フロントラインケースページ

フロントラインケースページでは、フロントラインエージェントまたは階層 1 のエージェントが必要とする基本的な機能に焦点を当てています。

顧客情報の検索と検証
アクティビティストリームをスキャンする
関連情報を表示
ナレッジ記事の検索

フロントラインケースページは、CSM 構成可能ワークスペースアプリケーションに含まれています。

フロントラインケースページでは、エージェントは連絡先情報、ケースの詳細、アクティビティストリーム、コンテキストサイドパネルの 4 つの主要領域に集中できます。 — 図 : 1. フロントラインケースページ

フロントラインケースページのバリアント

フロントラインケースページのバリアントは、CSM 構成可能ワークスペースアプリケーションに含まれています。このバリアントには、次の設定が含まれます。

表 : 1. フロントラインケースページのバリアント設定
設定	説明
アクティブ	[アクティブ] チェックボックスを有効にすると、選択した対象者がページバリアントを使用できるようになります。フロントラインケースページのバリアントは、新規顧客とアップグレード顧客に対して有効です。他のページバリアント設定と組み合わせたアクティブ設定によって、 CSM 構成可能ワークスペースレコード情報の表示に使用するページが決まります。詳細については、「Set record page order (レコードページの順序の設定)」を参照してください。
順序	各レコードページには、ページの優先度を示す順序があります。数値が小さいほど、優先度は高くなります。フロントラインケースページのバリアントのデフォルト順序は 1000 です。
条件	条件の設定により、ページバリアントが表示されるタイミングが決まります。フロントラインケースページには、table=sn_customerservice_case という条件があります。この条件では、フロントラインケースページバリアントの使用が、ケース [sn_customerservice_case] テーブルおよびケーステーブルを拡張するテーブルのレコードに制限されます。
対象者	対象者の設定により、ページバリアントを表示できるユーザーが決まります。フロントラインケースページには次の対象者がいます：CSM - フロントラインエージェントこの対象者には、sn_cwf_wrkspc.frontline_agent ロールが含まれます。詳細については、「Learn about audiences (対象者の詳細)」を参照してください。

このページバリアントの設定にアクセスするには、次の手順に従います。

移動先すべて > Now Experience フレームワーク > UI ビルダー.
[CSM/FSM 構成可能ワークスペース] エクスペリエンスを選択します。
[ページとバリアント] リストの [レコード] セクションで、[フロントラインケースページ (Front-line case page)] を選択します。
ページの上部にある [設定] を選択します。

ロール

CSM 構成可能ワークスペースアプリケーションには、フロントラインエージェントロール (sn_cwf_wrkspc.frontline_agent) のロールが含まれています。このロールを持つエージェントは、CSM 構成可能ワークスペースのフロントラインケースページにアクセスできます。

フロントラインケースページのバリアントには、sn_cwf_wrkspc.frontline_agent ロールを含む「CSM - フロントラインエージェント」の対象者が含まれます。

注:

