カスタマーサービス管理 (CSM) AI エージェントコレクションで顧客に 360 度のインサイトを提供
顧客 360 インサイトを提供 エージェント型ワークフローは、シームレスなマルチターン Q&A エクスペリエンスを使用して、エージェントが顧客、ケース、製品、カタログ、および過去のインタラクションに関する自然言語の質問に答えるのに役立つ、生成 AI を利用したアシスタントです。
このワークフローにより、エージェントは自然言語クエリを使用してケースの詳細や顧客情報を取得し、ケースの作成、変更、エスカレーション、クローズなどのアクションを実行できます。リアルタイムのコンテキスト認識応答をサポートし、ロールベースのアクセス制御を尊重します。
顧客に 360 インサイトを提供する エージェント型ワークフローの概要
- フォローアップの質問をし、コンテキストに応じた回答をリアルタイムで取得します。
- 重要な顧客の詳細と履歴にアクセスして、情報に基づいた意思決定を行います。
この機能は、分散したユーザーとケースのデータを統合し、情報に基づいた意思決定を行うためのタイムリーで正確なインサイトをエージェントに提供し、平均解決時間 (MTTR) を短縮して問題の解決を支援します。何かが見つからない場合は、生成 AI が明確に応答します。たとえば、「この顧客の最近のカタログインタラクションが見つかりませんでした」などです。質問がスコープ外である場合は、リダイレクトされます。
Customer 360 インサイトエージェント型ワークフローの提供
Customer 360 インサイトのエージェント型ワークフローは、[ Now Assist ] パネルで昇格された資産として設定されます。
このワークフローは、ケースの詳細、履歴、タイムライン、アサイン、ステータス、顧客情報、感情分析、関連ケース、ナレッジ記事、ケースの更新の取得など、ケースに関連するすべてのクエリとアクションを管理します。特定のケース番号に対する自然言語要求をサポートし、包括的なケースと顧客データを集計し、パターンと感情の履歴を分析し、作成、変更、エスカレーション、クローズなどのケース管理操作を実行します。
ロールマスク
エージェント型ワークフローとその AI エージェントは、 ロールマスキング を使用して、アクセスできるユーザーを判断します。Now Assistアプリケーションとともにインストールされたものには、アプリケーションに含まれる特定のロールがあります。ユーザーアクセスに Users with specific roles を選択する場合は、これらのロールが含まれるようにセキュリティコントロールを構成する必要があります。セキュリティコントロールを変更する手順については、「 エージェント型ワークフローのセキュリティコントロールの定義」を参照してください。
データアクセス設定では、エージェントがケースをより効率的かつ効果的に解決するために必要なロールも追加する必要があります。たとえば、エージェント型ワークフローの承認済みロールのリストに csm ロールを追加して、ケースレコードにアクセスできるようにすることができます。
セットアップ 顧客に 360 度のインサイトを提供 エージェント型ワークフロー
- 移動先 .
