推奨アクション のガイダンス
ガイダンスは、エージェントがカスタマーサービスケースなどのタスクを解決する作業中に実行できるアクションまたは情報です。
ガイダンスは、ワークスペースのコンテキストサイドパネルにカードとして表示されます。エージェントは、コンテキストサイドパネルの [推奨アクション] アイコンを選択して、これらのガイダンスカードにアクセスできます。エージェントは、カードのボタンを選択してアクションを実行できます。
| ガイダンス | 説明 |
|---|---|
| 解決済みケースから解決策を適用 | 既存の解決済みケースから解決策を適用します。 |
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記事を添付して共有 |
エージェントがナレッジ記事をケースに添付し、その記事を顧客と共有できるようにします。 |
| ワークアラウンドの連絡 | ワークアラウンドを顧客に伝えます。 |
| 解決メモをコピー | 推奨ケースから現在のケースに解決メモをコピーします。 |
| 作業指示を作成 | ケースの作業指示を作成します。 |
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検索結果のデフォルトガイダンス |
マッピングされた専用のガイダンスが存在しない検索ソースに対して使用できるデフォルトのガイダンス。詳細は、以下のトピックを参照してください。
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| ケースをリンク | 現在のケースを推奨ケースの子としてリンクします。 |
| ケースを既存の欠陥にリンク | ケースを既存の欠陥にリンクします。 |
| Collaboration Chat を開く | [Collaboration Chat] モーダルを開きます。 |
| 重大な問題を提案 | 現在のケースを重大なケースとして提案します。 |
| 解決を提案 | ケースの解決策を提案します。 |
| 顧客へのメッセージを読む | 顧客へのメッセージを読むようにエージェントに指示します。 |
| ケースを再アサイン | ケースを別のアサイン先グループに再アサインします。 |
| 記事を確認して添付 | エージェントがナレッジ記事をレビューしてケースに添付できるようにします。 |
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チャットインタラクションで KB を共有 |
インタラクションレコードのチャットウィンドウでナレッジ記事を共有します。 |
| 類似の重大なケース | 類似の重大なケースを表示します。 |
ナレッジ記事の添付と共有
エージェントは、2 つの異なるガイダンスを使用し、ナレッジ記事を表示して、タスクレコードとチャットインタラクションレコードに添付し、記事を顧客と共有できます。
| ガイダンス | 説明 |
|---|---|
| 記事を添付して共有 | このガイダンスは、ケースレコードなどのタスクを処理しているエージェントにナレッジ記事を推奨します。ガイダンスには関連する記事が表示され、エージェントは記事を選択して、コメント、作業メモ、またはメールで共有できます。
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| チャットインタラクションで KB を共有 | このガイダンスでは、チャットインタラクションを処理しているエージェントにナレッジ記事を推奨します。ガイダンスには関連記事が表示され、エージェントは [メッセージにリンクを追加] 機能を使用して記事を選択し、チャット会話で共有できます。 |
推奨アクションガイダンスの構成
推奨アクションは、UI ビルダーでレコードページに追加できるコンポーネントです。プロパティやイベントなど、推奨アクションコンポーネントの構成に関する情報については、次を参照してください ネクストエクスペリエンス コンポーネント ドキュメント。
- レコードページで使用するエクスペリエンスのタイプ (モーダルまたはモードレスダイアログ) の選択
- どのガイダンスアクションを表示または非表示にするかの選択
- ガイダンスアクションの順序付けと、プライマリアクション (ガイダンスカードにボタンとして表示) とセカンダリアクション (オーバーフローメニューに表示) の決定
[推奨アクション固有の構成] プロパティは、[推奨アクション] コンポーネントの [構成] タブで利用できます。これには、各ガイダンスの展開可能なセクションが含まれています。
予測されたレコードの内部フィールド値へのアクセス
推奨アクションフレームワーク内の予測レコードのデータにアクセスすると、表示値のほかに、内部フィールド値が標準ガイダンス入力を介して提供されます。データブローカーやカスタムスクリプトは必要ありません。内部値に直接アクセスできるようにすることで、フレームワークでのより複雑なロジックのサポート、パフォーマンスのボトルネックの軽減、言語間での一貫した UI 動作の検証が可能になります。
- カタログアイテム予測でカタログアイテムタイプフィールドが使用されている場合、システムは sys_id とともに内部値 (カタログアイテムや注文ガイドなど) を返します。
- 翻訳された環境でカタログアイテムタイプフィールドにアクセスした際には、言語設定が条件判定に影響しないことを検証するために、表示値ではなく内部フィールド値が使用されます。
- 指定されたステータスを持つ予測インシデントにカスタムガイダンスロジックが適用される際に、システムはインシデントのステータスフィールドの内部値に直接アクセスします。
- カスタムアクション (インシデントを親としてリンクする、解決メモをコピーするなど) にステータスフィールドが必要な場合は、UI パフォーマンスの問題や遅延を引き起こすことなく内部値にアクセスできるはずです。