カスタマーサービス管理 (CSM) 向け Now Assist でのケース要約スキルのカスタマイズ

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2025年07月31日
  • 所要時間：8分

    • アドミンロールを持っている場合は、エージェントが CSM 構成可能ワークスペースおよびコア UI の生成 AI スキルを使用できるように カスタマーサービス管理 (CSM) 向け Now Assist スキルをカスタマイズできます。

    始める前に

    必要なロール：admin

    このタスクについて

    Now Assist アドミンコンソールから、ケース要約スキルの各入力テンプレートの入力テーブル、関連レコード、およびフィールドを選択し、それらを一般的なサマリーに含めるプロンプトヘッダーを構成できます。

    手順

    1. 移動先 すべて > Now Assist アドミン > 機能 をクリックして、Now Assist アドミン コンソールの [Now Assist 機能] タブにアクセスします。
    2. [顧客] ワークフローグループで、CSM 向け Now Assist 機能のスキルを表示します。
    3. CSM 向け Now Assist 機能のケース要約スキルをアクティブ化してコピーし、カスタマイズします。
      1. アクティブ化するスキルに関連付けられている機能カードで、[詳細を表示] を選択します。
      2. [利用可能なすべてのスキル] セクションで、アクティブ化するスキルを見つけて [スキルをアクティブ化 (Activate skill)] を選択します。
        注:
        テーブルごとに一度にアクティブにできるスキルのバージョンは 1 つだけです。スキルのコピーを作成してアクティブ化すると、以前にアクティブ化されたバージョンのスキルは非アクティブ化されます。コピーしたスキルは、親スキルでアクティブ化できます。
        アクティブ化する前にスキルのコピーを作成することを選択できます。
      3. [アクティブなスキル (Active skills)] セクションでスキルの [その他のアクション] アイコンを選択し [ コピーを作成] を選択してカスタマイズできるコピーを作成します。

        作成したコピーは、[アクティブなスキル (Active skills)] セクションに一覧表示されます。

      4. [アクティブなスキル (Active skills)] セクションからコピーしたスキルを選択して開きます。
        ガイド付きセットアップに従って、カスタマイズされたスキルの一般的な詳細、入力、プロンプト、可用性、表示、レビュー、およびアクティブ化の構成を行います。ウォークスルー全体を完了すると、ケース要約スキルがアクティブ化されます。
    4. [一般的な詳細] ステップで、フィールドに入力します。
      各スキルの入力とトリガーの詳細については、「追加のスキル入力とトリガー情報」を参照してください。
      1. スキルの名前と説明を入力します。
      2. [保存して続行] を選択して、次の手順に進みます。
    5. さまざまな入力テンプレート (新規ケース、対応中のケース、解決済みケース) のベース入力フィールドや関連リストなど、各スキルの入力データを表示します。

      ベース入力テーブルを変更し、コピーしたスキルのケース拡張テーブルを追加できます。拡張テーブルを作成するには、[テーブル] リストページで [新規] を選択し、[拡張テーブル] 検索フィールドから拡張するテーブルを選択します。このオプションは、テーブルを作成する場合にのみ使用できます。その際に、元のテーブルのすべてのフィールドが組み込まれ、新しいテーブルのシステムフィールドが作成されるからです。

      スキルのさまざまな入力テンプレート (新規ケース、対応中のケース、解決済みケース) のベース入力テーブルフィールドや関連リストを構成します。

      各スキルは、Now LLM サービス が応答を生成するためのコンテキストを提供する説明を含むベース入力テーブルと入力フィールドに依存しています。

      ベースシステムとして提供される関連テーブルのみを入力データの一部として選択します。

      1. 入力テンプレートのステータス (新規、対応中、解決済み) ごとに、[+ 新しいベース入力フィールド (+New base input field)] を選択し、ベース入力テーブルフィールドを構成します。

        必要に応じて、複数のベース入力フィールドを追加します。

        図 : 1. [入力を表示 (View input)] ステップ
        データのプル元を決定するプロンプトを定義するために使用されるすべての入力テーブルとフィールドを表示します。
        次の表に、ベース入力テーブルのフィールドと説明 (関連する例を含む) を示します。
        表 : 1. ベース入力フィールド
        フィールド 説明
        [ベース入力フィールド (Base input field)]

        このスキルが応答で使用する値を持つケーステーブルのフィールド。

        例：「Short description」。
        フィールドの説明

        [ベース入力フィールド (Base input field)] 値の説明。

        例：「Short description of case, provides quick info about the issue.」
      2. 入力テンプレートのステータス (新規、対応中、解決済み) ごとに、条件ビルダーを使用してルール条件を設定し、データをフィルタリングします。

        この入力テンプレートを使用するタイミングを決定するルール条件。デフォルトでは、レコードのステータスによって、Now LLM サービス が使用する入力テンプレートが決まります。