フロントラインケースをデフォルトページにするために、システムアドミニストレーターはページをアクティブに設定し、ページ順序を最低に設定できます。

最前線のケースページコンポーネント

フロントラインケースページには次のコンポーネントが含まれます。


コンポーネント	説明
フォームヘッダー	フォームヘッダーには、ケースの簡単な説明が表示されます。エージェントは、フォームヘッダーをすばやく確認して、ケースの内容を確認できます。エージェントは、レコードヘッダーフィールドからレコードの簡単な説明を直接編集できます。詳細については、「編集可能なレコードヘッダー」を参照してください。
レコードタグ	タグを使用すると、エージェントはレコードにカテゴリをアサインできます。エージェントは、レコードに対して複数のタグを作成し、そのタグを使用してレコードをグループ化および整理できます。
アクションバー	アクションバーには、ケースレコードの操作中にエージェントが使用できるアクションが含まれています。これには、[その他のアクション] メニューのボタンとアイテムが含まれます。特定のアクションは、ユーザーロール、ケースステータス、その他の属性などの要素によって決定されます。
連絡先ルックアップ	連絡先ルックアップコンポーネントを使用すると、エージェントは連絡先を検索してケースレコードにリンクできます。エージェントは、連絡先ルックアップコンポーネントを使用して次のことを実行できます。連絡先を検索する連絡先をリンクまたはリンク解除するリンクされた連絡先レコードを編集して保存する連絡先名などのルックアップカードの参照フィールドを選択して、サブタブで参照を開くルックアップカードのメールアドレスを選択して、サブタブのメールコンポーザーでドラフトメールを開く。ルックアップカードで電話番号を選択して電話をかける連絡先ルックアップコンポーネントは、レコードカードに情報を表示します。これらのカードには連絡先情報が表示され、名前、メール、電話番号などの詳細にすばやくアクセスできます。詳細については、以下の「連絡先とコンシューマーのルックアップコンポーネント」セクションを参照してください。
コンシューマールックアップ	エージェントは、コンシューマールックアップコンポーネントを使用して次のことを実行できます。コンシューマーを検索します。コンシューマーをリンクまたはリンク解除します。リンクされたコンシューマーレコードを編集して保存します。コンシューマー名などのルックアップカードの参照フィールドを選択して、サブタブで参照を開きます。ルックアップカードのメールアドレスを選択して、サブタブのメールコンポーザーでドラフトメールを開くルックアップカードで電話番号を選択して電話をかけるコンシューマールックアップコンポーネントは、レコードカードに情報を表示します。これらのカードにはコンシューマー情報が表示され、名前、メール、電話番号などの詳細にすばやくアクセスできます。詳細については、以下の「連絡先とコンシューマーのルックアップコンポーネント」セクションを参照してください。
ケースの詳細	ケースの詳細コンポーネントには、次の折りたたみ可能なセクションが含まれています。ケースメモクローズ情報関連レコードこのコンポーネントには、フォームのカスタマイズ、データのエクスポート、URL のコピーなどの追加のフォームアクションを含むメニューもあります。
ケースの要約	ケースの要約コンポーネントは、アクティビティストリームの上に表示されます。エージェントがケースレコードを開くと、コンポーネントは折りたたまれており、デフォルトの状態になっています。エージェントはこのコンポーネントを使用して、次のことを実行できます。ケースの詳細を要約する。アクティビティストリームに要約を投稿する。要約を更新する。ケースの要約コンポーネントを使用するには、 CSM の Now Assist アプリケーションを有効にして構成する必要があります。詳細については、以下の「ケースの要約コンポーネント」セクションを参照してください。
アクティビティストリーム	アクティビティストリームコンポーネントには、ケースレコードで発生しているアクティビティのリストが表示されます。このリストは、折りたたんでケースアクティビティのクイックビューを表示することも、展開して個々のアクティビティの詳細を表示することもできます。詳細については、以下の「アクティビティストリームコンポーネント」セクションを参照してください。注: フロントラインケースページでは、モードレスダイアログを使用して、コメント、作業メモ、およびメールを作成します。
コンテキストサイドパネル	コンテキストサイドパネルコンポーネントには、エージェントが顧客の問題を調査して解決するために使用できるさまざまなツールが含まれています。フロントラインケースページのコンテキストサイドパネルには、次のタブが含まれています。 SLA の詳細を含むレコード情報推奨アクションの検索添付ファイルフォームテンプレート応答テンプレートメールテンプレート関連リスト共同作業詳細については、次のセクションを参照してください。「コンテキストサイドパネルコンポーネント」「関連リストコンポーネント」

アクションバーコンポーネント

フロントラインケースページでは、次のカスタマーサービス管理 (CSM) プラグインと CSM 構成可能ワークスペースプラグインのアクションがサポートされています。

カスタマーサービス (com.sn_customerservice)
CSM/FSM Configurable WS Foundation (com.snc.uib.cwf_workspace)
CSM 構成可能ワークスペース (com.snc.uib.csm_agent_workspace)
CSM ワークスペース (com.snc.agent_workspace.csm)
重大な問題管理 (com.sn_majorissue_mgt)
Customer Service with Service Management (com.sn_cs_sm)
Customer Service with Request Management プラグイン (com.sn_cs_sm_request)
Time Recording for Customer Service (com.snc.csm_time_recording)
Omni-Experience Standard Feature Set

