサマリーを作成するユーザートリガーを選択します。
    9. [ アクセスを定義 ] を選択して、このスキルにアクセスできるユーザーを決定します。

      特定のロールを選択することで、そのロールを使用できるユーザーを制御できます。選択したロールは、次のステップの [ 表示を選択] でも使用できます。

      デフォルトロールとカスタムロール:
      • 変更が加えられていない場合、デフォルトのロール sn_customerservice_agent または sn_customerservice.consumer_agent が [アクセスの定義] および [選択] 表示に自動的に表示されます。
      • カスタムロールがアップグレード前に追加された場合は、スクリプトによって自動的に更新されます。
      • アップグレード後に新しいロールが作成された場合は、[ アクセスを定義 ] と [選択] の両方の表示で手動で追加できます。
        注:
        [ 表示を選択 ] ステップでは、[ アクセスの定義 ] ステップで追加されたロールのみを選択できます。[ アクセスの定義] でロールを追加する場合でも、[ 表示を選択 ] で手動で選択してアクティブにする必要があります。
    10. [ 表示] を選択して、スキルが表示される場所を決定します。
      • [ 製品内デスクトップ ] を選択して、フォームとワークスペースに Now Assist スキルを表示します。次に、スキルが表示されるロールを選択します。
      • Now Assist パネルを選択して、Now Assist パネルに Now Assist スキルを表示します。
    11. [ レビューとアクティブ化 ] を選択して変更を調べた後、[ 完了] を選択してケースの要約生成設定を閉じます。
    12. [ アクティブ化] を選択してエージェントのスキルをオンにし、構成を完了します。