CSM インタラクションレコードページ

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：4分

    • CSM インタラクションレコードページは、CSM インタラクション管理機能を提供し、エージェントがライブチャット、通話、メール、および SMS メッセージを受け付けたり応答したりできるようにします。

    CSM インタラクションレコードページは、インタラクション情報や関連する検索結果など、インタラクションレコードの基本構造を提供します。

    図 : 1. CSM インタラクションレコードページ
    CSM インタラクションレコードページでは、エージェントにアクティブなチャットパネル、インタラクションの詳細、および連絡先またはコンシューマーを検索して確認する機能が提供されます。

    CSM インタラクションレコードページは、CSM/FSM 構成可能ワークスペースエクスペリエンスに含まれています。

    レコードプレゼンス機能

    CSM デフォルトレコードページと CSM インタラクションレコードページには、レコードプレゼンス機能が含まれています。この機能により、エージェントは同じレコードを表示している他のユーザーを確認し、簡単にコラボレーションできるようになります。

    ユーザープレゼンスコンポーネントは、現在レコードを表示しているユーザーを示すアイコンをフォームヘッダーに表示します。3 人以上のユーザーの場合、コンポーネントには 2 つのアイコンと追加のユーザーを表す数字が表示されます。
    • アイコンにカーソルを合わせると、ユーザーに関する詳細情報が表示されます。
    • 数字アイコンをクリックすると、追加のユーザーに関する詳細情報が表示されます。
    この機能の詳細については、「User presence」を参照してください。

    シンコンポーズモードレスダイアログ

    シン作成モードレスダイアログを使用すると、 エージェントはモードレスダイアログのアクティビティストリームから作業メモまたはメールを開始できます。
    注:
    CSM インタラクションレコードページでは、シン構成モードレスダイアログ機能はデフォルトでは非表示になっており、アドミンが有効にできます。

    推奨アクション の機能

    [ 推奨アクション ] タブがコンテキストサイドパネルの最初のタブとして利用可能になり、Pro ユーザーに対して有効になりました。これには、類似のインシデントや類似のオープンインシデントなど、一連のベースシステムの推奨事項が含まれています。

    [推奨アクション] タブには、CSM インタラクションレコードページの チャット、ビデオ、メール、ウォークアップ チャネルの AI 検索機能と提案されたアクションが含まれています。
    • [AI 検索] タブ:エージェントは AI 検索を使用して、顧客の問題に関連するリソースまたは解決策を検索できます。検索機能では、インタラクションの簡単な説明のテキストに基づいて、検索結果の最初のセットが表示されます。この最初の結果セットには、ナレッジ記事が含まれます。エージェントは、別の検索キーワードを入力して検索を繰り返すこともできます。エージェントは、検索結果のリストからソースを選択して、そのタイプの検索結果を表示できます。
      ナレッジソースタイプの場合、エージェントは次の操作を実行できます。
      • チャットとメールで記事リンクを共有します。
      • 記事へのリンクをコピーします。
      • 記事を読む。
      • 記事にフラグを設定します。
      • 記事を役に立つとマークします。

      他のすべてのソースタイプでは、デフォルトのガイダンスがサポートされています。検索結果のデフォルトのガイダンスは、ガイダンスがマッピングされていない検索ソースに使用できるガイダンスです。既定のガイダンスの詳細については、「 検索結果のデフォルトガイダンス」を参照してください。

      推奨アクション で AI 検索機能を利用する方法の詳細については、「推奨アクションで AI 検索を有効にする」を参照してください。

      詳細については、「推奨アクションの AI 検索を使用したケースの解決 (Use AI search in Recommended Actions to resolve cases)」を参照してください。
      注:
      コンテキストサイドパネルで推奨アクションを使用するには、CSM 構成可能ワークスペースアプリケーションに含まれている推奨アクションアプリケーション (sn_cs_nb_action) が必要です。
    • [提案されたアクション] タブ:このタブには、レコードのコンテキストに基づいてエージェントに関連するアクションが表示されるか、フィールドの値を推奨します。関連するアクションがエージェントに表示されるようにコンテキストを構成する方法の詳細については、「 推奨アクション」を参照してください。

    編集可能なレコードヘッダーフィールド

    エージェントは、レコードヘッダーフィールドからレコードの簡単な説明を直接編集できます。詳細については、「 編集可能なレコードヘッダー」を参照してください。

    コラボレーションコンポーネント

    コラボレーションコンポーネントを使用すると、エージェントはステークホルダーや他のユーザーと通信し、ケース解決のための情報を収集できます。このコンポーネントは、コンテキストサイドパネルの CSM デフォルトレコードページで利用できます。詳細については、「 コラボレーションコンポーネント」を参照してください。