追加のプラグインを使用している場合は、そのプラグインのアクションをフロントラインケースページのアクションバーに追加する必要があります。詳細については、「Configure the Front-line case page action bar (フロントラインケースページのアクションバーの構成)」を参照してください。

フロントラインケースページの [ アクションを作成 ] には、使用可能なアクションのリストが表示されます。このリストからアクションを選択すると、サブタブまたはモードレスダイアログのいずれかでレコードが開きます。詳細については、「アクションレイアウトグループの作成」を参照してください。

フロントラインケースページのアクションバーには、[その他のアクション] メニューの [フォロー ] アクションが含まれています。このアクションを選択すると、コメントまたは作業メモがレコードに追加されたときに通知を受信できます。

通知は、通知設定に従って、ページ上部の [通知] メニューで受信します。通知を選択すると、更新されたレコードを開くことができます。詳細は、以下のトピックを参照してください。

[ フォロー] アクションを選択すると、ボタンは [ フォロー解除] に切り替わります。通知の受信を停止するには、[ フォロー解除] を選択します。

連絡先とコンシューマーのルックアップコンポーネント

連絡先とコンシューマーのルックアップコンポーネントを使用すると、ユーザーは次のことを実行できます。

連絡先またはコンシューマーを名前、電話番号、またはメールアドレスで検索します。検索ボックスに文字を入力すると、一致する情報が検索ボックスの下のレコードカードに表示されます。
検索後、目的のレコードカードを選択して連絡先またはコンシューマーを選択します。ルックアップコンポーネントが選択したレコードカードに置き換わります。

ユーザーロールは、フロントラインケースページに表示されるルックアップコンポーネントを決定します。

フロントラインケースエージェントは、連絡先ルックアップコンポーネントを表示できます。
フロントラインケースエージェントロールを持つコンシューマーエージェントは、コンシューマールックアップコンポーネントを表示できます。
マネージャーなどの一部のユーザーは、B2B (アカウントと連絡先) と B2C (コンシューマー) の両方のロールを持つことができます。ユーザーが両方のロールを持っている場合は、連絡先とコンシューマーの両方のルックアップコンポーネントを表示できます。

連絡先ルックアップコンポーネントを使用して連絡先を検索して選択すると、コンシューマールックアップコンポーネントが非表示になります。コンシューマールックアップコンポーネントを使用してコンシューマーを検索して選択すると、連絡先ルックアップコンポーネントは非表示になります。

連絡先コンポーネントを使用すると、選択したアカウントの連絡先が表示されます。エージェントが別の連絡先を選択すると、アカウントが更新されます。

連絡先またはコンシューマーを選択した後、ユーザーは連絡先またはコンシューマーレコードカードから次のアクションを実行できます。

リンクされた連絡先またはコンシューマーをケースレコードから削除するには、その他のアクションアイコンを選択し、[リンクを解除] を選択します。
リンクされた連絡先またはコンシューマーレコードを編集して保存するには、鉛筆アイコンを選択し、連絡先の情報を編集して [保存] を選択します。
ルックアップカードの参照フィールドを選択して、参照レコードをサブタブで開きます。
ルックアップカードでメールアドレスを選択して開き、メールコンポーザーをサブタブで開きます。
ルックアップカードで電話番号を選択して電話をかけます。
カードを折りたたむと、さらにレコードコンテンツが表示されます。折りたたむと、連絡先またはコンシューマー名へのリンクがユーザーに表示されます。

連絡先とコンシューマーのルックアップコンポーネントには、エージェントが複数のテーブルやフィールドにわたって先行入力検索を実行できる高度な検索機能が含まれています。これには、次のタイプの照合が含まれます。

完全一致:電話番号とレコード番号
次の値で始まる一致:名前とメールアドレス

ケースの要約コンポーネント

ケースの要約コンポーネントは、問題や実行されたアクションを含む、カスタマーサービスケースの要約をエージェントに提供します。エージェントは、要約を生成してケースのコンテキストを理解し、ケース作業メモに要約を投稿できます。