- [ Customer 360 インサイトを提供] を選択します。
- [ 主要な要件の定義] では、ワークフローの目的が明確に説明され、それぞれの特定のアクションと基準を含むそのステップの概要が示されています。
- [ セキュリティコントロールの定義] では、ユーザーおよびデータレベルでアクセスを設定できます。
- ユーザーアクセスの定義:エージェント型ワークフローにアクセスして操作できるユーザーを指定します。選択内容を保存すると、アクセス制御リスト (ACL) が自動的に生成されます。
- データアクセスの定義:顧客 360 インサイト提供エージェント型ワークフローを実行するユーザー ID を選択します。これにより、ロールと関連するデータアクセス権限が決まります。注:このエージェント型ワークフローを実行するユーザー ID を選択して、ロールとそこから派生したデータアクセス権限を決定します。エージェント型ワークフローがデータにアクセスできる場合、そのデータを、やり取りする人間のユーザーと共有することもできます。エージェントレベルのロールマスクは、B2B エージェント (sn_customerservice_agent) と B2C エージェント (sn_customerservice.consumer_agent) です。
- [ トリガーを追加] では、ユーザーの要求なしでエージェント型ワークフローを自動的に起動するようにオプションのトリガーを設定できます。トリガーは、定義した条件またはスケジュールに基づいてエージェント型 AI エクスペリエンスを開始できます。
- [ チャネルとステータスを選択] では、インタラクションを開始したユーザーとエンゲージするためにこのエージェント型ワークフローを利用できるチャネルを選択できます。Now Assist パネルを介して Engage の表示を切り替えて、Now Assistパネルにエージェント型フローを表示します。注:エージェント型ワークフローをオフにするには、Now Assistパネルで [エンゲージメント] をオフに切り替えます。
- [保存してテスト] を選択します。
エージェントは、エージェント型ワークフローのAI エージェントスタジオでテストを実行します。
Now Assistパネルでは、エージェントはインタラクションが生成されるとすぐに通知を受け取ります。これにより、エージェントは画面の指示に従ってタスクを完了できます。詳細については、「カスタマーサービス管理 (CSM) での Now Assist パネルを使用した生成 AI 機能の要求」を参照してください。
アクセス制御リスト (ACL)
アクセス制御リスト (ACL) は、AI エージェントとそれに関連するフローとアクション (顧客インサイトエージェントなど) を含む、顧客 360 インサイトを提供するユースケースをサポートするように事前設定されています。デフォルトでは、ACL は sn_esm_agent ロールに設定されています。お客様は、これらの ACL を変更して、特定のビジネス要件とセキュリティポリシーに合わせることができます。詳細については、「Configure security controls for a skill」を参照してください。
- sys_security_aclテーブルに移動します。
- フィルターを使用して、ユースケース、AI エージェント、および内部フローまたはアクションに関連する ACL を見つけます。
- 関連する各 ACL レコードにカスタムロールを追加します。
顧客に 360 インサイトを提供するエージェント型ワークフローで使用される AI エージェント
| AI エージェント | アクション |
|---|---|
| ケースアクション AI エージェント | ケースタスクの作成や作業メモの更新などのケース操作を含む、顧客関連のアクションを実行します。 |
| 顧客インサイト AI エージェント | 顧客の詳細 (名前、連絡先情報、場所、履歴、ケース、注文) やケースデータ (次のステップ、アクション、アサインされたエージェント、メモ、ドキュメント、タスク、解決策)、その他の関連属性など、包括的な情報を取得して、レコードに関連する質問に回答します。 |
[顧客に 360 インサイトを提供する] を使用 エージェント型ワークフロー
カスタマーサービス管理 (CSM) 向け Now Assist の「顧客に 360 度インサイトを提供」エージェント型ワークフローは、エージェントに、ケース内の顧客に関するコンテキストに応じた生成 AI 主導のインサイトを直接提供します。Now Assistアイコン 
を選択する。 ケースレコードでは、エージェントは顧客データに基づいてリアルタイムのインサイトを提供するNow Assistパネルにアクセスできます。
エージェントは、「このカスタマーは現在どの製品を使用していますか?」などの自然言語で質問できます。AI エージェントは、正確でコンテキストに関連した回答で応答し、複数の質問にわたる会話コンテキストを維持します。
| 機能 | 詳細 |
|---|---|
| コンテキストインサイト | AI は、次のような複数のソースから情報を取得して要約します。
|
| 処理 | データが利用できない場合や曖昧な場合、AI は明確にコミュニケーションをとります。たとえば、「この顧客の最近のカタログインタラクションが見つからなかった」などです。スコープ範囲外の質問の場合、GenAI は拒否してリダイレクトします。 |
| セキュリティ | GenAI はロールベースのアクセス制御を尊重し、制限された情報は表示しません。 |
| フィードバックループ | エージェントは、賛成または反対をしたり、不正確な応答を再トレーニング対象としてフラグを立てたりすることができます。 |