チャットインタラクションで KB を共有するガイダンス
チャットインタラクションで KB を共有するガイダンスは、関連するナレッジ記事をカスタマーサービスエージェントに推奨し、チャットインタラクションレコードのチャット会話で記事を共有できるようにします。
チャットインタラクションで KB を共有するガイダンスでは、チャットインタラクションで作業しているエージェントに関連するナレッジ記事を推奨します。ガイダンスでは、インタラクションの簡単な説明のテキストに基づいて、関連するナレッジ記事が表示されます。エージェントは、推奨記事を表示し、選択した記事をチャット会話で共有できます。
チャットインタラクションで KB を共有するガイダンスを使用すると、インタラクションの [簡単な説明 ] フィールドのテキストを使用して、ナレッジ記事の検索結果を自動で検索できます。リストの最初の記事が最も関連性の高い結果です。エージェントは記事を手動で検索することもできます。
注:
[簡単な説明] フィールドにテキストがない場合、検索結果は表示されません。
このガイダンスには、共有に関する次のアクションが含まれています。
- チャットで送信：エージェントは記事を顧客と共有できます。
- プライベートチャットで送信：エージェントは、他のエージェントやマネージャーなどの内部ユーザーとのみ記事を共有できます。顧客はロックされた記事にアクセスできません。プライベートチャットメッセージでは黄色の背景が使用されます。
関連性スコアは、[推奨アクション] コンテキストサイドパネルの [検索] タブの [チャットインタラクションで KB を共有 (Share KB in chat interactions)] ガイダンスに表示されます。検索結果がエージェントのクエリとどの程度一致しているかを示します。
公開および非公開のナレッジ記事
検索結果に表示される一部のナレッジ記事では、左上隅にロックアイコンが表示されます。ロックアイコンの有無によって、記事の対象者とエージェントが記事を共有する方法が決まります。
- ロックアイコン：ガイダンスカードには [プライベートチャットで送信] アクションがあります。エージェントはロックされた記事を顧客と共有できません。
- ロックアイコンなし：ガイダンスカードには [チャットで送信] アクションがあります。エージェントは、これらの記事を内部ユーザーと顧客の両方と共有できます。
チャットで送信
エージェントが [チャットで送信] を選択した場合：
- 情報メッセージが表示されます。
- ナレッジ記事の番号がチャットに挿入されます。
- ナレッジ記事のプレビューカードがチャットに挿入されます。カードには、記事へのリンクと記事の簡単な説明が含まれています。
プライベートチャットで送信
エージェントが [プライベートチャットで送信] を選択した場合：
- ナレッジ記事の番号がロックアイコンとともにチャットに挿入されます。
- ナレッジ記事のプレビューカードがロックアイコンとともにチャットに挿入されます。カードには、記事へのリンクと記事の簡単な説明が含まれています。
- エントリには、プライベートチャットであることを示す黄色の背景が使用されています。