ケースの要約コンポーネントは、フロントラインケースページバリアントのアクティビティストリームの上に表示されます。エージェントがケースレコードを開くと、コンポーネントは折りたたまれており、デフォルトの状態になっています。

このコンポーネントを使用して、エージェントは次のことができます。

[要約を作成] を選択して、ケース詳細の要約を作成します。
[作業メモに共有] を選択して、要約テキストをアクティビティストリームにコピーします。
- [作業メモに共有] ポップアップウィンドウのサマリーテキストを確認し、必要に応じてテキストを変更します。
- ポップアップウィンドウで [作業メモに保存] を選択して、アクティビティストリームにテキストを追加します。
コンポーネントフッターのリフレッシュアイコンを選択してテキストを更新し、最新の要約を取得します。

注:

ケースに要約するのに十分なテキストが含まれていない場合、「このケースには要約に必要な最小単語数がまだありません (This case doesn't have the minimum number of words required for summarization yet)」というメッセージが表示されます。

フロントラインケースページでケースの要約コンポーネントを使用するには、CSM の Now Assist アプリケーションをアクティブ化し、Now Assist アドミンコンソールでケースの要約スキルを構成します。詳細については、以下を参照してください。

アクティビティストリームコンポーネント

アクティビティストリームコンポーネントには、ケースレコードで発生しているアクティビティのリストが表示されます。リスト内のアクティビティは折りたたんだり展開したりできます。折りたたむと、エージェントはリストをすばやくスキャンしてケースアクティビティの概要を把握できます。展開すると、エージェントは個々のアクティビティの詳細情報を表示できます。

アクティビティストリームのアクティビティは、アイコンと色を使用してアクティビティタイプを示すタイルで表されます。

コメント
作業メモ
添付ファイル
フィールドの変更
送信メールまたは受信メール
チャットの会話
カスタムアイコン

折りたたむと、リスト内の各アクティビティには次のものが含まれます。

アクティビティタイプを表すタイル。
アクティビティを担当するユーザーの名前。
アクティビティの簡単な 1 行のサマリー。
アクティビティが内部か外部かを示すバッジ。
相対タイムスタンプ。
エージェントがアクティビティの詳細なサマリーを表示するために使用できる展開ボタン。

展開すると、各アクティビティには次のものも含まれます。

完全な日付と時刻のスタンプ。
アクティビティのタイプを説明するアクションラベル。
コメントおよび作業メモの場合は、コメントまたは作業メモの全文。
フィールド更新の場合は、フィールド名と更新されたフィールド値。
メールの場合は、詳細なメッセージ情報。
添付ファイルの場合は、添付ファイルの小さなプレビュー。
チャットの場合は、サイドバーチャットカード。