        [+ 新しい条件セット] を選択し、追加のパラメーターを構成することで、条件をさらに構築できます。

        次の表に、入力テンプレートのステータスを示します。

        表 : 2. 入力テンプレートのステータス
        ステータス 説明
        新規 ステータスが新規。
        [対応中 (Work in progress)] ステータスが対応中。
        解決済み ステータスが解決済み。
      3. 入力テンプレートのステータス (新規、対応中、解決済み) ごとに、[+ 新しいデータソース (+New data source)] を選択して、必要に応じて追加の関連テーブルとアクティビティストリームデータを構成します。

        関連テーブルやアクティビティストリームなどの入力データソースを追加すると、関連リスト内の Now LLM サービス により多くのコンテキストが提供されます。

        これらの追加データソースにルール条件を追加することもできます。

        関連するテーブルフィールドを選択すると、対応するプロンプトヘッダーの品質に直接影響する場合があります。たとえば、プロンプトヘッダーに関連テーブルの特定のフィールドが必要であるが、そのフィールドが入力として選択されていない場合、そのプロンプトヘッダーのサマリーには不足している情報が含まれます。たとえば、ベースケースとして、プロンプトヘッダーのすべての必須フィールドとフィルター条件を含む、サービスレベルアグリーメント (SLA) などの関連テーブルが 1 つ表示されます。SLA プロンプトヘッダーは事前に選択されており、関連テーブル、そのフィールド、およびプロンプトヘッダーがどのように連携してサマリーを生成するかを理解するのに役立ちます。SLA を参照として使用して、他の関連テーブルを構成し、どのフィールドを選択するか、およびどの説明がそれぞれのプロンプトヘッダーの要件を追加するかを決定できます。追加の条件を適用して、データをさらにフィルタリングします。
      4. [保存して続行] を選択して、次の手順に進みます。
    6. プロンプトをカスタマイズします。

      表示されるデフォルトのプロンプトを確認してテストします。プロンプトは固定されており、このステップ内または Now Assist アドミン画面から直接カスタマイズすることはできません。

      プロンプトをカスタマイズまたは新しい作成するには、Now Assistスキルキットで [プロンプトを編集] を選択します。これにより、スキルのプロンプト構成を管理できる Now Assist スキルキットにリダイレクトされます。詳細については、「Now Assist スキルキット」を参照してください

      1. 入力テンプレートのステータス (新規、対応中、または解決済み) ごとに、生成されるサマリーに含めるプロンプトを選択します。
      2. [保存] を選択して、応答のテストに進みます。
      3. [応答のテスト (Test response)] セクションでケースレコードを選択し、[テストを実行 (Run Test)] を選択してプロンプト応答の出力形式をテストします。
      4. [保存して続行] を選択して、次の手順に進みます。
    7. ユーザーがスキルをどのように利用できるかを定義します。
      1. ユーザーが常にスキルを利用できるように構成することも、スキルが利用可能になる前に満たす必要がある条件を選択することもできます。
        [スキルの可用性をカスタマイズ (Customize skill availability)] を選択すると、条件ビルダーが表示され、さらにデータをフィルタリングできます。
      2. [保存して続行] を選択して、次の手順に進みます。
    8. [ アクセスを定義 ] を選択して、このスキルにアクセスできるユーザーを決定します。

      特定のロールを選択することで、そのロールを使用できるユーザーを制御できます。選択したロールは、次のステップの [ 表示を選択] でも使用できます。

      デフォルトロールとカスタムロール:
      • 変更が加えられていない場合、デフォルトのロール sn_customerservice_agent と sn_customerservice.consumer_agent が [アクセスを定義 ] と [ 表示を選択] に自動的に表示されます。
      • アップグレード前にカスタムロールが追加された場合は、スクリプトによって自動的に更新されます。
      • アップグレード後に新しいロールが作成された場合は、[ アクセスの定義 ] と [表示の選択] の両方に手動で追加する必要があります。
        注:
        [表示の選択] ステップでは、[アクセスの定義] ステップで追加されたロールのみを選択できます。[アクセスの定義] でロールを追加した場合でも、[表示を選択] で手動で選択してアクティブにする必要があります。
    9. ケースの要約を表示する場所を構成します。
      1. [製品内 (in-product)] または [Now Assist パネル] を選択します。
        • [製品内 (In-product)]：選択すると、Now Assist スキルがフォームとワークスペースに表示されます。

          [製品内] に表示されるスキルについて、下矢印を選択して、スキルを使用できるロールを特定します。

        • [Now Assist パネル (Now Assist panel)]：選択すると、Now Assist パネルで Now Assist スキルを使用できるようになります。

          このオプションが表示されない場合は、Now Assist パネルをアクティブ化する必要があります。詳細については、「Activate the Now Assist panel standard chat」を参照してください。

          Now Assist パネルに表示されるスキルごとに、下矢印を選択して、スキルを使用できるロールを特定します。

      2. [保存して続行] を選択して、次の手順に進みます。
    10. スキルをレビューしてアクティブ化します。
      選択内容を確認し、[アクティブ化] を選択してスキルのカスタマイズを完了します。
      ケースで [要約を作成] を選択して、ケースの要約を生成できるようになります。