CSM 構成可能ワークスペースのコンテキストサイドパネルコンポーネント

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：5分

    • コンテキストサイドパネルを使用すると、レコードページから直接ツールや情報にすばやくアクセスできるため、エージェントはケースビューを離れることなく顧客の問題を調査して解決できます。

    コンテキストサイドパネルは、CSM 構成可能ワークスペース の複数のレコードページ内に埋め込まれています。サイドパネルには、レコードページごとに異なる機能を持つタブが含まれています。サイドパネル内のコンテンツはレコードページによって類似している場合がありますが、タブの順序と可用性は異なる場合があります。

    表 : 1. コンテキストサイドパネルタブ
    タブ 説明
    レコード情報
    [レコード情報] タブには、次のカードが含まれています。
    • 概要：アカウントと連絡先、ケースの優先度、ステータスなど、ケースの関連情報が表示されます。
    • 有効な SLA：残り時間、SLA ステータス、違反を含む、ケースのアクティブな SLA が表示されます。

    [レコード情報] タブに表示されるカードは、フロントラインケースページのリボン構成リボン構成で構成できます。詳細については、「CSM 構成可能ワークスペースでのリボン構成の設定」を参照してください。

    推奨アクション

    [推奨アクション] タブには AI 検索機能が含まれています。エージェントは AI 検索を使用して、顧客の問題に関連するリソースまたは解決策を検索できます。

    検索機能では、ケースの簡単な説明のテキストに基づいて、検索結果の最初のセットが表示されます。この最初の結果セットには、ナレッジ記事が含まれます。エージェントは、別の検索キーワードを入力して検索を繰り返すこともできます。

    検索結果のリストから、エージェントは次のことを実行できます。
    • ソースを選択して、そのタイプの検索結果を表示します。
    • 検索結果のリストをフィルタリングします。
    • 検索結果のリストを並び替えます。
    • レコードサブタブで検索結果を全画面表示で開きます。
    エージェントは次のアクションを実行できます。
    • 記事を表示して添付します。
    • 記事の全画面表示、記事のフラグ設定、役に立つまたは役に立たない記事のマークなど、その他のアクションを実行します。
    • [アクション履歴] アイコンを選択して、成功したアクションを表示します。
    詳細については、「推奨アクションの AI 検索を使用したケースの解決 (Use AI search in Recommended Actions to resolve cases)」を参照してください。
    注:
    コンテキストサイドパネルで推奨アクションを使用するには、CSM 構成可能ワークスペースアプリケーションに含まれている推奨アクションアプリケーション (sn_cs_nb_action) が必要です。
    添付ファイル [添付ファイル] タブでは、ケース関連の添付ファイルにアクセスできます。このタブから、エージェントは添付ファイルを表示してダウンロードできます。
    テンプレート [テンプレート] タブでは、エージェントが新しいレコードのフィールドに自動的に入力するために利用可能なフォームテンプレートにアクセスできます。エージェントは、インシデントや変更などの新しいレコードを作成するときに、テンプレートを手動で適用できます。
    応答テンプレート [応答テンプレート] タブでは、利用可能な応答テンプレートにアクセスできます。これらのテンプレートには再利用可能なメッセージが含まれており、エージェントはこれをコピーして、顧客に一貫性のあるメッセージを迅速に提供できます。
    メールテンプレート [メールテンプレート] タブでは、利用可能なメールテンプレートにアクセスできます。これらのテンプレートには、エージェントがメールメッセージに追加できるフィールドのデフォルト値が含まれています。これらのデフォルト値には、受信者 ([宛先]、[CC]、および [BCC] フィールドのメールアドレス)、送信者、メールの件名、およびメッセージ本文に含めるテキストを含めることができます。

    詳細については、「Email templates (メールテンプレート)」を参照してください。
    関連リスト [関連リスト] タブでは、レコードの関連リストにアクセスできます。

    関連リストはサイドパネルにアコーディオン形式で表示され、エージェントは必要に応じて展開したり折りたたんだりできます。インジケーターには、関連リストで使用可能なレコードの数が表示されます。展開すると、関連リストのレコードがカード形式で表示されます。

    詳細については、以下の「関連リストコンポーネント」セクションを参照してください。
    アクティビティストリーム アクティビティストリームには、ケースレコードで発生しているアクティビティのリストが表示されます。詳細については、「Playbook activity stream component (プレイブックのアクティビティストリームコンポーネント)」を参照してください。
    エージェントアシスト エージェントアシストは、現在のレコードで考えられるソリューションを示すリソースのリストをエージェントに提供します。このリストは、レコードの簡単な説明に基づいています。
    検索 検索結果のリストから、エージェントは次のことを実行できます。
    • ソースを選択して、そのタイプの検索結果を表示します。
    • 検索結果のリストをフィルタリングします。
    • 検索結果のリストを並び替えます。
    • レコードサブタブで検索結果を全画面表示で開きます。
    エージェントは次のアクションを実行できます。
    • 記事を表示して添付します。
    • 記事の全画面表示、記事のフラグ設定、役に立つまたは役に立たない記事のマークなど、その他のアクションを実行します。
    • [アクション履歴] アイコンを選択して、成功したアクションを表示します。
    詳細については、「推奨アクションの AI 検索を使用したケースの解決 (Use AI search in Recommended Actions to resolve cases)」を参照してください。
    注:
    コンテキストサイドパネルで推奨アクションを使用するには、CSM 構成可能ワークスペースアプリケーションに含まれている推奨アクションアプリケーション (sn_cs_nb_action) が必要です。
    次世代 BSM 関連アイテム [関連アイテム] タブでは、ケース関連リストにアクセスできます。

    ケースプレイブック：水平ステージページでは、関連リスト機能がコンテキストサイドパネルに組み込まれています。これらのリストはアコーディオン形式で表示され、エージェントは必要に応じて展開したり折りたたんだりできます。

    インジケーターには、関連リストで使用可能なレコードの数が表示されます。展開すると、関連リストのレコードがカード形式で表示されます。

    詳細については、「Playbook related items component (プレイブックの関連アイテムコンポーネント)」を参照してください。
    共同作業 コラボレーション機能を使用すると、エージェントは複数のチャネルを通じてステークホルダーとコラボレーションできます。

    詳細については、「 コラボレーションコンポーネント」を参照してください。