ケースのルーティングとアサイン
CSM 構成可能ワークスペースの適切なカスタマーサービスエージェントにケースを自動的にルーティングするように高度なワークアサインメント (AWA) を設定します。
| トピック | 説明 |
|---|---|
| Exploring Advanced Work Assignment | ワークアサインメントとアサインルール、サービスチャネル、作業項目と作業項目キュー、エージェントのキャパシティなどの概念を含む、AWA ツールの詳細について説明します。 |
| CSM 向け AWA | AWA を使用して、可用性、キャパシティ、スキルに基づいてエージェントに作業を自動的にアサインします。AWA では、定義した作業アイテムキュー、ルーティング条件、アサイン基準が使用され、適格なエージェントに作業がプッシュされます。エージェントは、CSM 構成可能ワークスペースの受信ボックスでアサインを確認します。 |
| ケースタスクを割り当てるための高度なワークアサインメントサービスチャネルの設定 | 利用可能なユーザーにケースタスクを割り当てるために使用できる高度なワークアサインメント (AWA) サービスチャネルを設定します。 |
| プロキシ連絡先ロールの AWA キューの構成 | 高度なワークアサインメントキューを変更し、プロキシ連絡先ロールをサポートするルーティング条件を追加します。このロールを使用すると、従業員は顧客アカウントと連絡先のケースを作成できます。また、従業員は顧客の代わりにプロキシケース連絡先になることもできます。 |