アクティビティストリームでは、モードレスダイアログを使用して、コメント、作業メモ、およびメールを作成します。

コンテキストサイドパネルコンポーネント

フロントラインケースページには、エージェントに次の機能を提供するコンテキストサイドパネルコンポーネントが含まれています。

表 : 2. コンテキストサイドパネルのフロントラインケースページタブ
タブ	説明
推奨アクション	[ 推奨アクション ] タブがコンテキストサイドパネルの最初のタブとして利用可能になり、Pro ユーザーに対して有効になりました。これには、類似のインシデントや類似のオープンインシデントなど、一連のベースシステムの推奨事項が含まれています。 [推奨アクション] タブには AI 検索機能が含まれています。エージェントは AI 検索を使用して、顧客の問題に関連するリソースまたは解決策を検索できます。検索機能では、ケースの簡単な説明のテキストに基づいて、検索結果の最初のセットが表示されます。この最初の結果セットには、ナレッジ記事が含まれます。エージェントは、別の検索キーワードを入力して検索を繰り返すこともできます。検索結果のリストから、エージェントは次のことを実行できます。ソースを選択して、そのタイプの検索結果を表示します。検索結果のリストをフィルタリングします。検索結果のリストを並び替えます。レコードサブタブで検索結果を全画面表示で開きます。次のアクションを実行します。記事を添付して共有記事の全画面表示、記事のフラグ設定、役に立つまたは役に立たない記事のマークなど、その他のアクションを実行します。 [アクション履歴] アイコンを選択して、成功したアクションを表示します。 [提案されたアクション] タブ:このタブでは、レコードのコンテキストに基づいてエージェントに関連するアクションを表示するか、フィールドの値を推奨します。エージェントに関連するアクションを表示するコンテキストを構成する方法の詳細については、「推奨アクション」を参照してください。[提案されたアクション] タブは、Pro ユーザーのベースシステムで使用でき、追加の構成は必要ありません。タスクインテリジェンスプラグインがインストールされると表示されます。Pro 以外の顧客は、このタブを手動で有効にすることができます。プラグインがない場合、フロントラインケースページに [検索] タブのみが表示されます。プラグインをインストールすると、[検索] タブと [提案されたアクション] タブの両方が表示され、[推奨アクション] の下に推奨事項が表示されます。プラグインをアンインストールすると、[推奨アクション] タブは使用できなくなります。詳細については、「推奨アクションの AI 検索を使用したケースの解決 (Use AI search in Recommended Actions to resolve cases)」を参照してください。注: コンテキストサイドパネルで推奨アクションを使用するには、CSM 構成可能ワークスペースアプリケーションに含まれている推奨アクションアプリケーション (sn_cs_nb_action) が必要です。
レコード情報	[レコード情報] タブには、レコードの概要と SLA の情報が含まれています。概要カードには、アカウントと連絡先、ケースの優先度、ステータスなど、レコードに関する関連情報が表示されます。タスク SLA カードコンポーネントには、残り時間、SLA ステータス、違反などのレコード SLA 情報を含むカードが表示されます。詳細については、「タスク SLA カードコンポーネント」を参照してください。注: [レコード情報] タブに表示されるカードは、フロントラインケースページのリボン構成リボン構成で構成できます。詳細については、「Set up a ribbon configuration in CSM Configurable Workspace (CSM 構成可能ワークスペースでのリボン構成の設定)」を参照してください。
添付ファイル	[添付ファイル] タブでは、ケース関連の添付ファイルにアクセスできます。このタブから、エージェントは添付ファイルを表示してダウンロードできます。
テンプレート	[テンプレート] タブでは、エージェントが新しいレコードのフィールドに自動的に入力するために利用可能なフォームテンプレートにアクセスできます。エージェントは、インシデントや変更などの新しいレコードを作成するときに、テンプレートを手動で適用できます。
応答テンプレート	[応答テンプレート] タブでは、利用可能な応答テンプレートにアクセスできます。これらのテンプレートには再利用可能なメッセージが含まれており、エージェントはこれをコピーして、顧客に一貫性のあるメッセージを迅速に提供できます。
メールテンプレート	[メールテンプレート] タブでは、利用可能なメールテンプレートにアクセスできます。これらのテンプレートには、エージェントがメールメッセージに追加できるフィールドのデフォルト値が含まれています。これらのデフォルト値には、受信者 ([宛先]、[CC]、および [BCC] フィールドのメールアドレス)、送信者、メールの件名、およびメッセージ本文に含めるテキストを含めることができます。
関連リスト	[関連リスト] タブでは、ケース関連リストにアクセスできます。フロントラインケースページでは、コンテキストサイドパネルに関連リスト機能が組み込まれています。これらのリストはアコーディオン形式で表示され、エージェントは必要に応じて展開したり折りたたんだりできます。インジケーターには、関連リストで使用可能なレコードの数が表示されます。展開すると、関連リストのレコードがカード形式で表示されます。詳細については、以下の「関連リストコンポーネント」セクションを参照してください。
共同作業	コラボレーションコンポーネントを使用すると、エージェントはステークホルダーや他のユーザーと通信し、ケース解決のための情報を収集できます。詳細については、「コラボレーションコンポーネント」を参照してください。

顧客履歴コンポーネント

顧客履歴コンポーネントには、インタラクションレコードで選択したフィールドに応じて、顧客、コンシューマー、またはアカウントの履歴情報が表示されます。このコンポーネントには、以前に [顧客アクティビティ] タブに表示されていた情報が表示されます。詳細については、顧客セントラルドキュメントの「顧客履歴コンポーネント」を参照してください。

