推奨アクション で AI 検索を使用してケースを解決する

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：5分

    • エージェントは 推奨アクション で AI 検索を使用して、顧客の問題解決を支援し、ケースを迅速に解決します。

    始める前に

    必要なロール：sn_nb_action.next_best_action_user

    手順

    1. 移動先 すべて > ワークスペースエクスペリエンス > ワークスペース > CSM の構成可能ワークスペース.
    2. カスタマーサービスレコードを開きます。
    3. コンテキストサイドパネルで 推奨アクション アイコン (推奨アクションアイコン) を選択します。
    4. [ 検索 ] タブを選択します。
    5. [検索バー] フィールドに検索クエリを入力します。
    6. [検索] アイコン (検索アイコン) を選択するか、Enter キーを押します。
      AI 検索の結果または Genius 結果、あるいはその両方がカードとして表示されます。
      関連性スコアは、ベースシステムで提供される次のガイダンスの [検索] タブの検索結果の推奨事項カードに表示されます。関連性スコアは、検索結果がエージェントのクエリとどの程度一致しているかを示します。
      • 検索結果のデフォルトガイダンス
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      • チャットインタラクションで KB を共有
      • ケース解決ガイダンス
      • すべてのノーコードガイダンス ([インシデントを現在のケースにリンク]、[問題を現在のケースにリンク]、[変更要求を現在のケースにリンク])。
      注:
      関連性スコアは、コンテキストフォームで [ 結果の関連性スコアを表示 ] チェックボックスがオンになっている場合にのみ表示されます。詳細については、「推奨アクション でのコンテキストの作成」を参照してください。
    7. オプション: [ フィルター ] ボタンを選択し、検索ソースを 選択 して結果をフィルター処理し、[ 適用] を選択します。

      フィルターを適用すると、選択した検索ソースの数が [フィルター] ボタンに表示されます。次の表は、[検索] タブの [フィルター] セクションで検索結果に対して実行できるアクションを示しています。

      注:
      上位 N 件の結果が有効になっている場合、[ フィルター] ボタンと [ソート] アイコンは表示されません。詳細については、「推奨アクション でのコンテキストの作成」を参照してください。
      表 : 1. [検索] タブの [フィルター] セクションのアクション
      アクション 説明
      複数のソースに対応する検索結果をフィルタリングします すべての検索結果の検索ソースのリストが、[フィルター] モジュールの [ソース] セクションに表示されます。複数のソースを同時に選択することで、検索結果をフィルタリングできます。ソースタイプが検索結果に表示されます。

      1 つ以上のソースを選択すると、選択したすべてのソースに対応するすべてのファセットが表示され、フィールド値を選択して検索結果をさらに絞り込むことができます。ファセットフィルターの詳細については、次の行を参照してください。
      ファセットレベルで検索結果をフィルタリングする

      動的ファセットフィルターオプションを使用すると、フィールド値で検索結果を絞り込むことができます。表示されるファセットは、選択したソースによって異なります。

      ファセットを展開または折りたたむには、名前で + (プラス) または - (マイナス) 記号を選択します。ソースのファセットの下にあるフィールド値を選択すると、残りのソースの選択が自動的に解除され、それぞれのファセットも非表示になります。その結果、1 つのソースタイプのファセットレベルでのみ検索結果を絞り込むことができます。選択したフィールド値が [次のいずれかを選択済み] セクションに表示され、対応するソースが [次のすべてを選択済み] セクションの下に表示されます。
      検索結果をソート デフォルトでは、次のオプションを使用できます。
      • 最も関連性が高い:最も関連性の高いレコードが一番上に表示されます。このオプションはデフォルトで選択されています。
      • 更新日時 (古い順):更新頻度が最も低いレコードが一番上に表示されます。
      • 更新日時 (新しい順):最近更新されたレコードが一番上に表示されます。
      適用されているフィルターを削除 [ すべてクリア ] ボタンを選択すると、適用されているすべてのフィルターが削除されます。
    8. 検索結果カードまたは Genius 結果カードを確認し、アクションボタンを選択して該当する結果を選択し、顧客の問題に対処します。
      結果カードが [検索] タブから [アクション履歴] に移動します。
    9. オプション: 検索結果の詳細を [検索] ページに表示、検索アイコンを選択します。
      注:
      上位 N 件の結果が有効になっている場合、[ フィルター] ボタンと [ソート] アイコンは [検索] ページに表示されません。詳細については、「推奨アクション でのコンテキストの作成」を参照してください。

      次の表は、[検索] ページの検索結果に対して実行できるアクションを示しています。

      表 : 2. 検索ページのフィルター
      アクション 説明
      複数のソースに対応する検索結果をフィルタリングします すべての検索結果の検索ソースのリストが、[フィルター] モジュールの [ソース] セクションに表示されます。複数のソースを同時に選択することで、検索結果をフィルタリングできます。ソースタイプが検索結果に表示されます。

      1 つ以上のソースを選択すると、選択したすべてのソースに対応するすべてのファセットが表示され、フィールド値を選択して検索結果をさらに絞り込むことができます。ファセットフィルターの詳細については、次の行を参照してください。
      ファセットレベルで検索結果をフィルタリングする

      動的ファセットフィルターオプションを使用すると、フィールド値で検索結果を絞り込むことができます。表示されるファセットは、選択したソースによって異なります。

      ファセットを展開または折りたたむには、名前で + (プラス) または - (マイナス) 記号を選択します。ソースのファセットの下にあるフィールド値を選択すると、残りのソースの選択が自動的に解除され、それぞれのファセットも非表示になります。その結果、1 つのソースタイプのファセットレベルでのみ検索結果を絞り込むことができます。選択したフィールド値が [次のいずれかを選択済み] セクションに表示され、対応するソースが [次のすべてを選択済み] セクションの下に表示されます。
      検索結果をソート デフォルトでは、次のオプションを使用できます。
      • 最も関連性が高い:最も関連性の高いレコードが一番上に表示されます。このオプションはデフォルトで選択されています。
      • 更新日時 (古い順):更新頻度が最も低いレコードが一番上に表示されます。
      • 更新日時 (新しい順):最近更新されたレコードが一番上に表示されます。
      適用されているフィルターを削除 [ すべてクリア ] ボタンを選択すると、適用されているすべてのフィルターが削除されます。
      [フィルター] セクションを非表示にする [ フィルターを非表示 ] ボタンを選択すると、フィルターセクションが非表示になります。
      [フィルター] セクションの表示 [ フィルターを表示 ] ボタンを選択すると、[フィルター] セクションが表示されます。