ケースタスクを割り当てるための高度なワークアサインメントサービスチャネルの設定
利用可能なユーザーにケースタスクを割り当てるために使用できる高度なワークアサインメント (AWA) サービスチャネルを設定します。
始める前に
必要なロール：admin
高度なワークアサインメント (AWA) 機能を使用すると、可用性およびキャパシティに基づいて作業アイテムをエージェントに自動的にアサインすることができます。
AWA はアサイン先グループを使用して作業アイテムを割り当てているため、ユーザーとグループが正しく設定されていることが重要です。
- AWA サービスチャネル構成で使用するアサイン先グループを決定し、このグループにユーザーを追加します。
- [アサイン先グループ] フィールドをケースタスクフォームビューに追加し、フィールドを必須にします。
- アサイン先グループのユーザーにケースタスクへのアクセス権があることを確認してください。 注:デフォルトでは、CSM はアサイン先グループを使用してケースタスクの表示をコントロールします。そのため、ケースタスクが作成されると、適切なアサイン先グループにケースタスクをアサインするロジックがトリガーされます。
このタスクについて
サービスチャネルの設定には複数のステップが含まれます。その詳しい説明は、次の手順で説明します。サービスチャネルの設定が完了したら、AWA を使用して、次のような新しく作成されたケースタスクをアサインすることができます。
- アサイン解除済み。
- サービスチャネルで指定された条件を満たしている。
- ケースタスクフォームの [アサイン先 グループ] フィールドで構成済み AWA アサイン先グループが選択されている。
手順
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ケースタスクサービスチャネルを作成します。
- 移動先 高度なワークアサインメント > サービスチャネル をクリックし、[ 新規] をクリックします。
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サービスチャネルフォームのフィールドに入力します。
表 : 1. 新規サービスチャネルフィールドの説明 フィールド 説明 名前 構成しているサービスチャネルの名前。例：ケースタスク 受信ボックスの順序 チャネルアイテムがユーザーの受信ボックスに表示される順番。[受信ボックスの順序] フィールドは整数フィールドタイプです。このフィールドには整数を格納できます。 アプリケーション アプリケーションの名前。ケースタスクチャネルの場合は、[カスタマーサービス] を選択します。 アクティブ サービスチャネルをアクティブ化するためのオプション。このオプションを選択すると、サービスチャネルに関連付けられているキューが作業アイテムの受け入れを開始することができます。 簡単な説明 サービスチャネルの簡単な説明。 テーブル サービスチャネルレコードを保存するテーブル。ケースタスクをルーティングするには、タスク (sn_customerservice_task) テーブルを選択します。 アサイン先フィールド アイテムのアサイン先ユーザーを参照するフィールド。タスクテーブルの場合、このフィールドは [アサイン先] (assigned_to) フィールドになります。 アサイン先グループフィールド アイテムのアサイン先グループを参照するフィールド。タスクテーブルの場合、このフィールドは [アサイン先グループ] フィールドになります。 詳細条件 有効にした場合、チャネルに適用する詳細条件。ケースタスクの場合、親ケースがアクティブになっています：[Active] [is] [true]。 デフォルトの作業アイテムのサイズ この作業アイテムが割り当てられている場合に使用されるユーザーのキャパシティの量。デフォルト値は 1 です。 デフォルトのキャパシティ エージェントに自動的にアサインされたアイテムの数 (上書き保留中)。このフィールドのデフォルトは、作業アイテムのタイプによって異なります。 使用率 ユーザーの作業負荷/キャパシティに加算されるアクティブなアイテムの構成を決定する条件。ケースタスクの場合： [State] [is not] [Closed]。 -
[送信] をクリックします。
システムでは、サービスチャネルリストにケースタスクチャネルが追加されます。
AWA サービスチャネル作成の詳細については、「サービスチャネルの作成」を参照してください。 -
ケースタスク受信ボックスカードのレイアウトを構成します。
- サービスチャネルリストで [ケースタスク] をクリックしてレコードを開きます。
- 受信ボックスのレイアウト関連リストで、[デフォルトケースタスクレイアウト (Default Case Task layout)] をクリックします。
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カードレイアウトに次のフィールドを追加します。
- フィールド 1： 番号
- フィールド 2： 件名
- フィールド 3： 親番号
- [更新] をクリックします。
カードレイアウトの構成の詳細については、「受信ボックスレイアウトの作成または変更」を参照してください。 -
ケースタスクサービスチャネルのキューを作成します。
- キュー関連リストで、[新規] をクリックします。
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キューフォームの以下のフィールドに入力します。
表 : 2. キュー関連リストフィールドの説明 フィールド 説明 名前 キューの名前です。例：ケースタスクアサイン 簡単な説明 キューの簡単な説明。例：中央オフィスのユーザーにケースタスクをアサインします。 - [送信] をクリックします。
キューの構成の詳細については、「作業アイテムキューの作成」を参照してください。 -
ケースタスクアサインキューのアサインルールを作成します。
- 移動先 高度なワークアサインメント > アサインルール をクリックし、[ 新規] をクリックします。
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アサインルールフォームのフィールドに入力します。
表 : 3. 新規アサインルールフィールドの説明 フィールド 説明 名前 アサインルールの名前。 簡単な説明 アサインルールの簡単な説明。例：この構成に基づいてケースタスクをアサインします。 アサイン担当者 アサインのタイプ。[最大キャパシティ] を選択すると、作業を処理する対応可能性が最大のユーザーに作業アイテムがルーティングされます。 エージェントが拒否することを許可する [却下の処理] フォームセクションで、このチェックボックスをオンにすると、ユーザーが受信ボックス内の作業アイテムを却下できるようになります。 - [送信] をクリックします。
アサインルールの作成の詳細については、「エージェントのアサインルールの構成」を参照してください。 -
ケースタスクアサインキューのグループを作成します。
- 移動先 高度な作業アサイン > 管理 > グループ をクリックし、[ 新規] をクリックします。
- グループフォームでフィールドに入力し、[送信] をクリックします。
- グループをクリックして、グループフォームを表示します。
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グループメンバー関連リストでユーザーをグループに追加します。
ケースタスクアサインキューのグループに追加するユーザーには、次のロールが必要です。
- ケースタスクエージェント (sn_customerservice.case_task_agent)
- AWA エージェント (awa_agent)
グループの作成の詳細については、「Create or modify groups for Advanced Work Assignment queues (高度なワークアサインメントキューのグループの作成または変更)」を参照してください。 -
ケースタスクアサインキューにアサインルールを関連付けます。
- 移動先 高度な作業アサイン > 設定 > キュー をクリックし、[ケースタスクアサイン] キューをクリックします。
- キューフォームの [割り当ての適格性] 関連リストで、[新規] をクリックします。
- [エージェントのアサインルール] フィールドで、ケースタスクのアサインルールを選択します。
- [アサイン先グループ] フィールドで、ケースタスクのアサインルールを選択します。
- [送信] をクリックします。
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サービスチャネルを有効化します。
- 移動先 高度な作業アサイン > 設定 > 在席状況.
- 利用可能なプレゼンス状態をクリックし、[選択済み] 列にケースタスクサービスチャネルを追加します。
- [更新] をクリックします。
サービスチャネルがアクティブ化されると、それを使用して作業アイテムをアサインできます。詳細については、「サービスチャネル」を参照してください。