レコードプレゼンス機能

フロントラインケースページには、レコードプレゼンス機能が含まれています。この機能により、エージェントは同じレコードを表示している他のユーザーを確認し、簡単にコラボレーションできるようになります。

ユーザープレゼンスコンポーネントは、現在レコードを表示しているユーザーを示すアイコンをフォームヘッダーに表示します。3 人以上のユーザーの場合、コンポーネントには 2 つのアイコンと追加のユーザーを表す数字が表示されます。

アイコンにカーソルを合わせると、ユーザーに関する詳細情報が表示されます。
数字アイコンを選択すると、追加のユーザーに関する詳細情報が表示されます。

この機能の詳細については、「User presence」を参照してください。

顧客からの情報を要求

フロントラインケースページには、エージェントが顧客に情報を要求するために使用できる [情報を要求] UI アクションが含まれています。このアクションにより、エージェントは、情報を要求するときに顧客にコメントを送信することができます。

注:

[情報を要求] UI アクションは、sn_cwf_wrkspc.frontline_agent ロールを持つユーザーおよびオープンステータスのケースで使用できます。

フロントラインケースページの [情報を要求] UI アクションは、CSM デフォルトレコードページの同じアクションとは異なる動作をします。フロントラインケースページでは、このアクションによりケースが [情報待ち] ステータスに移行しますが、エージェントがコメントを追加する必要はありません。

情報を要求するには、次の手順に従います。

アクションバーの [ケースを管理 (Manage Case)] を選択します。
[情報を要求] を選択します。

ケースの [ステータス] フィールドが [情報待ち] に設定され、エージェントに対して次のメッセージが表示されます：「Send a comment to request info if you haven’t already. The case is awaiting info.」。

エージェントがコメントを送信していない場合は、コメントを作成してアクティビティストリームに投稿できます。
エージェントが既にコメントを作成している場合は、[情報を要求] を選択すると、レコードが保存され、コメントがアクティビティストリームに自動的に投稿されます。

ナレッジ記事の添付と共有

エージェントは、「記事を添付して共有」ナレッジガイダンスを使用して、記事を顧客と共有できます。このガイダンスは、関連するナレッジ記事をカスタマーサービスエージェントに推奨し、選択した記事をコメント、作業メモ、またはメールで顧客と共有できるようにします。

エージェントは、コンテキストサイドパネルの [推奨事項] タブから、モードレスダイアログを使用して次の操作を実行できます。

コメントにリンクを添付して追加します。
メールにリンクを添付して追加します。
作業メモにリンクを追加します。

これらのアクションを選択すると、コメント、作業メモ、またはメールのモードレスダイアログが表示されます。実行されたガイダンスは、完了としてマークされます。アクションが完了すると、ケースレコードのアクティビティストリームにエントリが投稿されます。

「記事を添付して共有」ガイダンスを使用してモードレスダイアログに追加されたナレッジ記事リンクを表示するには、システムアドミニストレーターがリッチテキストエディターを手動で有効にする必要があります。

移動先すべて > システムプロパティ > すべてのプロパティ.
glide.ui.journal.use_html システムプロパティを検索します。
[値] を true に設定します。

glide.ui.journal.use_htmlが true に設定されている場合、アクティビティストリームのコメントと作業メモに対してリッチテキストエディターがデフォルトで有効になります。メッセージボックスの右上隅にリッチテキストエディターの切り替えが表示され、ユーザーは必要に応じてリッチテキストとプレーンテキストを切り替えることができます。

エディターには、太字、斜体、リスト、ハイパーリンク、テキストの配置などのオプションがあり、構造化された読みやすいコンテンツの作成に役立ちます。この設定は、 sys_email_client_confguration を介して個別に管理されるメール作成には影響しません。リッチテキストエディターと書式設定オプションは、デフォルトでメールメッセージで使用できますが、切り替えは表示されません。

ナレッジガイダンスの詳細については、「「記事を添付して共有」ガイダンス」を参照してください。