カスタマーサービス管理 (CSM) 向け Now Assist を使用してケースを要約

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2025年07月31日
  • 所要時間：3分

    • カスタマーサービス管理 (CSM) 向け Now Assist アプリケーションのケースの要約作成スキルを使用して、ケースレコードの選択したフィールドからサマリーを生成し、ケースのコンテキストを短時間で把握します。

    始める前に

    必要なロール：sn_customerservice_agent、sn_customerservice.consumer_agent

    このタスクについて

    ケース要約スキルでは、問題、実行されたアクション、解決の詳細など、カスタマーサービスケースの簡潔なサマリーを提供します。このスキルを使用すると、次のタスクを実行できます。
    • ケースの初期サマリーを生成し、ケースのコンテキストを理解できるようにします。
    • ケースで行われたすべての作業を要約します。
    ケースの要約スキルは、CSM 構成可能ワークスペース および コア UI で利用できます。
    • CSM 構成可能ワークスペース では、Now Assist別のケースサマリーコンポーネントを使用してサマリーを生成します。このコンポーネントは、アクティビティストリームの前に表示されます。
      注:
      Now Assist パネルからオンデマンドでケースサマリーを生成することもできます。
    • コア UI で、ケースレコードの [要約 (Summarize)] ボタンを選択して、サマリーを生成します。
    ケースの要約スキルは、ケースレコードをチェックして、サマリーを作成するのに利用可能な十分な情報があるかどうかを判断します。
    • エージェントがケースレコードを開いたとき
    • エージェントがケースレコードページを更新したとき
    十分なデータがある場合は、ケースサマリーコンポーネントに [要約を作成] ボタンが表示されます。十分なデータがない場合、コンポーネントはボタンの代わりにメッセージを表示します。

    手順

    1. 移動先 ワークスペース > CSM 構成可能ワークスペース をクリックし、カスタマーサービスケースを開きます。
    2. [ Now Assist 別のケースサマリー] コンポーネントで、[ 要約] を選択します。
      Now Assistコンポーネント別のケースサマリーは、アクティビティストリームの上に表示されます。ケースの要約の自動トリガーが有効になっている場合、ケースがオープンされたときにシステムによってサマリーが事前に生成されます。自動トリガーをオフにすると、[ 要約を作成 ] ボタンが表示され、エージェントはオンデマンドで要約を生成できます。デフォルトではコンポーネントは折りたたまれており、展開するとサマリーが表示されます。ウィンドウに収まりきらない長いサマリーの場合は、[さらに表示] を選択し、スクロールバーを使用して残りのコンテンツを表示します。
      注:
      • ケースサマリーカードは、 CSM 構成可能ワークスペース バージョン 26.1.0 以前で使用できます。
      • サマリーの生成と表示には数秒かかる場合があります。
      図 : 1. ケースサマリーを含むケースレコード
      ケースレコードの AI で生成されたケースサマリー。
    3. オプション: ケースを要約した後、ケース作業メモへの追加、展開または折りたたみ、フィードバックの提供、コピー、またはケースに関する情報の表示を行うことができます。
      オプション手順
      サマリ情報をケース作業メモに追加して保存します
      1. [作業メモとして共有 (Share as Work notes)] を選択します。
      2. [ケースサマリーを作業メモとして共有 (Share Case summary as Work notes)] ダイアログボックスで、サマリーを編集します。
      3. [作業メモに保存 (Save to Work notes)] を選択します。
      サマリの展開または折りたたみ 表示するサマリの詳細を増やしたり減らしたりするには、カードを展開アイコン ([カードを展開] アイコン。) またはカードを折りたたむアイコン ([カードを折りたたむ] アイコン。) を選択します。
      サマリに対するフィードバックの提供 サマリーが役に立ったと思われる場合は、役に立つアイコン ([役に立つ] アイコン。) を選択します。サマリーが役に立たなかったと思われる場合は、役に立たないアイコン ([役に立たない] アイコン) を選択します。

      このフィードバックにより生成 AI モデルが改善され、このスキルの将来のバージョンの改善に役立ちます。生成された各サマリーに関するフィードバックが収集され、生成 AI ログ (sys_generative_ai_log_list.do) に格納されます。
      ケースサマリをコピー クリップボードにコピーアイコン ([クリップボードにコピー] アイコン。) を選択して、ケースのサマリ情報を別の目的 (メールへの貼り付けなど) に使用します。
      ケースサマリに関する情報を表示 サマリーの詳細を確認する場合は、[詳細情報] アイコン (詳細情報アイコン) を選択します。