カスタマーサービス管理 (CSM) 用 Playbook の構成

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：6分

    • アクティビティビューの選択やアクティビティの可視化の決定など、さまざまなプレイブック設定を構成します。

    プレイブックの構成の一部は、プレイブックコンポーネント構成の一部として UI ビルダーで実行されます。追加設定は、プレイブックエクスペリエンス設定レコードで構成できます。このような設定として、プレイブックアクティビティビューの選択や、プレイブックのステージとアクティビティのヴィジビリティに関する構成が挙げられます。

    表 : 1. プレイブック構成タスク
    構成タスク 説明
    プレイブックレコードページの作成またはカスタマイズ レコードページは、CSM 構成可能ワークスペースでのレコードの表示方法の基本構造を提供します。カスタマーサービス管理向けプレイブックアプリケーション [com.sn_csm_playbook] では、次のプレイブックレコードページを使用できます。

    詳細については、「Manage UI Builder pages and page variants (UI ビルダーページとページバリアントの管理)」を参照してください。
    プレイブックレコードページ設定の構成 UI ビルダーの各レコードページには、次の設定が含まれています。
    • [アクティブ]：このチェックボックスを有効にすると、選択した対象者がページを利用できるようになります。
    • [順序]：この値は、ページの優先度を示します。最も低い順序値のページがデフォルトページになります。
    • [条件]：この設定により、ページバリアントが表示されるタイミングが決まります。
    • [対象者]：この設定により、ページを表示できるユーザーが決まります。
    詳細は、以下のトピックを参照してください。
    プレイブックアクティビティビューの選択 アクティビティビューは、ステージとアクティビティがプレイブックでどのように表示されるかを決定します。
    • [スタック]：<説明を追加>
    • [集中]：<説明を追加>
    システムアドミニストレーターロールを持つユーザーは、UI ビルダーのプレイブックコンポーネント構成でプレイブックアクティビティビューを選択できます。
    プレイブックステージとアクティビティのヴィジビリティの構成
    次のフィールドは、プレイブックのステージとアクティビティのヴィジビリティを制御します。
    • アクセス不可能なアクティビティを非表示 (Hide Inaccessible Activity)：アクセシビリティは、ユーザー権限によって決定されます。有効にすると、アクティビティに関連付けられたデータを表示する権限がない場合、ユーザーはアクティビティを表示できません。ステージ内のすべてのアクティビティにユーザーがアクセスできない場合、そのステージも非表示になります。
    • アクティビティの表示を制御 (Control Activity Display)：保留中のアクティビティとは、まだトリガーされていないアクティビティを指します。このフィールドのいずれかのオプションを選択して、保留中のアクティビティを表示または非表示にします。

    システムアドミニストレーターロールを持つユーザーは、プレイブックエクスペリエンス構成情報レコードで、プレイブックステージとアクティビティのヴィジビリティを構成できます。
    コンパクトモードを使用するようにプレイブックを構成する コンパクトモードでは、プレイブックがワークスペースのタブからコンテキストサイドパネルに移動します。エージェントは、レコードページの他のタブを表示しながら、サイドパネルでプレイブックアクティビティを完了できます。

    システムアドミニストレーターロールを持つユーザーは、UI ビルダーのプレイブックコンポーネント構成でコンパクトモードを使用するようにプレイブックを構成できます。
    プレイブックのプレビュー プレイブックエクスペリエンスアドミンロール (playbook_experience.admin) を持つユーザーは、非本番環境内でリアルタイムにプレイブックをプレビューできます。この機能を使用することで、プレイブックエクスペリエンスアドミニストレーターはさまざまなプレイブック設定を簡単に確認してテストできます。
    プレイブックエクスペリエンスの選択 プレイブックエクスペリエンスは、システムがワークスペースでプレイブックをどのようにレンダリングするかを決定する定義済みの構成セットです。プレイブックエクスペリエンスを使用すると、プレイブックのルックアンドフィールをカスタマイズしたり、ユーザーアクションをマップしたり、アクティビティを上書きしたりできます。

    プレイブックエクスペリエンスプラグイン (com.playbook_experience) には、デフォルトのプレイブック構成を定義するグローバルプレイブックエクスペリエンスレコードが含まれています。

    カスタマーサービス管理 (CSM) 用プレイブックプラグイン (com.sn_csm_playbook) には、次の追加のプレイブックエクスペリエンスレコードが含まれています。
    • CSM 構成可能ワークスペースプレイブック
    • CSM エージェントワークスペースプレイブック

    システムアドミニストレーターロールを持つユーザーは、UI ビルダーでプレイブックをページに追加するときにプレイブックエクスペリエンスを選択できます。

    レコードタイプが同じでもプレイブックが異なる場合は、それぞれで異なるプレイブックエクスペリエンスを使用できます。たとえば、苦情ケースで 2 つのプレイブックを使用している場合は、各プレイブックで異なるプレイブックエクスペリエンスを使用できます。
    ケースタイプに応じたレコードジェネレーターの設定 プレイブックレコードジェネレーターを使用して、ケースタイプに応じたレコードを作成します。レコードジェネレーターにより、プレイブックの最初のステップとしてレコードが作成されます。
    プレイブックのオプションアクティビティの構成 プレイブックの実行中にエージェントと履行者が挿入できるオプションのプレイブックアクティビティを構成します。たとえば、顧客が訪問予約などのオプションのアクティビティをスケジュール設定したい場合があります。

    プレイブックエクスペリエンス

    プレイブックエクスペリエンスは、プレイブックの外観をカスタマイズするために使用します。UI ビルダーが CSM ワークスペースでプレイブックをレンダリングする方法は、プレイブックエクスペリエンスの設定によって制御されます。システムアドミニストレーターは、プレイブックステージとアクティビティの可視化を決定するプレイブックエクスペリエンスレコードの設定を構成できます。

    UI ビルダーでは、システムアドミニストレーターは次のようなプレイブックコンポーネント設定を構成できます。
    • プレイブックエクスペリエンスの選択
    • アクティビティビューの選択
    • コンパクトモードの有効化

    詳細については、「カスタマーサービス管理 (CSM) 用プレイブックの構成 (Configuring playbooks for Customer Service Management)」を参照してください。