CSM 構成可能ワークスペース を設定
お客様と連携し、質問に回答してケースを作成し、問題を解決できるように、エージェント用に CSM 構成可能ワークスペースを設定します。
CSM 構成可能ワークスペース を設定するには、次のタスクを完了します。
- カスタマーサービスプラグイン (com.sn_customerservice) を有効にします。
- ガイド付きセットアップを使用して CSM 構成可能ワークスペースを設定します。
- コミュニケーションチャネルとルーティングを設定します。
- CSM 構成可能ワークスペース に固有の追加コンポーネントを設定します。
プラグインをアクティブ化
カスタマーサービスプラグイン (com.sn_customerservice) をアクティブ化すると、 CSM 構成可能ワークスペース 機能が提供されます。詳細は、以下のトピックを参照してください。
ガイド付きセットアップを使用して CSM 構成可能ワークスペースを設定
カスタマーサービス管理 (CSM) ガイド付きセットアップを使用して CSM 構成可能ワークスペースを設定できます。ガイド付きセットアップを使用するには：
- 移動先 .
- ようこそページで [ 開始] を選択します。
- [CSM Configurable Workspace] カテゴリに到達するまで、ガイド付きセットアップのカテゴリのリストをスクロールします。
- [CSM 構成可能ワークスペース] カテゴリで [ 開始] を選択します。
CSM 構成可能ワークスペースカテゴリには、構成可能ワークスペースのガイド付きセットアップのタスクが 1 つ含まれています。
- [ 構成 ] を選択して、構成可能ワークスペースのガイド付きセットアップに移動します。
- [Get Started (開始する)] を選択します。
構成可能ワークスペースのガイド付きセットアップには、一連のワークスペース構成タスクが含まれています。
| タスク | 説明 |
|---|---|
| ブランディングとテーマ | テーマは、構成可能なワークスペースエクスペリエンスの表示スタイルを設定し、すべてのページで一貫したルックアンドフィールを提供します。 |
| タブの設定 | [タブ設定] カテゴリで以下を設定します。
|
| リスト | リストカテゴリ、フィルター済みリストを構成し、構成可能なワークスペースでユーザーロール別に特定のアイテムを表示するようにリストをカスタマイズします。
|
| フォーム | 構成可能なワークスペースでエージェントまたはワーカーにフォームを表示する方法を構成します。フォームに表示されるフィールドを、レコードタイプとユーザーロールに応じて異なるように構成することもできます。詳しくは、「 構成可能ワークスペースのフォームの管理」を参照してください。 |
| 追加フォームの構成 | エージェントがフィールドに事前入力するために使用できるテンプレートと UI アクションを構成して、構成可能なワークスペースをよりインタラクティブにします。詳しくは、「 構成可能ワークスペースのフォームの管理」を参照してください。 |
| 検索 | エージェントが構成可能なワークスペースでクエリできる検索ソースを定義します。エージェントは、これらのキーワードを使用して、特定のレコードまたはナレッジ記事を検索できます。 |
| 構成可能ワークスペースの通知 | レコードの更新やユーザーへのレコードの割り当てなど、構成可能なワークスペースに通知を表示するときの条件を決定します。 |
| 高度なワークアサインメント (AWA) | タスクとインタラクションを適切なエージェントに自動的にルーティングするように Advanced Work Assignment を設定します。 |
| 構成可能ワークスペースエージェントチャット | ライブエージェントが顧客とチャットし、エージェントとエンドユーザーのさまざまな会話機能を管理できるように、エージェントチャットを構成します。詳細については、「 エージェントチャットの設定」を参照してください。 |
| プレイブック | プレイブックは、ビジネスプロセスワークフローをシンプルなタスク指向のビューで表示します。これらのステップバイステップの手順では、よく発生する状況に対処するワークフローを通じてユーザーをガイドします。詳細については、「 プレイブックのビルド」を参照してください。 |
UI ビルダーでのワークスペースページの構成
UI ビルダーを使用して、次のような情報を CSM 構成可能ワークスペース に表示するページとコンポーネントを構成できます。
詳細については、UI ビルダードキュメントの「UI ビルダーページとページバリアントの管理」トピックを参照してください。
コミュニケーションチャネルとルーティングの設定
エージェントが顧客とチャットしたり、顧客の電話を受信および発信したりできるようにします。また、適切なエージェントにチャットを自動的に指示するルーティングを設定することもできます。詳細については、「 エージェントチャットの設定」を参照してください。
追加の CSM 構成可能ワークスペースコンポーネントの設定
以下のタスクを完了して、CSM 構成可能ワークスペースに固有のコンポーネントを設定します。
| タスク | 説明 |
|---|---|
| ランディングページを作成または変更 | ランディングページは、ワークスペースのエージェントの最初に表示されるビューです。[CSM ランディングページ] は、 カスタマーサービスプラグインに含まれています。このランディングページを変更することも、UI ビルダーでページのバリアントを作成および変更することも可能です。 |
| CSM 構成可能ワークスペースでのリボン構成の設定 | フォームリボンには、レコードに関する情報を表示するコンポーネントが含まれています。Customer 360、タイムライン、SLA コンポーネントをケースフォームリボンに追加できます。Customer 360 およびタイムラインコンポーネントのコンポーネント属性も設定できます。 |
| CSM 構成可能ワークスペースでのフォームヘッダーの設定 | ケース、アカウント、連絡先情報の概要を迅速に提供できるフォームヘッダーを構成します。 |
| CSM 構成可能ワークスペースでフォームヘッダーにハイライト表示される値の設定 | フォームヘッダー内でハイライト表示される値として表示されるフィールドを、CSM 構成可能ワークスペースで設定します。 |
| CSM 構成可能ワークスペースでのフォームアクションの設定 | CSM 構成可能ワークスペースで UI アクションを使用できるように、UI アクションにリンクするフォームアクションを作成します。 |
| コンテキストサイドパネルにフォームリボンとフォームヘッダーのセカンダリ値を表示する | フォームリボン、およびフォームヘッダーに表示されるセカンダリ値を構成して、CSM 構成可能ワークスペースのコンテキストサイドパネルに表示します。 |
| インタラクションレコードタブのタイトルとしてフィールド値を表示する | 連絡先やコンシューマー名などのフィールド値を CSM 構成可能ワークスペース のインタラクションレコードタブのタイトルとして表示します。 |
| ケースタイプ選択の [ケースを作成] UI アクションの有効化 | 選択した 1 つ以上のテーブルについて、ケースタイプ選択の [ケースを作成] UI アクションを有効化します。 |
| コンテキストサイドパネルのタブの構成 | CSM 構成可能ワークスペース の構成可能なサイドパネルにタブが表示されないようにするには、inlineTabExclusion UX ページプロパティを使用します。 |
| CSM ワークスペースのサービスカタログの構成 | カスタマーサービスエージェントはサービスカタログを使用して、カタログアイテム要求を実行します。目的のアイテムを含むカタログを使用するようにサービスワークスペースポータルを構成できます。 |