推奨アクションを使用してナレッジ記事をチャットに添付します

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：1分

    • エージェントは、 推奨アクション チャットを使用してナレッジ記事を添付することで顧客の問題を解決します。

    始める前に

    必要なロール：sn_nb_action.next_best_action_user

    手順

    1. 移動先 すべて > ワークスペースエクスペリエンス > ワークスペース > CSM の構成可能ワークスペース > 受信箱.
    2. ステータスを [オフライン] から [利用可能] に変更して、すべてのアクティブなチャットを表示します。
    3. [承認] を選択して、顧客とのチャット会話を開始します。
      アクティブな顧客チャットセッションと対応するチャットの詳細が新しいサブタブに表示されます。
    4. コンテキストサイドパネルで 推奨アクションアイコン (推奨アクションアイコン) を選択します。
      問題に基づいて、チャットインタラクションで KB を共有ガイダンスのカードが表示されます。
    5. 推奨アクションカードを確認します。
    6. サイドパネルから [チャットで送信] を選択して、それぞれのナレッジ記事を顧客に送信します。
      チャットインタラクションで KB を共有ガイダンスの一部である [チャットで送信] は、非アクティブなチャットまたは終了したチャットでは無効になります。ケースの詳細、ガイダンスカードアクション、成功メッセージとともに顧客の公開チャット、プライベートチャットが表示されているチャットウィンドウのエージェントビュー。

      アクティブなチャットウィンドウの顧客ビュー。
      デフォルトでは、ナレッジ記事番号とそのリンクが公開チャットで顧客に送信されます。さらに、使用済みの推奨カードが履歴に移動されます。
    7. その他のセカンダリアクションは次のとおりです。
      表 : 1. セカンダリアクション
      アクション 説明
      プライベートチャットで送信 顧客に記事の表示が制限されており、選択した記事を内部エージェントに非公開で共有する場合は、このアクションを選択します。プライベートチャットと公開チャットが表示されているアクティブな顧客チャットウィンドウ。
      リンクのコピー 選択した記事のリンクをコピーするには、このアクションを選択します。
      記事を読む 記事を読み、セカンダリアクションを選択するには、このアクションを選択します。ここでは、[記事を全画面表示で読む]、[役に立つとして記事をマークする]、[記事にフラグを設定]、[プライベートチャットで送信]、[リンクをコピー] を実行することもできます。
    8. 推奨アクションカードの確認を続行し、必要に応じて承認して問題を解決します。