CSM 構成可能ワークスペースインターフェイス
CSM 構成可能ワークスペースインターフェイスは、インタラクションとケースを解決するために必要なツールと情報をエージェントに提供します。
マルチタブインターフェイス
CSM 構成可能ワークスペースインターフェイス内には、2 つのレベルのタブがあり、エージェントは 1 つのブラウザーウィンドウ内で複数のケース、タスク、およびその他の顧客レコードを処理できます。
- トップレベルのタブには、ケースレコードまたはケースタイプレコードが表示されます。
- サブタブには、ケースタスク、作業指示書、連絡先またはアカウント情報などの関連レコードに加えて、レコードの詳細が表示されます。
エージェントは、ワークスペースで最大 20 個のタブを同時に開くことができます。ナビゲーションを高速化するために、最近使用した 10 個のタブが自動的にキャッシュされます。
エージェントは、このタブ構成を使用して、場所を失うことなくレコード間をすばやく移動できます。
コンテキスト表示
エージェントは、インタラクション、製品、ケースなど、顧客の履歴を完全に把握できます。エージェントは、 CSM 構成可能ワークスペース インターフェイス全体でこの情報を見つけることができます。たとえば、次のようになります：
- レコードの詳細:顧客またはコンシューマーの情報、製品またはサービスの詳細、および問題の簡単な説明を提供します。
- 連絡先とコンシューマーのルックアップ:レコードカードに顧客情報を表示し、名前、メール、電話番号などの詳細にすばやくアクセスできます。
- 顧客履歴:顧客、コンシューマー、またはアカウントの履歴情報を、フィルタリングされたアクティビティフィードの形式で表示します。
- アクティビティストリーム:フィールドの更新、コメント、作業メモ、メールなど、レコード内の更新と通信の実行履歴を表示します。
- コンテキストサイドパネル:エージェントがレコード情報、SLA の詳細、および添付ファイルを表示するために使用できるタブが含まれています。
- 関連リスト:ケースタスクや作業指示書など、現在のレコードにリンクされている他のテーブルのレコードを表示します。
レコード詳細
CSM 構成可能ワークスペースでは、各ケースまたはインタラクションレコードには、顧客またはコンシューマー、製品またはサービスに関する情報、および対処している問題の簡単な説明が含まれます。また、レコードの優先度、ステータス、およびエージェントのアサインに関する情報を含めることもできます。
レコードページの構成に応じて、レコードの詳細は [詳細] タブ、またはケースまたはインタラクションの詳細コンポーネントにあります。たとえば、 フロントラインケースページ には、次の折りたたみ可能なセクションを含むケース詳細コンポーネントが含まれています。
- ケース
- メモ
- クローズ情報
- 関連レコード
CSM デフォルトレコードページには、最初のレコードサブタブとして [詳細] タブが含まれています。
コンテキストサイドパネル
コンテキストサイドパネルコンポーネントには、エージェントが顧客の問題を調査して解決するために使用できるさまざまなツールが含まれています。コンテキストサイドパネルで使用できるツールは、レコードページごとに構成できます。たとえば、フロントラインケースページのコンテキストサイドパネルには、次のタブが含まれています。
- レコード情報
- 推奨アクションの検索
- 添付ファイル
- フォームテンプレート
- 応答テンプレート
- メールテンプレート
- 関連リスト
エージェント受信ボックス
エージェントは、CSM 構成可能ワークスペース 受信ボックスでアサインを確認します。ワークアサインメントは受信ボックスにカードとして表示され、エージェントはこれを受け入れるか却下するかを選択できます。エージェントは、受信ボックスで [ 利用可能 ] や [ビジー] などのステータスを設定することもできます。
エージェント受信ボックスの詳細については、次のトピックを参照してください。